第一章 了解你的顾客 1
1．1 谁最了解顾客 3
1．2 成功了解顾客的典范 6
1．3 雇员环节 10
1．4 顾客是财富的源泉 12
1．5 想顾客之所想 18
第二章 关键时刻 23
2．1 服务管理 25
2．2 服务三角形 27
2．3 关键时刻 30
2．4 服务圈 32
2．5 紧要的关键时刻 34
2．6 关键时刻模型 35
2．7 特殊的关键时刻 40
第三章 剖析九十年代的顾客服务 47
3．1 “女士们喜欢喝什么？” 49
3．2 九十年代的顾客 50
3．3 九十年代的服务业 62
3．4 九十年代的服务背景 66
3．5 是什么惹恼了顾客 72
3．6 九十年代的服务赢家 75
第四章 顾客意见卡：描绘卓越的蓝图 79
4．1 顾客意见 82
4．2 顾客意见卡对事业的成功是极为关键的 85
4．3 研究顾客意见卡 85
4．4 顾客意见卡范本 88
第五章 研究顾客的想法——站在顾客的立场上看问题 93
5．1 什么是人口统计学 96
5．2 心理图案 99
5．3 研究方法 105
第六章 从明显处着手 109
6．1 公司内部在发生着什么？ 111
6．2 雇员：公司的前线雷达 111
6．3 受顾客拥戴的雇员 114
6．4 顾客总在向你透露情况 114
6．6 管理的个人雷达 117
6．5 顾客服务部门 117
第七章 面谈的好处 121
7．1 和顾客面谈 123
7．2 深入采访 124
7．3 突击采访 125
7．4 机会采访 126
7．5 电话采访 127
7．6 实地采访 127
7．7 重点小组采访 128
7．8 筹划重点小组采访 134
7．9 分析结果 138
7．10 案例：艾可饭店 139
7．11 案例：桑塔·莫尼卡医院 140
第八章 调查的时间、动机和方式 145
8 1 制定调查计划 148
8．2 编制问卷 151
8．3 调查统计学简介 160
8．4 数据处理 163
8．5 汇报处理 166
第九章 建立顾客意见卡 171
9．1 建立特性矩阵 173
9．2 特殊的优先顺序化 179
9．3 经常征求顾客意见 183
第十章 建立服务质量监测系统 187
10．1 养成监测的习惯 190
10．2 服务质量监测系统的基本结构 191
10．3 利用非正式反馈 196
10．4 顾客抱怨的有效管理 201
10．5 使用秘密采购员 206
10 6 做出有用的报告 207
第十一章 更上一层楼 211
11．1 更好地销售 213
11．2 更好地送货 219
11．3 改正错误 223
11．4 建立更好的体系 223
11．5 招收并挽留优秀的雇员 225
11．6 更上一层楼 230