第一篇 会议文书篇 3
第1章 会务工作：制定流程表，提前落实 3
1.1 会议规划 3
1.1.1 确定总体预算 3
1.1.2 确定会议议程 4
1.1.3 确定会议日程 5
1.1.4 发布通知 6
1.2 会议文件起草及用品准备 7
1.2.1 起草会议文件 7
1.2.2 协助审核文件 8
1.2.3 发放会议文件 9
1.2.4 会议用品准备 10
1.3 会议执行 11
1.3.1 会场布置风格确认 11
1.3.2 会场布置人员安排 12
1.3.3 会场突发事件预案 13
1.4 会议纪要与总结 14
1.4.1 会议纪要格式 15
1.4.2 会议纪要范文 15
1.4.3 会议要点总结格式及范文 18
第2章 文书写作：格式、标准、示范 19
2.1 文书写作的逻辑 19
2.1.1 受众对象决定写作格式 19
2.1.2 报告用途决定陈述要点 20
2.1.3 平行结构安排衔接语 21
2.1.4 递进结构安排总述词 22
2.2 规则型文书格式 23
2.2.1 公司制度类文书格式 23
2.2.2 管理办法类文书格式 24
2.2.3 工作细则类文书格式 25
2.2.4 管理条例类文书格式 26
2.2.5 公司规定类文书格式 28
2.3 决议型文书格式 29
2.3.1 公函类文书格式 29
2.3.2 通报类文书格式 30
2.3.3 通告类文书格式 30
2.3.4 决议类文书格式 31
2.3.5 意见类文书格式 31
2.3.6 决定类文书格式 32
2.3.7 公告类文书格式 33
2.3.8 指示类文书格式 34
2.3.9 批复类文书格式 34
2.3.10 通知类文书格式 35
2.4 个人类文书格式 35
2.4.1 贺信类文书格式 36
2.4.2 嘉奖类文书格式 36
2.4.3 批评类文书格式 37
2.4.4 建议书类文书格式 38
2.4.5 感谢信类文书格式 38
2.4.6 申请书类文书格式 39
2.4.7 总结类文书格式 39
2.4.8 慰问信类文书格式 40
2.4.9 表扬信类文书格式 41
2.4.10 欢迎词类文书格式 41
2.4.11 答谢词类文书格式 42
2.4.12 开幕词类文书格式 42
第3章 档案工作：类别分好，管理流程化 44
3.1 档案的不同分类方法 44
3.1.1 根据档案内容性质分类 44
3.1.2 根据档案载体形式分类 45
3.1.3 根据记录信息方式分类 46
3.1.4 根据档案所有权形式分类 47
3.2 档案的收集与鉴定 48
3.2.1 档案的收集方法 48
3.2.2 档案的鉴定方法 48
3.3 档案的整理和检索 50
3.3.1 档案的整理步骤 50
3.3.2 档案的检索方法 53
3.4 文件的编制和修改 55
3.4.1 指定对应部门的编写人 55
3.4.2 编写的七大要素 56
3.4.3 文件编号的五大层级 58
3.4.4 文件评审与审批 60
3.5 档案的管理 62
3.5.1 纸质档案的存储制度 62
3.5.2 纸质档案的保管制度 63
3.5.3 纸质档案的借阅制度 64
3.5.4 纸质档案的保密制度 67
3.5.5 纸质档案的销毁制度 69
3.5.6 电子档案的管理制度 71
第二篇 会务礼仪篇 79
第4章 接待工作：规划先行，礼仪并重 79
4.1 接待规划 79
4.1.1 TWH：时间、地点、人物 79
4.1.2 来意：谈业务OR访问交流 81
4.1.3 来者身份：董事长、管理层、普通人员 82
4.1.4 来者人数：分批、组团、个人 83
4.1.5 用时：若时间长，需不需要安排食宿等 85
4.1.6 预算：单次预算多少，单人接待标准 86
4.2 接待礼仪 90
4.2.1 着装要求 91
4.2.2 迎接礼仪 93
4.2.3 送名片礼仪 95
4.2.4 招待礼仪 98
4.2.5 涉外礼仪 99
第5章 商务礼仪：全方位学习，重点性突破 103
5.1 自我礼仪管理 103
5.1.1 仪表管理 103
5.1.2 仪态管理 105
5.1.3 表情管理 109
5.1.4 语言管理 113
5.2 商务场合礼仪 115
5.2.1 邀请参会礼仪 115
5.2.2 现场谈话礼仪 119
5.2.3 馈赠礼物礼仪 123
5.2.4 派对礼仪 125
5.2.5 电话通知礼仪 132
5.2.6 成立仪式礼仪 136
5.2.7 国际礼仪 138
第6章 商务出差：细节做到位，行程巧设计 143
6.1 公务出差 143
6.1.1 行程安排 143
6.1.2 食宿安排 146
6.1.3 航班、高铁、酒店预定 149
6.1.4 出差费用登记与报销 155
6.2 商务活动 158
6.2.1 商务会谈细节安排 158
6.2.2 典礼仪式细节安排 160
6.2.3 商务宴请细节安排 163
6.2.4 商务参观细节安排 166
6.2.5 商务谈判相关事宜 168
6.2.6 签字仪式细节安排 174
第三篇 沟通布局篇 181
第7章 沟通布局：保密、定位、类别 181
7.1 角色定位 181
7.1.1 代领导协调工作，不越权越位 181
7.1.2 把握好方法，不以权压人 182
7.1.3 把握好分寸，不把简单的问题复杂化 184
7.1.4 把握好火候，既不失时机也不急于求成 184
7.2 沟通分类 185
7.2.1 横向沟通 186
7.2.2 纵向沟通 189
7.2.3 危机沟通 193
7.3 危机沟通具体操作办法 195
7.3.1 依据危机影响确认沟通重点 195
7.3.2 确定哪些人在危机中遭到损失 196
7.3.3 哪些人与危机有直接联系 197
7.3.4 哪些人对危机特别关注 198
7.3.5 对企业员工的沟通方式 200
7.3.6 对危机中的受害者的沟通方式 202
7.3.7 对新闻媒体的沟通方式 204
第8章 沟通要领：熟悉对象，能听会说 207
8.1 及时明确沟通对象 207
8.1.1 熟练制作和使用必要的沟通记录工具 207
8.1.2 善于提出适当的询问 209
8.2 了解沟通对象的行为习惯和工作风格 211
8.2.1 了解上司的行为习惯和工作风格 211
8.2.2 了解他人的行为习惯和工作风格 212
8.3 听的技巧 214
8.3.1 小声附和 214
8.3.2 看着对方的眼睛 216
8.3.3 让对方说完 217
8.3.4 不能问得太急 220
8.3.5 重复要点 221
8.4 说的技巧 222
8.4.1 语言通俗易懂 222
8.4.2 掌握说话节奏 224
8.4.3 多用敬语 226
第9章 协调工作：关系分类，不同性质不同对待 228
9.1 对上关系协调 228
9.1.1 自查 230
9.1.2 整改 231
9.1.3 积极请示 233
9.1.4 主动汇报 235
9.1.5 新秘书职场生存法 237
9.2 对下关系协调 238
9.2.1 调查研究 239
9.2.2 及时反馈 241
9.2.3 评估总结 242
9.2.4 生产主管为什么要辞职 244
9.3 上下双方关系协调 245
9.3.1 找准问题 245
9.3.2 拟定方案 247
9.3.3 实施协调 248
9.4 群众关系协调 249
9.4.1 发现不和谐因素，及时汇报 249
9.4.2 草拟决策方案，避免冲突扩大 250
9.5 管理协调 252
9.5.1 目标计划的协调 252
9.5.2 执行措施的协调 254
9.5.3 工作安排的协调 255
9.5.4 督促检查的协调 256
9.5.5 运转节奏的协调 258
第10章 保密工作：不主动说，不被动谈 260
10.1 保密规则 260
10.1.1 不该说的机密，绝对不说 260
10.1.2 不该问的机密，绝对不问 262
10.1.3 不该看的机密，绝对不看 263
10.1.4 不该记录的机密，绝对不记录 265
10.1.5 不携带机密材料探亲访友 266
10.1.6 机密材料不让客户接触 268
10.2 保密技巧 269
10.2.1 熟记范围：密与非密事先确定 269
10.2.2 按章办事：需要解密和降密，按照制度办 270
10.2.3 弄清身份：哪些该说、哪些不该说、说到什么程度 271
10.2.4 判断用意：试探秘密，采取对策 272
10.2.5 以礼拒绝：直言拒绝、婉言谢绝、托词谢绝 273
10.2.6 佯装不知：无法回绝，转移话题 274