第一章 关系营销：演绎与创新 1
前言 1
第一节 关系观念与营销 2
第二节 横断学科的理论借鉴 10
第三节 核心理念的拓展应用 20
第四节 信息技术的浪潮驱动 27
第二章 关系营销的理性思辨 35
第一节 关系营销的内涵分析 35
第二节 关系营销的本质特征 45
第三节 关系营销的流程系统 51
第一节 关系营销的中心——顾客忠诚 63
第三章 关系营销的基本模式 63
第二节 关系营销的构成——梯度推进 75
第三节 关系营销的模式——作用方程 83
第四章 关系营销的价值测定 89
第一节 关系营销的附加利益——让渡价值 89
第二节 关系营销的成本测定——顾客分析 100
第三节 关系营销的评价标准——顾客份额 109
第五章 内部市场关系营销 118
第一节 内部市场细分 118
第二节 内部市场关系营销理念 126
第三节 内部市场关系营销管理 134
第一节 竞争者市场细分 152
第六章 竞争者市场关系营销 152
第二节 竞争者市场关系营销哲学 159
第三节 竞争者市场关系营销策略 165
第七章 顾客市场关系营销 177
第一节 顾客市场细分 177
第二节 顾客市场关系营销哲学 182
第三节 顾客市场关系营销策略 192
第八章 流通市场关系营销 207
第一节 流通市场细分 207
第二节 流通市场关系营销理念 213
第三节 流通市场关系营销策略 222
第一节 影响者市场细分 234
第九章 影响者市场关系营销 234
第二节 影响者市场关系营销理念 240
第三节 影响者市场关系营销策略 246
第十章 关系营销的具体实施 256
第一节 关系营销的组织设计 256
第二节 关系营销的资源配置 270
第三节 关系营销的效率提升 276
第十一章 关系营销：案例与实证 282
案例一 “共生”（kyosei）之路 282
案例二 关系营销拯救克莱斯勒 292
案例三 关系的动态演进 297
案例四 善待“内部顾客” 306
后记 318