前言 1
第一部分——有权享受微笑 9
流动，对……可是！ 9
沙文主义，是的，确实如此！ 10
巴黎、纽约：历史的魅力和现代化的魔力 11
曼哈顿的马拉松赛 17
消除怒火，杜绝恶言伤人 28
荟萃录〔2〕最好这么说 33
第二部分——服务的热忱 37
第一章 充当顾客 37
旅行型管理 41
人人都是别人的顾客 46
优质服务决非信手拈来的成果 47
学会用顾客的语言说话 50
亲自参与 53
不惜工本，满足顾客 57
卷起袖子，参加劳动 59
顾客要月亮，就给他月亮！ 61
有信必复 64
企业，你们有灵魂吗？ 66
一砖一瓦地建设 67
荟萃录〔3〕应牢记心间的三十个问题和想法并使之成为行动准则 68
荟萃录〔4〕要善于说“不”字 69
第二章 沟通和听取——两项难学的本领 71
要配备得心应手的下属 72
永居上游 75
塑造企业的新形象 77
征询顾客和职工的意见 78
幽默与眼色 79
要求严，但不难相处 81
真正的企业主是顾客 83
要维护自己的商誉 85
要增加透明度 87
流动型管理 89
荟萃录〔1〕千万别这么说 90
要对新文化投资 90
通过听取，发现企业之不足 92
要稳住顾客 96
要传达消费者的心声 99
第三章 决不说“为什么？”而要说“为什么不” 101
“往往在不推销的时候销路最好” 102
荟萃录〔5〕善于沟通服务热忱的企业 104
荟萃录〔6〕做好电话接待工作 105
别占用我的星期天 108
……也别占用我的夜晚 111
要避免中断与客户的关系 113
还有种种“窍门” 116
与其制造问题不如提出解决问题的办法 118
要为革新开道 119
要在关心顾客上比高低 122
要规定一个极限并坚持执行 125
履行诺言是首要的目标 128
层出不穷的服务方式 131
为了改进服务宁肯忘却技术 134
把乐趣的概念归还给劳动 137
荟萃录〔7〕稍稍“多一些”就能显示出巨大差别 139
荟萃录〔8〕怎样对待投诉的顾客？ 142
第四章 做生意犹如谈恋爱，重要的是爱 143
要下放权限 145
看来微不足道的关心 149
要心情愉快些！ 157
要方便顾客的生活 160
个人化能稳住顾客 161
顾客都爱表现自己，显得自己高明 163
出售技术，别忘招呼顾客 165
只有热爱顾客才能尊重顾客 166
小结：为改造企业所需的十个动词 166
荟萃录〔9〕怎样处理顾客的投诉？ 167
荟萃录〔10〕消费者服务部起何作用？ 168
第三部分——没有优质管理就没有优质服务 171
第五章 要唤醒众人的才智 171
从“多多益善”到“精益求精” 173
不是治疗而是预防 175
让全体职工都有切身感受 177
要为好措施恢复名誉 181
要简化程序 181
要放眼企业的未来 183
要更好地授权 184
要推进权力下放 186
要充分信任 189
胜过评议小组 192
荟萃录〔11〕对待顾客该做和不该做的五十件事 193
第六章 激发隶属感情 198
信息传播是战略武器 198
“故事”有其由来 201
没有单一行动 202
要教育职工尊重顾客 206
要指明道路 209
要帮助恢复培训制度 210
荟萃录〔12〕打电话时要注意的几项重要原则 213
第七章 推动、推动、再推动 215
写字间的轶事 219
要破除对领导职务的神秘感 221
要重新发掘节日的意义 226
要从工作中找到情感满足 229
钱能增添动力 235
企业文化或企业精神 237
习俗和象征 239
顾客是国王／顾客总有理 240
小结：十个用以改变人的动词 241
荟萃录〔13〕谁赞赏服务意识？ 242
第八章 要瞄准更高的目标 245
第四部分——现在该您登台表演了！ 245
顾客无贵贱之分 248
第九章 行动计划十八条 249
工作环境与自由 252
第十章 一场持久的障碍赛马 269
明天的顾客 272
小结：请按下述十八条行动 273
结束语 276
附录： 281
（一）建立质量小组并使之发挥作用 281
（二）学会听取 287
（三）如何制定企业规划？ 289
（四）为了有效和成功的培训 293
（五）企业精神的关键词语 295
（六）法国社会的十大紧箍 299