一、竭诚为公众服务 1
引论 2
（一）满腔热情服务 5
案例1—1 想方设法满足用户的要求 5
案例1—2 不怕麻烦，有求必应 7
案例1—3 开办自行车改旧翻新业务 8
案例1—4 对顾客富有人情味 10
案例1—5 乐为顾客换铺板 11
案例1—6 宾馆为客庆生日 13
案例1—7 实行店内全陪制度 14
案例1—8 虽受委屈，仍陪笑脸 16
案例1—9 百问不烦，百拿不厌 17
案例1—10 开展个性服务、专场服务、灵活服务 19
案例1—11 免费为顾客裁剪衣料 21
案例1—12 送货到家，免费供餐 22
案例1—13 为顾客送货到机场 24
案例1—14 顾客钱不够，商店削价售 25
案例1—15 举办“村头展销会” 26
（二）坚持信誉第一 28
案例1—16 “一丝”不苟 28
案例1—17 “二锅头”销售何以不疲软 29
案例1—18 当场充制，货真价实 31
案例1—19 一套家具三颗印 32
案例1—20 产品越是走俏，质量管理越严 34
案例1—21 为消费者严把食品质量关 36
案例1—22 杜绝假冒，保险售货 37
案例1—23 确保数量，少一罚十 39
案例1—24 尊顾客，讲信誉 40
案例1—25 百分之百守信用 42
案例1—26 只有一名乘客的飞行 44
（三）对公众负责到底 46
案例1—27 买了“鸭鸭”无后忧 46
案例1—28 高姿态感动用户厂家 47
案例1—29 “终身保修”的魅力 48
案例1—30 “华利”不厌其烦搞好售后服务 49
案例1—31 “雪豹”厂夏季为用户代管皮夹克 51
案例1—32 采取有力措施，确保用户利益 53
案例1—33 对受到损失的消费者给予赔偿 54
案例1—34 提出“三可”口号，换来顾客放心 56
案例1—35 “华夏”实行“一试三保二退款”制度 57
案例1—36 对退货的顾客“十二分热情” 59
案例1—37 跟踪服务，上门修理 60
案例1—38 防盗纱门投保，用户更加放心 62
二、重视广告宣传 65
引论 66
（一）巧作自我介绍 68
案例2—1 借助新闻界，无名变有名 68
案例2—2 征集新厂名，公众竞献计 70
案例2—3 电话号码奇，吸引众顾客 71
案例2—4 下乡放录像，动销万吨肥 73
案例2—5 大做推销广告，让用户介绍疗效 74
案例2—6 请专家宣传，用事实说话 76
案例2—7 “一毛不拔”广告画，到处畅销“梁新记” 77
案例2—8 手表投鱼缸．销售势头旺 78
案例2—9 摆摊展销，滞货变俏 79
案例2—10 聘请大学医学教师推销新药 81
案例2—11 荣获国际金奖，大力庆祝宣扬 83
案例2—12 有偿请教，引人知晓 85
案例2—13 平安行驶超百万，厂家邀请回“娘家” 87
案例2—14 为求企业大发展，洋人自称“保 塔” 88
（二）善用宣传手段 90
案例2—15 “燕舞”信息周周有 90
案例2—16 电视拜年，一举扬名 91
案例2—17 使命特殊的舞蹈队 93
案例2—18 有奖征集广告语，“蓝房”扬名销售旺 95
案例2—19 巧趁“爱牙日”，宣扬“芳草”好 97
案例2—20 别开生面的评酒会 99
案例2—21 抓住机会，大做文章 101
案例2一22 做“三菱”人，用“三菱”货 103
案例2—23 请得假王妃，引来众顾客 104
案例2—24 致函众宾客，美食请品尝 106
案例2—25 花钱买意见，“华宝”美名扬 107
案例2—26 举办全方位服务、百日有奖监督评议活动 109
（三）热心举办、赞助文体活动 111
案例2—27 艺术搭台，经济唱戏 111
案例2—28 举办风筝会，潍坊大发展 112
案例2—29 大办“竹文化”．“竹园”引客来 114
案例2—30 利用“黄河杯”，宣扬“黄河”名 116
案例2—31 借助体育，提高美誉 118
案例2—32 金陵饭店连年举办大型公关主题活动 120
案例2—33 烟墩物资经销公司与烟墩棋 122
案例2—34 投巨资协办国际文化交流活动 124
案例2—35 制药厂协办杂技团 125
案例2—36 酒店举办演唱会 126
三、勤于社会交际 129
引论 130
（一）广交各方朋友 132
案例3—1 广交朋友援助多 132
案例3—2 以诚交友情谊重 133
案例3—3 融洽感情，引来顾客 134
案例3—4 交际有术，生意兴盛 135
案例3—5 热情招待各方来客 137
案例3—6 善交“无冕之王” 138
案例3—7 广泛结交文艺界知名人士 139
案例3—8 邀请各界朋友光临迎春联欢会 141
案例3—9 戴经理开展“书画外交” 143
案例3—10 “华轻”的“岁晚大行动” 144
案例3—11 厚礼赠贵宾，“鸭鸭”游苏联 146
（二）善于礼仪辞令 148
案例3—12 杭城采购员，一语进俏货 148
案例3—13 两盒“万宝路”，一年“代劳力” 149
案例3—14 把“谢绝参观”改为“欢迎参观” 151
案例3—15 礼貌诚实，做成生意 152
案例3—16 “连皇冠牌香烟也不例外” 153
案例3—17 急中生智解难堪 154
案例3—18 怎样说“不”字 155
案例3—19 灵活机动巧言语 156
案例3—20 热心暖语熄怒火 157
案例3—21 “小燕子”的一封信 159
四、协调社区关系及伙伴关系 161
引论 162
（一）同社区友邻和睦相处 165
案例4—1 积极争取地方政府的交待 165
案例4—2 反复游说，获得执照 166
案例4—3 大厂小市团结共荣 168
案例4—4 厂村互助，共同受益 170
案例4—5 联谊会上解除困难 172
案例4—6 虚心接受社区居民的意见 173
案例4—7 工农再结兄弟情谊 175
（二）跟合作伙伴休戚与共 177
案例4—8 投之以桃，报之以李 177
案例4—9 工厂主动退利，商店踊跃订货 179
案例4—10 赔钱生意赚钱账 180
案例4—11 “同一条战壕里的战友” 182
案例4—12 让利给伙伴厂家 183
案例4—13 相互扶持，共同发展 184
案例4—14 办好农田“第一车间” 186
案例4—15 帮助伙伴度过难关 187
案例4—16 真诚说利害，终于签合同 188
案例4—17 沟通协商，积怨化解 191
五、搞好内部关系 193
引论 194
（一）千方百计密切领导与群众的关系 197
案例5一1 厂长情意浓，工人受感动 197
案例5—2 把温情送到广大职工心头 200
案例5—3 你让工人以厂为家，首先这个厂要像个家样 202
案例5—4 领导多和群众接触 203
案例5—5 干部尊重群众，上下同心协力 205
案例5—6 拉病人治病，帮作者出书 206
案例5—7 哪怕是用担架也要把他抬来 207
案例5—8 严于律己，在群众面前做出好样子 209
案例5—9 正确对待发牢骚现象 210
案例5—10 开展“公仆杯”竞赛，领导们争当“公仆” 212
（二）想方设法激励每个人为集体出力 214
案例5—11 厂长公而忘私，职工奋发图强 214
案例5—12 靠“三七”调动职工积极性 216
案例5—13 为职工创办心理行为咨询所 217
案例5—14 不奖金钱奖时间 218
案例5一15 为普通工人树碑立传 220
案例5—16 对专业技术人员既关心又重用 221
案例5—17 提高待遇，激励知识分子多作贡献 223
案例5—18 塑造理想职工形象和岗位工作形象 224
（三）发动群众参与管理决策 227
案例5—19 职工代表轮流当“一周厂长” 227
案例5—20 挂起“厂长信箱”，征求职工意见 228
案例5—21 依靠群众度难关 229
案例5—22 把合理化建议当作兴业之本 231
案例5—23 一书二信引起强烈反响 233
案例5—24 举办“经营战略讨论会” 234
案例5—25 热情支持职工搞革新 235
案例5—26 承包更要民主治厂 236
后记 239