第一章 概论 1
第一节 ISO9000—GB／T19000介绍 1
第二节 商业服务质量 7
第二章 商业服务业质量体系原则 22
第一节 商业服务业的质量体系原则 22
第二节 金三角互动关系 40
第三章 商业服务业质量体系要素（上） 44
第一节 管理要素 44
第二节 支持要素 49
第四章 商业服务业质量体系要素（下） 69
第一节 运作要素 69
第二节 影响服务质量的几种距离 92
第五章 质量体系的建立与运行 102
第一节 质量方针、目标及质量体系要素的选择 102
第二节 组织机构及服务（质量）责任 113
第三节 质量文件和质量记录 121
第四节 质量体系的实施和评审 124
第六章 服务质量体系的审核与评价 128
第一节 服务质量体系审核的发展 128
第二节 服务质量体系审核的基本概念 134
第三节 服务质量体系审核的程序和方法 142
第四节 服务质量体系的评价 159
附录 167
0 引言 167
1 范围 168
2 参考文献 169
3 定义 169
4 服务特性 171
4．1 服务和服务提供的特性 171
4．2 服务和服务提供特性的控制 172
5 质量体系原则 172
5．1 质量体系的关键方面 172
5．2 管理者职责 173
5．3 人员和物质资源 175
5．4 质量体系结构 178
5．5 与顾客的接触 181
6 质量体系作业要素 182
6．1 市场开发过程 183
6．2 设计过程 184
6．3 服务提供过程 190
6．4 服务业绩的分析和改进 193
附录A （参考件）可采用ISO9004这个部分的事例 196
附录B （参考件）质量体系要素对照表 197
附录C （参考件）参考资料 199