序 1
第一章 饭店业简介 1
第一节 饭店的分类 2
第二节 饭店的等级 15
第二章 饭店前厅职能概述 26
第一节 前厅部的职能 28
第二节 前厅人员配备 39
第三章 前厅操作程序 44
第一节 宾客循环 44
第二节 前厅操作程序 46
第三节 内部控制 54
第一节 架状装置 64
第四章 前厅设备 64
第二节 机械设备 76
第三节 辅助设备 78
第五章 饭店信息系统 84
第一节 信息处理 85
第二节 饭店信息系统 88
第三节 饭店电脑设备 94
第六章 人际沟通技巧 102
第一节 沟通的必要性 102
第二节 交际心理分析理论 105
第三节 其他基本概念 114
第四节 交际心理分析的实际应用 122
第五节 如何终止游戏 125
第六节 四种沟通技巧 127
第七章 客房预订程序 137
第一节 客房预订目的和种类 137
第二节 客房预订过程 141
第三节 客房预订操作形式 146
第八章 入住登记程序 159
第一节 入住登记制度的目的 160
第二节 入住登记过程 162
第三节 入住登记操作形式 170
第九章 客房状况控制 176
第一节 客房状况控制的目的 177
第二节 客房状况类型与控制流程 180
第三节 房价 183
第四节 客房状况控制的操作形式 188
第十章 帐务处理 195
第一节 帐务制度的目的与客帐分类 196
第二节 宾客帐务处理流程 198
第三节 客帐处理中的问题 208
第四节 客帐处理的操作形式 210
第十一章 退房／结帐处理 216
第一节 退房／结帐系统目标 217
第二节 退房／结帐处理流程 218
第十二章 前厅管理比较分析 249
第一节 饭店信息系统比较 250
第二节 饭店信息系统流程图 261
第三节 饭店信息系统类型选择 266
第四节 饭店电脑系统评价 275