第一章 质量管理咨询概述 1
第一节 质量 1
一、质量的概念 1
二、产品质量 2
三、过程质量 2
第二节 质量管理 3
一、质量管理的概念 3
二、质量管理的发展 3
三、全面质量管理 3
四、质量管理体系 7
五、质量文化 8
六、ISO 9001质量管理体系与质量认证 10
七、质量管理的发展趋势 10
第三节 质量管理咨询 11
一、质量管理咨询的含义 11
二、质量管理咨询的特点 12
三、质量管理咨询的作用 13
四、质量管理咨询的程序 13
第二章 质量管理咨询的常用统计技术 14
第一节 质量分析技术Ⅰ——老七种工具 15
一、排列图 15
二、因果分析图 19
三、直方图 20
四、检查（调查）表法 28
五、散布图法 30
六、分层法 32
七、控制图法 34
第二节 质量分析技术Ⅱ——新七种工具 41
一、关系（关联）图法 41
二、KJ法（亲和图法） 42
三、系统图法 43
四、矩阵图法 44
五、矩阵数据分析法 46
六、过程决策程序图法（PDPC图法） 47
七、矢线图法（网络图法） 48
第三节 其他统计方法简介 50
一、质量功能展开（QFD） 50
二、田口方法 51
三、故障模式和影响分析（FMEA） 51
四、头脑风暴法（Brainstorming） 52
五、六西格玛法（6σ） 53
六、水平对比法（Benchmarking） 54
七、业务流程再造（BPR） 54
第三章 产品质量分析 56
第一节 产品质量与产品质量分析 56
一、衡量产品质量的指标 56
二、产品质量分析 57
第二节 产品质量分析的内容和方法 59
一、产品质量水平分析 59
二、质量稳定性分析 60
三、顾客满意度分析 62
四、影响产品质量的原因分析 64
第四章 过程质量分析 66
第一节 过程质量分析概述 66
一、过程质量分析的含义 66
二、产品形成过程中的特点 66
三、过程质量分析的内容 67
四、过程质量分析的作用 67
第二节 过程质量分析常用方法 67
一、过程能力指数法 67
二、控制图法 72
第三节 设计过程质量分析 73
一、设计过程的主要质量职能和质量要求 73
二、市场调研过程的质量要求与分析 74
三、产品质量标准的分析 76
四、质量特性分析 80
五、产品最佳质量选择分析 82
六、设计评审工作的基本要求及分析 83
七、设计评审组织工作分析 85
八、产品设计与开发评审要点 86
第四节 产品形成过程的质量分析 86
一、采购供应过程的质量控制分析 86
二、工艺控制过程的质量控制分析 87
三、工序质量控制过程的质量控制分析 88
四、在制品管理质量控制分析 90
五、不合格品控制分析 91
第五节 销售和使用过程的质量分析 91
一、售前质量控制分析 91
二、售中和售后服务质量控制分析 92
三、顾客满意管理与分析 92
第六节 产品检验过程的质量分析 94
一、检验规定执行情况分析 94
二、检验结果的准确性（检验准确率）分析 95
第五章 质量管理分析 97
第一节 质量方针、目标和计划分析 97
一、质量方针、目标和计划的含义和相互关系 97
二、质量计划的制定 98
三、质量计划的执行 99
四、质量计划分析的程序 100
第二节 质量责任分析 100
一、质量责任规定 100
二、质量责任分析内容 102
第三节 质量管理基础工作分析 102
一、标准化工作 102
二、计量工作 103
三、质量信息工作分析 104
第四节 QC小组的活动情况分析 105
一、QC小组的组建 106
二、QC小组活动过程分析 106
三、QC小组的活动成果及应用分析 108
第五节 质量改进活动分析 109
一、质量问题的发现 109
二、如何组织质量改进工作 110
三、质量改进工作的步骤 110
四、如何分析质量改进活动 110
五、持续质量改进（CQI） 111
第六章 服务业质量管理咨询 112
第一节 服务业质量管理咨询概述 112
一、服务业质量与质量管理 112
二、服务业质量管理咨询的含义、意义与特点 113
第二节 服务业质量水平的咨询 114
一、员工素质及礼仪规范现状分析 114
二、服务产品标识和可追溯性分析 114
三、服务业顾客满意度分析 114
第三节 服务过程质量管理咨询 116
一、服务流程控制分析 116
二、关键质量活动控制分析 117
三、不合格服务补救措施分析 117
四、服务安全措施、服务设施器具安全保障咨询 118
五、服务质量体系分析 119
六、服务过程质量管理咨询内容与程序 119
附录：ISO9001：2008 120
参考文献 138