第一部分 客户说“不” 3
1 客户对你说“不” 3
让客户说“行” 3
牢记两个关键点 4
提高成交的可能性 8
2 “不”的真正含义是什么 12
“行”“不”或者“也许” 12
重新思考“不”的真正含义 12
你真正的任务是什么 16
销售的主要环节有哪些 18
如果“不”真的意味着“不买” 18
你对真正的“不”的态度 19
把销售当成比赛 20
3 如此避免在销售中迷失 24
线性说服模式 24
改变话题 26
说服的4个步骤 27
第二部分 说服客户的循环 27
4 建立说服客户的循环 34
与客户建立融洽的关系 34
了解客户需求 34
向客户展示问题解决方案 34
在收尾时向客户提问题 35
内循环过程 35
提出终极问题 37
后退一步 37
5 客户是因为你的原因才说“不”的吗 40
你是在空手套白狼吗 40
你真的相信产品和服务的价值吗 40
6 你和客户建立并维持的关系够融洽吗 47
为什么融洽的关系能提高销售成功率 47
建立融洽关系的三大原则 49
如何提升你与客户之间的融洽度 51
7 了解客户需求 75
问题就是答案 75
封闭式问题 77
开放式问题 78
倾听的技巧 80
8 提出探索性问题 92
避免意外 92
4个探索性问题 93
9 在销售陈述中缓解客户的抵触情绪 111
销售陈述是什么 111
销售陈述的技巧 112
视觉上的销售陈述 120
视觉上的辅助工具 122
幽默——要小心 122
直呼客户的名字 124
说服的核心是什么 125
10 在收尾时向客户提问题 136
收尾的重要事项有哪些 136
直接收尾vs试探性收尾 138
用语言组织一下你的试探性收尾问题 140
订单收尾 142
其他收尾类型 146
提前把你的收尾词写出来 148
充分利用你的知识 149
有效收尾的两个关键原则 150
“行”“不”和“可能” 153
第三部分 如果客户说“不” 153
11 重新建立融洽关系 162
内环 162
“可能”也意味着“不” 165
关于内循环的重大发现 166
再次与客户建立融洽的关系 168
12 找到客户存在的疑问 174
第一步：倾听 174
第二步：先重述客户的问题和顾虑，然后再回答 176
第三步：找到认同之处 178
第四步：确认客户已经把他们所有的顾虑都说出来了 182
第五步：确定客户是否已经准备好采取行动了 183
13 回答客户的问题 190
解答客户顾虑和问题过程中的几个提示 190
14 提出成交要求的关键时刻 198
客户是不是还需要一点鼓励 198
如果“不”的意思真的是“不” 200
15 准备好回应客户的谈判要求 216
事先做准备的4个步骤 216
事先做准备的优势 224
16 如何与客户谈判 227
谈判中的第一大错误 227
圆满结束谈判 237
第四部分 客户说“行” 237
17 如果客户说“行” 258
你做得很好 258
售后原则 260
18 争取让更多客户对你说“行” 265
安排推荐环节 265
融洽的关系以及客户推荐 267
在收尾时请客户把你推荐给别人 268
在以后的交往过程中请客户把你推荐给别人 269
让客户推荐成为一种生活方式 274
完成整个“说服客户的循环” 275
附录 “说服客户的循环”核对表 282
致谢 284