序言 1
第一篇 “一团火”的文化生成 1
第一章 迈向市场经济的光辉历程 1
第一节 “新中国第一店”概述 1
第二节 建店初期，保障供应 4
第三节 “文革”十年，坚持营业 5
第四节 改革开放，搞活经营 6
第五节 迈入市场，业绩辉煌 6
第二章 “一团出”精神的生成与发展 9
第一节 时代背景 10
二、困难年代的锤炼 11
一、从商业“排头兵”序位起步 11
三、和谐人际关系的初步形成 12
第二节 群体基础 13
一、强烈的当家作主的意识 13
二、优良的敬业精神 14
三、高尚的职业道德情操 15
第三节 英模效应 15
一、服务意识强 16
二、业务技能精湛 16
三、“可塑性”大 17
四、“不原谅自己” 17
五、主动克服困难 18
第四节 领导培育 18
第五节 标兵确立 19
一、献身顾客的服务人生 20
二、楷模素质的逐渐铸成 21
三、楷模品质升华的三个阶段 22
四、标兵成长的三次“飞跃” 26
第六节 企业认定 29
一、英模精神认定 29
二、行业精神认定 30
三、企业精神认定 31
四、“一团火”精神的科学界定 32
二、“一团火”精神的阐释表述 34
一、“一团火”精神的基本定格 34
第一节 “一团火”精神的基本内涵 34
第三章 “一团火”文化模式的定格与建构 34
三、“一团火”精神基本内涵的详细界说 35
第二节 “一团火”精神的价值底蕴 45
一、“一团火”精神的价值取向 46
二、“一团火”精神的价值结构 49
三、“一团火”精神的价值实现 50
第三节 “一团火”文化模式的全面生成 51
一、企业经营的演变 51
二、英模示范效应的演变 53
三、管理模式的演变 54
第四节 “一团火”文化模式的主要特征 55
一、服务至上 55
二、人性为本 56
三、系统优化 57
四、“旗手”效应 58
第二篇 “一团火”文化体系 61
第四章 开拓式经营文化 61
第一节 开拓式经营意识 62
一、从“排头兵”到“开路先锋” 63
二、把观念上的突破放在第一位 64
三、重在“开拓意识”的开掘 65
第二节 开拓式经营指针 67
一、重心向市场倾斜 68
三、以“人性化”经营为本 69
二、主动发挥枢纽作用 69
第三节 开拓式经营决策 71
一、整体型决策 71
二、单线型决策 72
三、机遇型决策 73
四、超前型决策 73
第四节 开拓式经营策略 74
一、“以变应变”的基本策略思想 75
二、“以变应变”的战术促销手段 76
第五节 开拓式经营模式 78
一、效益性 78
二、市场导向性 78
四、文化导向性 79
三、互动效应性 79
第五章 奉献型服务文化 81
第一节 奉献型服务意识 83
一、“给予”性 83
二、“开发”性 84
三、“示范”性 85
第二节 奉献型服务道德 86
一、“转化”传统 86
二、制度保障 88
三、强化实绩 89
四、注重便民 91
一、角色效应 92
第三节 奉献型服务效应 92
二、沟通效应 94
三、社会效应 94
第四节 奉献型服务价值 96
一、服务经济价值 96
二、服务文化价值 97
三、服务环境（氛围）价值 98
第五节 奉献型服务品质 98
一、高尚的服务精神 99
二、科学（艺术）的服务语言 100
三、娴熟的服务技巧 103
四、严格、科学的质量标准体系 103
一、语言艺术化 104
第六节 奉献型服务艺术 104
二、服务工艺化 106
三、处理问题程序化 108
第六章 人本化管理文化 112
第一节 人本化管理模式的生成 114
一、售货服务的人本宗旨 115
二、“一团火”的人性特质 118
三、人本企业管理探索 122
第二节 人本化管理素质开发 125
一、在企业体制转型中开发 126
二、在日常服务实践中开发 127
三、在洞悉市场发展趋势中开发 128
四、在业务服务培训中开发 131
第三节 人本化管理制度特征 133
一、在价值认同中贯彻执行 135
二、在激励中照章办事 136
三、在协同动作中划清职责范围 138
第四节 人本化管理规范特征 139
一、制度规范与非制度规范的统一 139
二、群体规范与个体规范的统一 141
三、传统规范与创新规范的统一 144
第五节 人本化管理的积极性开发机制 146
一、从增大工效挂购透明度上开发 149
二、从强化顾客意识上开发 149
三、从丰富“主人”内涵上开发 150
四、从塑造绩效观念上开发 151
五、从优化竞争意识上开发 152
六、从强化“名店意识”上开发 152
七、从拓展员工“自我实现”空间上开发 153
第六节 人本化基础管理的岗位文化 154
一、岗位目标 155
二、岗位规范 155
三、岗位培训 156
四、岗位激励 159
五、班组长培育 160
第七章 和睦型群体文化 162
第一节 命运共同体的铸成 163
一、共同价值观的认定 164
二、价值实现机制的不断优化 166
第二节 “家”文化的有效开发 167
一、“家庭”功能的探索 168
二、“家庭”氛围的调适 172
三、爱“家”意识的强化 176
第三节 民主基础的维系 179
一、体制的创新 179
二、主要的活动 181
三、民管（民主）的效应 182
第四节 业余文化活动 184
一、文艺活动 184
三、企业宣传活动 185
二、体育活动 185
第八章 人格主体构塑文化 188
第一节 总体思路 190
一、树英模人物，带服务工作 190
二、树企业精神，促效益提高 191
三、树文化模式，促企业发展 195
第二节 基本模式 196
一、对旗手型主体人格的培育 197
二、对优秀型主体人格的培育 199
三、对广大员工的培育 201
一、抓“发现”，树标兵 203
第三节 操作机理 203
二、抓“开掘”，深挖价值底蕴 204
三、抓“认同”，植榜样精神于员工心田 205
四、抓“关照”，为英模成长创造条件和环境 206
第四节 基层形式 209
一、以老带新，育人塑魂 209
二、发现人才，因人施教 211
三、肩压重担，加强培养 212
四、任人唯贤，重在表现 212
五、鼓励先进，形成风气 213
第三篇 “一团火”文化（公司型）再造 215
第九章 塑（再）造王府井公司文化 215
一、宏观背景 218
第一节 市场位势的认定 218
二、微观形势 220
三、企业定位 220
第二节 总体经营战略思路的设计 222
一、公司发展战略目标 222
二、战略方针 223
三、战略对策 224
四、发展模式 225
第三节 “一团火”价值观重塑 226
一、方法论的更新 226
二、价值意识创新 229
三、价值取向重构 230
四、价值体系的整合协调 231
第四节 “一团火”文化体系的创新 233
一、经营文化创新 233
二、服务文化创新 235
三、管理文化创新 237
四、团队文化的创新 238
五、形象文化的创新 239
六、制度文化的创新 241
七、组织管理体制的完善 241
北京市百货大楼历届领导成员名单 243
历届集体荣誉名单 245
历届英模先进人物名单 249
后记 256