基础篇 2
项目一 认知导游服务 2
任务一 了解导游服务的产生与发展 2
任务二 熟悉导游服务的类型与范围 5
任务三 认知导游服务的性质和特点 6
项目二 提升导游人员素养 10
任务一 掌握导游人员的概念与分类 10
任务二 牢记导游人员的职责 13
任务三 提高导游人员的素质 16
任务四 树立导游人员的职业道德 23
实务篇 30
项目三 地陪导游服务 30
任务一 地陪服务准备 31
任务二 地陪迎接服务 34
任务三 地陪入住饭店服务 37
任务四 核对、商定日程服务 39
任务五 参观游览服务 40
任务六 食购娱等服务 44
任务七 送站服务及后续工作 46
项目四 全陪导游服务 50
任务一 全陪服务准备 51
任务二 全程陪同 53
任务三 善后工作 58
项目五 海外领队服务 60
任务一 海外领队的工作流程 61
项目六 景区景点导游服务 68
项目七 散客导游服务 71
实务篇综合实训 78
技能篇 84
项目八 拓展带团技能 84
任务一 了解带团的特点、原则和模式 84
任务二 分析提高组织技能的注意事项 87
任务三 与游客交往 91
任务四 与团队内、外配合与协作 93
任务五 服务特殊性群体 97
项目九 锻炼语言技能 102
任务一 培养语言讲解能力 102
任务二 提高语言交际能力 112
任务三 掌握态势语言 118
项目十 处理游客个别要求 124
任务一 掌握处理游客个别要求的原则 124
任务二 掌握处理游客餐饮、住房、购物、文娱方面个别要求的方法技巧 127
任务三 掌握处理游客要求自由活动和转递物品的方法技巧 133
任务四 掌握处理游客要求探亲访友和亲友随团活动的方法技巧 135
任务五 掌握处理游客要求中途退团或延长旅游期限的方法技巧 137
项目十一 预防和处理常见问题与事故 139
任务一 掌握常见问题和事故的内容及预防与处理原则 139
任务二 掌握旅游计划和日程变更的处理 143
任务三 掌握漏接、空接、错接的预防和处理 145
任务四 掌握误机（车、船）事故的预防和处理 148
任务五 掌握证件、钱物、行李遗失的预防和处理 150
任务六 掌握游客走失的预防和处理 153
任务七 掌握游客患病、死亡问题的处理 155
任务八 掌握旅游安全事故的预防和处理 159
任务九 掌握游客越轨言行的处理 164
技能篇综合实训 166