第1章 网站运营与维护 1
1.1 网站运营概述 2
1.1.1 网站运营的含义 2
1.1.2 网站运营的内容 3
1.1.3 网站运营中存在的问题 6
1.1.4 网站运营管理的6S理论 9
1.2 网站维护概述 11
1.2.1 网站维护的含义 12
1.2.2 网站维护的内容 12
1.2.3 网站维护的方式 15
1.3 网站内容维护 15
1.3.1 网站内容维护的内容 16
1.3.2 网站内容维护的机制 16
1.4 网站数据库维护 18
1.4.1 数据库的安全性控制 18
1.4.2 数据库的正确性保护、转储与恢复 19
1.4.3 数据库的重组织 21
1.4.4 数据库的重构造 21
1.5 网站链接维护 21
1.5.1 奥斯本效应 22
1.5.2 网站链接维护的对象 22
1.5.3 网站链接维护的方法 23
1.6 网站安全维护 26
1.6.1 网站安全维护的意义和流程 27
1.6.2 网站安全维护的内容 28
1.7 访问者反馈信息维护 29
1.8 网站优化 31
1.8.1 搜索引擎优化（SEO） 31
1.8.2 网站优化的基础 32
1.8.3 网站优化的关键词部署 32
1.8.4 企业网站优化方案 33
1.8.5 网站优化应注意的细节 34
1.8.6 做好企业网站优化的基本途径 35
1.9 网站维护效果评价 37
1.9.1 搜索引擎收录和关键词排名 37
1.9.2 网站各级页面PR值 38
1.9.3 网站链接广度 38
第2章 互联网数据分析工具 39
2.1 数据分析概述 41
2.1.1 数据分析的概念 41
2.1.2 数据分析过程 42
2.1.3 数据分析框架的主要事件 44
2.2 数据挖掘 46
2.2.1 数据挖掘的概念 46
2.2.2 数据挖掘的任务 47
2.2.3 数据挖掘的过程 49
2.2.4 数据挖掘的主要算法 51
2.2.5 数据挖掘的应用领域 55
2.2.6 数据挖掘与OLAP的区别 56
2.3 关联分析 57
2.3.1 关联分析的概念 57
2.3.2 关联规则挖掘过程 58
2.3.3 关联规则的分类 59
2.3.4 关联规则的相关算法 60
2.3.5 关联规则的应用 61
2.4 Apriori算法 65
2.4.1 Apriori算法的挖掘 65
2.4.2 基于Apriori算法的数据挖掘应用实例 66
2.4.3 Apriori算法的优缺点及优化思考 68
2.5 聚类分析 69
2.5.1 聚类分析的概念 69
2.5.2 聚类分析的应用 71
2.5.3 序列聚类 74
2.6 分类分析 75
2.6.1 决策树 75
2.6.2 朴素贝叶斯（Naive Bayes） 78
2.6.3 神经网络 79
2.6.4 回归 80
2.6.5 其他分类算法 81
2.7 时间序列分析 82
2.7.1 时间序列的概念 83
2.7.2 时间序列的分类 84
2.7.3 时间序列分析方法 85
2.7.4 时间序列分析的步骤及用途 86
2.7.5 时间序列分析预测方法 86
2.8 确定性时间序列分析 89
2.8.1 移动平均法 89
2.8.2 指数平滑法 91
2.8.3 趋势预测 92
2.9 随机性时间序列分析 93
2.9.1 平稳随机时间序列分析 93
2.9.2 非平稳时间序列分析 95
第3章 网站数据分析与应用 97
3.1 商务数据分析概述 100
3.1.1 商业活动与商业数据 100
3.1.2 电子商务数据概述 101
3.1.3 商务数据的挖掘利用 102
3.2 网站数据分析的内容和流程 104
3.2.1 数据分析的目的和内容 105
3.2.2 数据分析的一般流程 105
3.3 网站数据分析的指标体系 108
3.3.1 网站数据分析相关术语 108
3.3.2 网站流量分析的4个方面 116
3.3.3 网站数据分析的内容指标 119
3.3.4 网站数据分析的商业指标 122
3.3.5 用户行为特征数据挖掘 124
3.3.6 网站数据分析的应用价值 127
3.4 网站流量数据的获取 127
3.4.1 流量数据的获取方法 128
3.4.2 3种获取方法的优缺点 129
3.4.3 常见问题及应用举例 130
3.5 网站数据分析技术 132
3.6 用户行为分析数据平台 134
3.6.1 实时数据平台系统 135
3.6.2 离线数据平台系统 145
3.6.3 数据访问中间层 149
3.7 网站数据分析的应用 150
3.7.1 网站优化 150
3.7.2 个性化推荐 151
3.7.3 网页设计优化 155
3.7.4 服务提升与优化 157
3.7.5 常用网络营销策略 159
3.8 典型案例分析 163
3.8.1 网店数据分析工具应用案例 163
3.8.2 基于数据交互的业务及营销规划案例 168
第4章 网络营销基础 171
4.1 网络营销概述 173
4.1.1 网络营销的含义和职能 173
4.1.2 网络营销常用的工具 174
4.1.3 网络营销的主要方法 176
4.2 软文营销 179
4.2.1 软文营销的概念 180
4.2.2 软文营销的特点 180
4.2.3 软文营销的四要素 182
4.2.4 软文营销的操作步骤 184
4.3 搜索引擎营销 186
4.3.1 什么是搜索引擎营销 186
4.3.2 搜索引擎营销的信息传递过程与基本任务 187
4.3.3 搜索引擎营销的实施 189
4.4 交换链接营销 191
4.4.1 交换链接的实际意义 192
4.4.2 交换链接的基本原理 192
4.4.3 增强交换链接效果的途径 193
4.4.4 交换链接的价值及面临的问题 194
4.4.5 交换Banner链接推广网站 196
4.5 电子邮件营销 198
4.5.1 建立邮件列表的目的 199
4.5.2 电子邮件列表的分类 199
4.5.3 开展电子邮件营销的步骤 201
4.5.4 电子邮件营销的三大基础 203
4.5.5 获取邮件列表用户资源的方法 203
4.5.6 邮件列表内容的一般要素和策略 206
4.5.7 常用电子邮件发送方法 209
4.5.8 邮件列表中的相关问题 211
4.6 付费广告营销 213
4.7 网络营销注意事项 215
第5章 在线客户服务 217
5.1 客户服务概述 218
5.1.1 客户服务的含义 219
5.1.2 客户服务的分类 220
5.1.3 客户服务需求分层 221
5.2 客户服务质量 222
5.2.1 服务质量的概念 222
5.2.2 服务质量差距模型 223
5.2.3 服务质量管理 227
5.3 客户服务工作机理 229
5.3.1 事件驱动型工作机理 229
5.3.2 活动扫描型工作机理 232
5.3.3 过程交互型工作机理 234
5.3.4 三种工作机理的适用条件与服务实例 236
5.3.5 客户服务工作机理的选择策略 239
5.4 客户服务支持系统 241
5.4.1 客户服务支持系统的结构 241
5.4.2 客户服务支持系统的功能模块 242
5.4.3 客户服务支持系统的数据模型 244
5.5 在线客户服务 246
5.5.1 在线客服的概念和分类 246
5.5.2 在线客服的职责 247
5.5.3 客服人员管理 248
5.5.4 客户沟通技巧 250
5.6 现代商务礼仪 251
5.6.1 商务礼仪概述 251
5.6.2 称呼与问候礼仪 255
5.6.3 商务通信礼仪 257
5.7 客户服务准则 260
5.8 案例：中铁客服人员规范用语 261
参考文献 267