第一章 质量管理发展概述 1
一、质量的挑战 1
二、质量管理沿革 1
三、ISO 9000现象 2
四、物业管理组织实施ISO 9000族标准的意义 4
五、物业管理行业推行ISO 9000族标准应注意的几个问题 4
第二章 重要的质量术语 7
一、产品 7
二、质量 8
三、质量方针 9
四、质量计划 10
五、质量控制 11
六、质量管理 12
七、全面质量管理 12
八、质量保证 13
九、质量体系 15
十一、顾客 16
十二、服务 17
十一、服务提供 17
第三章 ISO 9000族标准简介 18
一、ISO 9000族标准的构成 18
二、ISO 9000族中主要标准简介 20
第四章 物业管理如何实施ISO 9000族标准 27
一、建立和实施质量体系的两种方式 27
二、物业管理实施ISO 9000步骤简介 30
三、物业管理实施ISO 9000族标准应树立的正确观念 35
四、管理者的作用 39
第五章 ISO 9002的理解与实施 42
一、ISO 90O2质量体系要素综述 42
二、ISO 9002质量体系要素的理解与实施 45
第六章 ISO 9004-2理解要点 87
一、编写说明 87
二、对ISO9004－2：1991的理解要点 89
第七章 物业管理质量体系文件及其编写 111
一、质量体系文件概论 111
二、质量手册及其编写 115
三、质量体系程序及其编写 119
四、支持性文件及其编写 122
五、质量记录表格及其编写 124
六、服务规范、服务提供规范和质量控制规范及其编写 126
第八章 服务规范、服务提供规范和质量控制规范及其编写 126
一、什么是服务和服务提供特性 126
二、服务规范和服务提供规范 128
三、特性的表述 129
四、服务和服务提供特性的控制 131
第九章 物业管理文件案例 133
一、本章概要 133
二、物业管理文件案例 134
1．案例1 AW物业管理公司的质量手册（节录） 134
2．案例2 MN物业管理有限公司的部分程序 147
3．案例3 DJ物业管理有限公司的停车场服务规范与服务提供规范 161
4．案例4 YZ物业管理有限公司的主要业务的相关文件和记录 166
5．案例5 FH物业管理有限公司的部分作业文件 174
6．案例6 万科物业实施ISO 90O2创物业名牌 181
7．案例7 深圳发展中心大厦物业管理部实施ISO 90O2的成功之路 183
第十章 物业管理法规概述 189
一、现行物业管理法规的出台及其渊源与展望 189
二、物业管理法规的作用 190
三、物业管理法规与ISO 9000族标准的关系 191
四、中国现行物业管理法规和政策 192
五、物业管理基本概念（名词）释义 195
六、物业管理法规索引 200
附录 203
GB／T19002—1994（idt ISO 9002：1994）质量体系 生产、安装和服务的质量保证模式 205
GB／T19004．2—1994（idt ISO 9004-2：1991）质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南 217