目录 1
旅游市场营销篇 1
第一章 旅游业在国民经济中的地位和作用 1
第一节 旅游的概念 1
第二节 旅游业在国民经济中的地位和作用 2
第二章 旅游市场营销的概述 8
第一节 营销学的定义及其发展 8
第二节 旅游营销学研究的对象、内容和方法 10
第三节 旅游营销学的特点及应用 11
第三章 旅游需求和供给的关系 13
第一节 旅游需求规律 13
第二节 旅游供给规律 20
第三节 调节旅游供求平衡的方法及手段 25
第四章 旅游市场调查与预测 27
第一节 旅游市场调查与预测的重要性 27
第二节 旅游市场调查的步骤和方法 29
第三节 旅游市场预测方法 35
第五章 旅游市场细分及目标市场的选择 40
第一节 旅游市场细分 40
第二节 选择目标市场 55
第三节 确定市场定位 58
第六章 旅游市场规划和营销组合 61
第一节 旅游市场规划 61
第二节 旅游市场营销组合 67
第七章 旅游营销价格策略 76
第一节 旅游价格制定的依据和原则 76
第二节 旅游价格的种类 81
第三节 旅游价格策略 82
第四节 我国的旅游价格政策 88
第八章 旅游产品销售渠道 90
第一节 旅游产品销售渠道的概念 90
第二节 旅游中间商 93
第三节 旅游产品销售渠道的最佳选择 97
第九章 旅游营销控制 100
第一节 旅游营销控制的目的 100
第二节 旅游营销的计划控制 101
第三节 旅游营销成本利润分析控制 102
第四节 旅游营销的战略控制 103
第十章 旅游促销 105
第一节 旅游促销的意义和内容 105
第二节 旅游宣传与广告 107
第三节 旅游业的公共关系 109
第四节 旅游推销员 111
第十一章 旅游营销心理 114
第一节 旅游者的心理特征 114
第二节 旅游者心理的个体差异 121
第三节 研究旅游者心理特征的方法 123
第四节 旅游商品的服务心理 125
第十二章 旅游营销竞争 132
第一节 旅游营销竞争的内容 132
第二节 旅游营销竞争的手段 134
第三节 旅游营销的开拓 135
第十三章 旅游目的地的资源开发 139
第一节 旅游目的地资源开发的意义 139
第二节 旅游资源的开发和建设 141
第三节 旅游区域规划 143
第十四章 旅游业的经营管理 146
第一节 旅游业的经营特点与经营思想 146
第二节 旅游业的客源组织与接待服务管理 149
第三节 加强旅游企业管理 154
第十五章 旅游产品及其开发策略 156
第一节 旅游产品的概念 156
第二节 旅游产品的特性 157
第三节 旅游产品的开发 159
第四节 旅游产品的开发策略 167
第十六章 旅游业的人力资源 173
第一节 旅游业人力资源开发和利用的概念 173
第二节 旅游业人力资源开发和利用的必要性 174
第三节 如何开发和利用旅游业的人力资源 175
第十七章 旅游业新经济体制的建立和管理的现代化 180
第一节 旅游业新经济体制的建立 180
第二节 旅游业逐步实现管理现代化 185
第十八章 旅游业的经营之道 191
第一节 旅游业的经营必须提高服务质量 191
第二节 旅游业的经营诀窍 198
第三节 旅游业企业的成本财务管理 214
附：香港旅游业成功之道 229
旅游饭店管理篇 231
第一章 概论 231
第一节 现代饭店的涵义 231
第二节 现代饭店在国民经济中的地位和作用 232
第三节 现代饭店的发展历史 235
第四节 现代饭店管理的职能和内容 241
第二章 饭店的分类、等级及设施 244
第一节 饭店类型与旅游客源市场的关系 244
第二节 饭店的分类 246
第三节 饭店的等级及设施 253
第四节 最佳饭店的标准 256
第三章 饭店组织机构与管理 261
第一节 饭店组织机构 261
第二节 饭店四级管理体制 265
第三节 饭店管理基本原理及服务人员素质与职责 272
第四章 饭店的功能性管理 282
第一节 总服务台的职责范围 282
第二节 客房管理与服务标准 286
第三节 餐务管理与餐厅服务 293
第四节 餐厅服务接待规程 295
第一节 饭店经营成本、销售利润与决策理论 303
第五章 决策理论在饭店管理中的应用 303
第二节 制定中西餐菜单的决策理论依据 310
第六章 提高饭店服务质量与人才培训 316
第一节 必须制定好服务质量标准 316
第二节 建立岗位责任制及各项管理制度 319
第三节 建立部门之间的协调网络 323
第四节 饭店职工的培训 325
第五节 饭店职工的奖惩办法 327
第七章 饭店经营成本控制 331
第一节 食品成本控制 331
第二节 劳务成本与销售成本的控制 333
第八章 国内、国外顾客的饮食特点、习惯 338
第一节 国内各地的饮食特点、习惯 338
第二节 兄弟民族的饮食特点、习惯 341
第三节 外宾的饮食特点、习惯 343
第一节 对顾客抱怨的处理方法 347
第九章 经营饮食业的秘诀 347
第二节 儿童是饮食业不可忽视的顾客 348
第三节 饮食业经营要求单纯化、标准化、专门化 348
第四节 饮食业成功的七大要素 349
第十章 国外、国内饭店先进管理方法简介 351
第一节 “国际饭店联号”的经营成功之道 351
第二节 “假日饭店联号”的管理方法 354
第三节 “喜来登饭店联号”的经营管理 356
第四节 世界快餐联号“麦克唐纳”和“希尔顿饭店联号”的经营管理 359
第五节 世界最佳饭店荣誉保持者的经营艺术 366
第六节 广州白天鹅宾馆的经营管理 368
第七节 中国大酒店的管理制度 375
第十一章 现代饭店营销策略简介 381
第一节 餐饮业服务向多种形式的发展 381
第二节 营销学在饭店业的应用和发展 382
第三节 饭店营销策略 389