第一部分 重新定位 1
一、职业定位 1
（一）第一种错位：定货员 1
（二）第二种错位：推销员 3
（三）第三种错位：售货员 4
（四）营业员职业定位：导购员 5
二、相关定位 9
（一）顾客是什么 9
（二）商店是什么 13
第二部分 店员必备 15
三、创造顾客 16
（一）顾客是可以创造的 16
（二）把握顾客的购买动机 19
（三）了解顾客的购买心理 22
（四）刺激顾客的感官 25
（五）面对的都是客 29
四、上同须知 32
（一）仪表整洁有讲究 32
（二）精力充沛惹人爱 34
（三）行为举止要大方 36
（四）营业准备要充分 39
五、服务步骤 41
（一）顾客购买心理过程 42
（二）等待时机 45
（三）初步接触 49
（四）商品提示 54
（五）揣摩顾客需要 58
（六）商品说明 63
（七）劝说 64
（八）销售要点 66
（九）成交 69
（十）收款、包装 75
（十一）送客 77
六、服务技巧 78
（一）微笑服务 79
（二）语言艺术 82
（三）电话礼貌 89
（四）接待技巧 92
（五）展示技巧 95
（六）说服技巧 98
（七）计算技巧 103
（八）包装技巧 107
（九）必备知识 114
（十）退换货服务 118
七、抱怨处理 121
（一）有期望才有抱怨 121
（二）分析顾客产生抱怨的原因 123
（三）如何预防抱怨的产生 127
（四）如何接受顾客的抱怨 130
（五）处理顾客抱怨的妙法 133
（六）依照不同原因分别处理抱怨的诀窍 140
（七）抱怨处理过程中的十句“禁句” 144
（八）怎样对待顾客的错误 146
第三部分 柜组长必备 150
八、协调管理 150
（一）热情指导新店员 151
（二）保持与厂家的良好关系 153
（三）甘当商店大棋盘上的一个卒子 154
（四）协调好与顾客的关系 155
九、商品致胜 158
（一）找到货源头 158
（二）不能只进一家货 161
（三）“进货问儿子” 163
（四）采购畅销商品 164
（五）别上廉价的当 166
（六）一年两次大清仓 168
（七）库存、周转、推算 171
（八）拒绝强迫推销 172
（九）扩展保健品经营 174
（十）主力商品之外，辅助商品不可少 176
（十一）采购靠信息 177
十、陈列妙术 180
（一）渲染本店特色 181
（二）月月变换陈列 182
（三）人口勿设在中央 184
（四）注意柜组及商品部命名 186
（五）给孩子们一个空间 188
（六）吸引顾客的商品陈列 190
（七）展览陈列和推销陈列 194
（八）各类商品的陈列技巧 196
（九）利用音乐促销 200
（十）以色彩吸引顾客 202
（十一）顾客容易接纳的视觉展示 204
（十二）商品陈列应具季节性 207
十一、促销创意 208
（一）POP主张 210
（二）考虑不花钱的宣传法 213
（三）优惠券 216
（四）有奖销售 216
（五）十元货到底好不好 221
（六）限量销售法 223
（七）馈赠比降价好 225
（八）周末大拍卖 227
（九）热闹气氛的商品销售 229
（十）定价小招数 231
十二、精打细算 237
（一）部组常用核算指标 238
（二）部组经济指标的核定方法 241
（三）部组经济指标核算的程序 251
（四）部组经济指标的核算方法 274
（五）部组经济指标完成进度的检查 279
（六）部组核算资料的整理与保管 282
第四部分 开架销售营业员必备 285
十三、开架营业员必备 285
（一）让顾客自由地挑选 286
（二）真正打开货架或柜台 287
（三）请君动手 291
（四）莫把顾客当贼防 293
（五）开架售货的服务规则 295
十四、超市营业员必备 298
（一）总台服务员的服务 298
（二）商品陈列员的服务 299
（三）收款员的服务 300
第五部分 导购员行为规范 302
十五、导购员行为规范手册的编制与应用 302
（一）导购员行为规范手册的编制 302
（二）导购员行为规范手册的应用 303
十六、导购员行为规范手册范例 305
（一）导言 305
（二）关于出勤 306
（三）开店准备 306
（四）销售实务 307
（五）管理行为 321
（六）关门准备与关门 323
（七）勤务 324