第1章 轻松做好开店准备 2
1.1淘宝开店的必知常识 2
1.1.1为什么要在淘宝开店 2
1.1.2淘宝网店的经营模式 2
1.1.3经营网店需要具备的能力 3
1.2淘宝开店的必要准备 3
1.2.1心理准备 3
1.2.2硬件准备 4
1.2.3下载并安装开店软件 5
1.3了解淘宝网的各类规则 6
1.3.1商品发布与管理规则 6
1.3.2淘宝信用评价规则 6
1.3.3淘宝投诉规则 7
1.4市场调研 7
1.4.1分析经营项目 7
1.4.2确定店铺特色 7
1.4.3参考优秀网店 8
1.5规避网店经营风险 8
1.6案例演练 9
第2章 寻找热卖的网上商品 12
2.1选择适合网店销售的商品 12
2.1.1哪些商品适合网店销售 12
2.1.2进货时的必知要点 13
2.1.3进货时的注意事项 14
2.1.4首次进货的数量 14
2.2寻找合适的商品货源 15
2.2.1从批发市场进货 15
2.2.2通过厂家进货 18
2.2.3寻找代理商进货 18
2.2.4寻找外贸尾单货源 18
2.2.5寻找民族特色货源 20
2.2.6寻找地域特色货源 21
2.2.7自己动手创造货源 21
2.3善用网络搜索货源 21
2.3.1网上进货的优势 22
2.3.2使用百度搜索货源 22
2.3.3在批发网站寻找货源 22
2.3.4在阿里巴巴寻找货源 23
2.4加入淘宝分销平台 25
2.4.1选择供货商 26
2.4.2在分销平台搜索货源 27
2.5网上进货的技巧 27
2.5.1网上进货防骗技巧 28
2.5.2网上商品交易技巧 28
2.6案例演练 29
第3章 注册淘宝网，申请开店 31
3.1开通电子邮箱与淘宝会员 31
3.1.1注册电子邮箱 31
3.1.2注册淘宝会员 32
3.2设置淘宝账户信息 34
3.2.1编辑个人信息 34
3.2.2设置密码保护 35
3.3开通支付宝 36
3.3.1支付宝账户的作用 36
3.3.2注册并激活支付宝账户 37
3.3.3支付宝实名认证 38
3.3.4申请支付宝数字证书 40
3.3.5取消支付宝数字证书 42
3.4为支付宝充值 42
3.4.1利用网银为支付宝充值 43
3.4.2利用银联快捷支付 43
3.4.3利用余额宝为支付宝充值 43
3.5申请店铺开张 44
3.5.1命名淘宝店铺 45
3.5.2制作淘宝店标 45
3.5.3申请淘宝店铺 45
3.6案例演练 47
3.6.1找回支付宝密码 47
3.6.2查看淘宝开店流程视频 48
第4章 沟通买家，完成网上交易 51
4.1促成交易成功的技巧 51
4.1.1塑造专业的店铺形象 51
4.1.2建立客户信赖感 51
4.1.3了解客户的潜在需求 52
4.1.4展现产品的价值 53
4.1.5打消客户对产品的疑虑 54
4.1.6推动商品成功交易 55
4.2网店客服的必备能力 55
4.2.1熟悉买家的询价方式 55
4.2.2与顾客交流的注意事项 56
4.2.3买家还价的应对方法 56
4.2.4回复阿里旺旺消息 57
4.2.5回复买家的站内信 57
4.3沟通时的“三不”和“两保持” 59
4.3.1沟通时的“三不”原则 59
4.3.2保持话题的延续性 59
4.3.3保持销售的关联性 60
4.4注意网店的服务体验 61
4.4.1及时迅速的响应 61
4.4.2礼貌亲切的交流 61
4.4.3专业可信的服务 61
4.4.4积极主动的销售 62
4.4.5灵活主动的沟通 62
4.5建立商品买家档案 62
4.5.1将旺旺好友分组 62
4.5.2使用记事本记录信息 63
4.5.3查看阿里旺旺聊天记录 64
4.6区别对待不同买家 65
4.6.1耐心对待新手买家 65
4.6.2尽量留住老顾客 66
4.6.3自动回复留住即时买家 66
4.6.4灵活应对各类特殊买家 67
4.7案例演练 68
第5章 拍摄并制作商品照片 71
5.1商品图片的拍摄技巧 71
5.1.1选择摄影器材 71
5.1.2选择拍摄背景 72
5.1.3利用合适的光线 73
5.1.4拍摄商品的技巧 74
5.2使用Phtotoshop美化商品图片 77
5.2.1调整有曝光问题的照片 77
5.2.2调整有偏色问题的照片 81
5.2.3调整照片的图像清晰度 82
5.2.4替换照片背景 83
5.2.5去除照片上的瑕疵 84
5.2.6为照片添加边框和水印 85
5.3使用Photoshop制作动态商品图片 87
5.4使用Photoshop制作网店店标 90
5.5案例演练 93
5.5.1调整商品照片尺寸 93
5.5.2在商品照片中抠图 93
5.5.3转换商品照片的格式 95
5.5.4剪裁商品照片 96
5.5.5批量处理商品照片 97
第6章 设置商品的图文描述 101
6.1商品描述的总体原则 101
6.1.1流畅的文字描述 101
6.1.2清晰的整体结构 101
6.2策划商品的标题描述 102
6.2.1标题的结构和组合方式 102
6.2.2如何在标题中突出卖点 103
6.2.3商品标题关键词的选择 104
6.3制作商品的描述信息 105
6.4商品图文排版的技巧 111
6.4.1利用多图展示商品 111
6.4.2利用单图展示商品 115
6.6案例演练 116
6.6.1制作网店商品描述图 116
6.6.2复制淘宝网上的商品模板 121
第7章 淘宝店铺的设计与装修 125
7.1网店装修的风格与内容规划 125
7.1.1网店装修的风格 125
7.1.2网店的内容规划 125
7.2普通店铺和旺铺的选择 126
7.2.1普通店铺 126
7.2.2淘宝旺铺 126
7.3取个易受关注的店名 128
7.3.1认识网店的店名 128
7.3.2网店起名的技巧 128
7.4店招设计的思路和技巧 129
7.4.1店招的设计要素 129
7.4.2店招的设计技巧 130
7.5商品分类的经验和技巧 134
7.6编写易读记的店铺公告 135
7.7参与友情店铺合作 137
7.8案例演练 138
7.8.1设置切片网店模板 138
7.8.2为网店图片添加超链接 139
第8章 推广网店的常用策略 142
8.1寻找网店的潜在顾客 142
8.1.1传统结合流行 142
8.1.2发掘有潜力的行业 143
8.2准确定位店铺 143
8.2.1制定平价策略 144
8.2.2价格组合策略 144
8.3通过在社区发帖吸引顾客 144
8.3.1淘宝社区的优势 144
8.3.2加入淘宝论坛 145
8.3.3论坛主题帖的类型 146
8.3.4在淘宝社区发帖 146
8.4使用聊天工具推广网店 148
8.4.1通过QQ推广网店 148
8.4.2通过微信推广网店 150
8.5使用电子邮件推广网店 150
8.5.1电子邮件营销的优势 151
8.5.2提高电子邮件推广效果的技巧 151
8.6使用网络广告推广网店 151
8.6.1什么是网络广告 151
8.6.2网络广告的类型 152
8.6.3提高网络广告的效果 153
8.7使用博客文章推广网店 153
8.7.1什么是博客营销 153
8.7.2博客推广的技巧 154
8.8案例演练 154
第9章 制定优异的客户体验 161
9.1网店客户体验点的作用 161
9.1.1客户体验点和网店的关系 161
9.1.2提升淘宝店铺的服务意识 161
9.2网店的标准服务 162
9.2.1标准服务的要点 162
9.2.2服务在网店经营中的位置 162
9.2.3服务给网店经营带来的好处 162
9.3客户体验点的打造 163
9.3.1商品体验 163
9.3.2流程体验 175
9.3.3服务体验 177
9.4客户体验点的运用 179
9.4.1体验点的综合应用 179
9.4.2体验营销的具体内容 182
9.4.3商品的包装与发货 183
9.5案例演练 195
9.5.1制作商品细节图 195
9.5.2使用废纸包装商品 196
第10章 优化网店的运营细节 199
10.1建立与顾客之间的信任 199
10.1.1信任的三个层次 199
10.1.2取得顾客的信任 199
10.1.3赢得信任的法则 200
10.2提高淘宝网店的服务质量 202
10.2.1增加商品的附加值 202
10.2.2电话沟通提升服务 202
10.2.3为商品制作贴心教程 203
10.2.4使用视频演示商品 209
10.3加入消费者保障服务 210
10.3.1认识消费者保障服务 210
10.3.2申请消费者保障服务 210
10.3.3消保保证金缴纳标准 210
10.3.4必须加入消保的类目 211
10.3.5退出消费者保障服务 212
10.4与同行相互比较、取长补短 212
10.4.1通过搜索榜作比较 212
10.4.2拜访资深网店卖家 214
10.5利用“镇店之宝”打开局面 214
10.5.1选择人气商品 215
10.5.2推广人气商品 216
10.5.3维护人气商品 217
10.6案例演练 218
10.6.1为人气商品添加标签 218
10.6.2为商品制作主图视频 219
第11章 分析顾客，打造金冠店铺 223
11.1为什么要了解顾客的心理 223
11.2网店最常见的顾客类型 224
11.2.1理智型的顾客 224
11.2.2爱讲价的顾客 224
11.2.3被广告吸引的顾客 225
11.2.4看重评价的顾客 225
11.2.5自信心强的顾客 226
11.2.6谨慎型的顾客 226
11.2.7有购物习惯的顾客 226
11.2.8网店的忠实顾客 227
11.2.9随意型顾客 227
11.3人们购物时在想什么 227
11.3.1顾客购物的心理过程 228
11.3.2针对顾客心理进行沟通 230
11.4与网店顾客接触的技巧 231
11.4.1把顾客当作情人追 231
11.4.2让顾客牢牢记住店铺 232
11.4.3新顾客拒绝产品的理由 233
11.4.4老顾客流失的常见原因 233
11.5案例演练 234
11.5.1制作“双十一”宣传图 234
11.5.2制作新年促销宣传图 238
第12章 培训客服，做大网店规模 246
12.1招聘网店客服 246
12.1.1网店客服的招聘策略 246
12.1.2网店客服的招聘渠道 247
12.1.3网店客服的面试技巧 248
12.2培训网店客服 250
12.2.1客服培训的重要性 250
12.2.2客服推广的作用 251
12.3管理网店客服 253
12.3.1制定客服管理制度 253
12.3.2网店客服的绩效考核 254
12.3.3网店客服的激励措施 256
12.3.4客服员工关系管理技巧 262
12.3案例演练 264