第一章 绪论 1
第一节 行业概述 1
第二节 管理概论 9
第二章 管理基本原理、制度和方法 17
第一节 管理的基本原理 17
第二节 管理的基本制度 25
第三节 管理的基本方法 34
第一节 组织管理的基本原则 39
第三章 组织管理 39
第二节 部门、层次和结构 43
第三节 班组织建 49
第四节 组织的沟通与联系 56
第四章 信息管理 61
第一节 信息是经营的基础 61
第二节 企业的管理信息系统 68
第三节 电子计算机的应用 74
第一节 现代企业经营的基本特征 77
第五章 预策与决策 77
第二节 市场调查和预测 82
第三节 经营决策 93
第四节 决策方法 101
第五节 计划与计划管理 113
第六章 目标管理 118
第一节 目标和目标管理 118
第二节 目标的制定 123
第三节 目标的执行 128
第四节 目标成果的评价 131
第七章 业务管理 135
第一节 业务管理的任务 135
第二节 前厅管理 136
第三节 客房管理 143
第四节 餐厅管理 149
第五节 配套业务管理 157
第六节 促销业务管理 161
第七节 安全管理 166
第八节 卫生管理 169
第八章 财务管理 176
第一节 财务管理的概念和内容 176
第二节 资金管理 182
第三节 资金耗费管理 189
第四节 销售成本管理 193
第五节 纯收入管理 195
第六节 财务管理的指标体系 199
第七节 价格管理 206
第九章 全面质量管理 214
第一节 全面质量管理的特点和意义 214
第二节 服务现场的质量管理 220
第三节 全面质量管理的基本方法 226
第十章 企业素质管理 238
第一节 商业企业素质 238
第二节 饭店企业素质 242
第三节 加强企业素质的管理 248
第一节 管理心理学与现代化管理 256
第十一章 管理心理学 256
第二节 饭店经营服务心理 263
第三节 职工心理与管理 272
第四节 领导与领导心理 281
第十二章 职业道德管理 296
第一节 餐旅职业道德及其意义 296
第二节 餐旅服务的道德规范 301
第三节 提高职业道德水平的途径 309
附录： 316
旅馆业治安管理办法 316
中华人比共和国食品卫生法（试行） 320
食品加工、销售饮食卫生“五四”制度 332
大中型酒店（饭店）接待服务规范（试行） 334
大中型酒店（饭庄）接待服务规范（试行） 345
饭店职工守则 363
职工违纪处分与过失分类 366
编后记 371