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鸣谢 1
告读者 1
绪论 1
1 危机的阴影长在 1
2 改革——通往变革之路 28
3 对业务流程的反思 49
4 工作的新天地 65
5 信息技术的催化作用 84
6 谁来实施改革 103
7 寻求改革的机会 119
8 重新设计流程的经验 136
9 着手改革 151
10 哈尔马克贺卡公司的经验 163
11 塔科贝尔快餐公司的经验 178
12 资本控股公司的经验 192
13 大西洋贝尔公司的经验 205
14 争取企业改革的成功 214
后记 229
读者问得最多的问题 231