目录 1
第一章市场营销概述 1
一、概述 1
二、市场营销学的产生与发展 2
三、市场营销的概念 4
四、市场营销概念内容的看法及理解 5
第十四章酒店市场营销计划 （25 6
五、市场营销的活动范围及作用 7
六、为什么会出现酒店市场营销学 10
七、酒店市场营销的性能与特殊作用 11
第二章酒店市场 15
一、市场的知识 15
二、酒店市场的标准 18
三、市场的不稳定性 20
四、顾客（消费者） 22
五、酒店市场的细分 30
六、酒店的竞争 33
七、酒店在竞争中用到的有关资料 35
第三章酒店市场研究 37
一、市场研究中经常使用的术语及其含义 38
二、市场研究的目的及重要性 40
三、市场信息的来源 41
四、归纳整理收集到的信息资料 45
（又叫第二次调查） 45
五、市场研究活动图 46
六、酒店调查 46
第四章酒店市场营销组合 50
一、产品是市场营销计划的关键组成部分 51
二、酒店的商品贸易战略 52
三、市场营销组合的基本组成部分 56
第五章酒店的产品 61
一、产品的概念 61
二、什么是酒店的产品 62
三、产品研究 63
四、酒店的外观 71
五、商标（招牌） 73
六、企业的“区别性”和企业的“独家经营” 74
七、酒店产品的推销 75
八、“包装法” 76
九、酒店产品的组成部分 77
第六章酒店价格 96
一、顾客需求的弹性系数 97
二、硬性价格和软性价格 98
三、影响价格的因素 99
原则 102
四、制定价格应考虑的具体因素及应遵守的 102
五、价格的界线和心理价格 104
六、制定价格的方法 107
七、常用指数 111
八、市场的价格政策 111
九、结论 112
第七章酒店营销渠道 113
一、营销的渠道 114
二、营销的任务（营销活动） 114
三、营销的中间商 114
四、中间商的作用 115
五、酒店业的主要中间商（媒介） 116
六、发挥和运用中间商的好处 123
的因素 131
八、酒店与中间商签订关系合同时应把握 131
七、酒店如何选择中间商 131
九、销售分配的决策 133
十、确定分配渠道后的销售方法 134
一、酒店搞好市场营销是经营好酒店的关键 136
第八章酒店市场营销 136
二、酒店服务员的作用以及选择与培训 145
三、销售技能 151
四、内部销售 155
五、销售目标的分析与预测 155
第九章酒店沟通（营销交流） 164
一、沟通的概念 165
二、沟通的作用 166
三、沟通的方式 166
四、沟通的障碍 167
六、沟通的战略 168
五、导购（引导购买） 168
七、沟通的技能 169
八、沟通的决策 172
第十章酒店推销术 181
一、销售推销与广告的区别 181
二、推销的定义、作用及目标 182
三、酒店业中的两种推销类型 185
四、酒店的推销 186
第十一章酒店说明书 198
一、使用酒店说明书的目的 198
二、说明书的广告战略作用 199
三、质量的保证 200
四、技术因素 200
五、相片 201
六、说明书的使用 202
第十二章酒店广告 205
一、引言 205
二、广告的“能力”及可能发挥的作用 206
与它的局限性 206
三、发展广告公司——工作的过程 219
四、各种媒体、宣传手段及宣传方法 227
五、广告代理店（或广告社） 227
第十三章酒店公共关系 243
一、引言 243
二、公共关系的定义与宣传媒体的区别 245
三、酒店建立公共关系的目的 246
四、酒店对外公共关系遵循的原则和方法 247
五、酒店对内公共关系遵循的原则和方法 248
六、公共关系与外部的联系 250
七、参观酒店 254
八、酒店的接待 255
一、引言 256
二、市场营销计划的定义及作用 257
三、制定营销计划的必要性和重要性 258
四、制定营销计划的程序 259
五、制定营销计划的决策过程 260
六、市场营销计划的结构与形式 262
七、市场营销计划结构的多样性 274
八、结束语 282
附录1：2000年人与食品的关系 283
附录2：瑞士新闻媒介简介图 286
附录3：瑞士海顿酒店管理集团公共关系 290
的活动计划 290