前言页 1
一、日本饭店业的后起之秀 1
二、优美的环境和先进的设施 5
三、高质量的服务工作 13
“客人是第一位的” 13
“欢迎您来到新大谷饭店！” 15
清洁、整齐、安全的客房 17
分送行李，迅速准确 18
热心、准确的问讯服务 19
四、战略眼光与精细作风相结合的经营管理 21
居于先进水平的各项经营指标 21
经营战略的两大转变 22
增加收入、降低费用的主要措施 25
五、严格的规章制度 32
对于服饰，规定了具体要求 33
对于服务用语的要求 35
对于服务人员如何打电话，也有具体规定 36
对于服务人员待命时或走路时的姿势的规定 38
对于服务人员在工作时的其他一些方面，也有许多具体的规定 38
六、组织结构、干部管理和职工培训 42
后记 49
附件： 52
1．从业人员就业规则 52
2．总服务台服务员业务工作注意事项 78
3．客房科业务手册 90
4．饮料科手册 111
5．阿杰利亚餐厅服务员工作手册 121
6．电话总机室工作手册 126
7．服务用语 132