项目一 民航服务心理概述 2
任务一 揭开心理学的神秘面纱 2
案例引导——生活中的心理学 2
知识准备 3
一、心理的实质 3
二、心理现象 4
任务实施——心理测试：你是怎样的人 7
任务二 认识心理学在民航服务中的应用 8
案例引导——两位同学的疑惑 8
知识准备 9
一、民航服务 9
二、民航服务心理学的研究内容 12
三、民航服务心理学的研究意义 13
四、民航服务心理学的研究方法 15
任务实施——实训：航空公司心理学应用调查 17
项目小结 19
课外拓展——机场的心理学研究：如何减轻旅客压力 19
综合测验 21
项目二 知觉与民航服务 24
任务一 探索奇妙的知觉 24
案例引导——“复杂”的关系 24
知识准备 25
一、知觉的概念 25
二、知觉的类型 25
三、知觉的特性 28
四、错觉 30
任务实施——材料分析：现实中的知觉 32
任务二 分析民航旅客的知觉 33
案例引导——旅客不需要“机器人”空姐 34
知识准备 35
一、民航旅客知觉的内容 35
二、影响民航旅客知觉的因素 38
三、民航旅客的知觉偏差 40
任务实施——案例分析：第一次坐飞机 43
任务三 了解民航服务中的知觉规律 45
案例引导——多方位体察旅客需要 45
知识准备 46
一、民航服务人员的知觉 46
二、知觉规律在民航服务中的应用 48
任务实施——实训：航空公司给旅客的知觉 51
项目小结 51
课外拓展——特色航班之客舱筹备揭秘 52
综合测验 54
项目三 旅客的需要与民航服务 58
任务一 解析人的需要 58
案例引导——保证客舱安全才是最有价值的服务 58
知识准备 59
一、需要的含义 59
二、需要的特征 59
三、需要的分类 61
四、需要层次理论 62
任务实施——心理测试：你最需要什么 65
任务二 分析一般旅客的服务需要 65
案例引导——重视安全工作细节 为旅客提供安全舒适服务 66
知识准备 66
一、用需要层次理论解析旅客的需要 66
二、民航服务过程中旅客的需要 71
任务实施——情境表演：空中飞行旅客心理需求与服务 74
任务三 分析特殊旅客的服务需要 75
案例引导——上海机场推行“小语种”和“手语”服务 75
知识准备 76
一、病残旅客的服务需要 76
二、老年旅客的服务需要 79
三、儿童旅客的服务需要 81
四、孕妇旅客的服务需要 82
五、初次乘机旅客服务需要 83
六、重要旅客的服务需要 85
七、国际旅客的服务需要 86
任务实施——实训：旅客的需要调查 87
项目小结 88
课外拓展——特殊（病残）旅客服务程序 88
综合测验 90
项目四 情绪情感与民航服务 94
任务一 揭秘人的情绪和情感 94
案例引导——情绪对人的影响 94
知识准备 95
一、情绪和情感的含义 95
二、情绪和情感的区别与联系 95
三、情绪和情感的特点与内容 96
四、情绪和情感的两极性 99
五、情绪和情感的作用 100
任务实施——心理测试：情绪特质测验 101
任务二 民航旅客的情绪情感分析 102
案例引导——旅客罢机的恶性多米诺效应 102
知识准备 103
一、民航旅客情绪情感的表现 103
二、民航旅客的情绪情感表现分析 105
三、影响民航旅客情绪变化的因素 107
任务实施——情境表演：旅客情绪体验 109
任务三 透视民航服务人员的情绪情感 110
案例引导——两空姐飞机上发生争吵 美鹰航班延误达4小时 111
知识准备 111
一、服务人员的情绪情感对服务的影响 111
二、民航服务人员的情绪情感要求 113
三、民航服务人员健康情绪情感的培养 114
任务实施——心理测试：你是否拥有健康的情绪 116
任务四 民航服务中情绪情感的应用 119
案例引导——海航“孝子”服务感动轮椅旅客“妈妈” 119
知识准备 120
一、调控旅客的不良情绪 120
二、实施情感化服务 123
任务实施——实训：航空服务中的情绪与情感 125
项目小结 126
课外拓展——民航服务人员常见的情绪困扰 126
综合测验 128
项目五 个性心理与民航服务 132
任务一 从这里出发看清个性 132
案例引导——有趣的颜色与旅客 132
知识准备 133
一、个性的基本特征 134
二、个性的构成 135
任务实施——心理测试：你是哪种气质类型的人 141
任务二 分析民航旅客的个性 144
案例引导——不同地区旅客的个性特征 144
知识准备 145
一、旅客的气质差异与服务技巧 145
二、旅客的性格差异与服务技巧 147
三、旅客的能力差异与服务技巧 150
任务实施——角色游戏：形形色色的旅客 151
任务三 培养民航服务人员的良好个性 152
案例引导——外国航空公司为何不招个性强的美女 152
知识准备 153
一、民航服务人员的个性要求 153
二、民航服务人员良好个性的培养 158
任务实施——情境体验：航空公司招聘现场 162
项目小结 163
课外拓展——个性化定制服务方案 163
综合测验 164
项目六 群体心理与民航服务 168
任务一 认识群体心理 168
案例引导——小偷的两种结局 168
知识准备 169
一、群体的概念、特征和分类 169
二、群体心理的概念、特征和行为类型 171
三、常见群体心理效应 174
任务实施——心理游戏：你为什么这么做 176
任务二 洞察旅客的群体心理 177
案例引导——民航群体事件愈演愈烈 177
知识准备 178
一、旅客群体的形成 178
二、旅客群体的特征 179
三、旅客群体与民航服务 181
四、民航旅客群体事件 183
任务实施——实训：旅客群体事件调查 186
任务三 建设民航服务团队 187
案例引导——从表扬信看国航的团队协作和服务意识 187
知识准备 188
一、团队概述 188
二、民航服务团队的组建 191
三、民航服务团队的管理 194
任务实施——团队游戏：“我们” 196
项目小结 196
课外拓展——群体情绪传播的案例分析 197
综合测验 198
项目七 客我交往与民航服务 202
任务一 透视客我交往心理 202
案例引导——不可理喻的争吵 202
知识准备 202
一、客我交往的特征 203
二、客我交往的心理状态 203
三、客我交往的形式 204
四、客我交往的要点与分寸 206
任务实施——心理测试：你的交往状态 209
任务二 客我交往中如何进行沟通 211
案例引导——沟通不利的结果 211
知识准备 212
一、认识民航服务中的沟通 212
二、民航服务中的沟通方式 214
三、民航服务中的沟通障碍 216
四、民航服务中的沟通技巧 220
任务实施——情境反应：与不同旅客的沟通 224
项目小结 224
课外拓展——常见非语言形式的内涵 225
综合测验 226
项目八 特殊情况旅客心理与民航服务 230
任务一 航班延误与取消时旅客心理与民航服务 230
案例引导——重庆机场应对罕见冰雪纪实 230
知识准备 231
一、航班延误与取消的影响因素 231
二、航班延误与取消时旅客的心理 233
三、航班延误与取消时的应对策略 235
任务实施——实训：航班延误或取消时旅客心理调查 238
任务二 旅客投诉心理与民航服务 239
案例引导——2015年1月航空运输消费者投诉情况通报 239
知识准备 240
一、旅客投诉的原因 240
二、旅客投诉的心理与表达方式 242
三、旅客投诉的应对措施 243
任务实施——情境反应：不同旅客的投诉 247
任务三 突发事件中的旅客心理与民航服务 248
案例引导——旅行中的意外事件 248
知识准备 249
一、财物丢失旅客心理与民航服务 249
二、损坏物品后旅客心理与民航服务 252
三、突然生病旅客心理与民航服务 253
四、旅客偷拿物品的心理与民航服务 254
五、旅客言辞过激的心理与民航服务 255
六、旅客之间发生冲突的心理与民航服务 257
任务实施——情境表演：突发事件演习 259
项目小结 259
课外拓展——民航局对航班正常率不达标单位处罚升级 260
综合测验 261
项目九 民航服务人员的心理健康 264
任务一 关注民航服务人员心理健康 264
案例引导——东北空管局紧密关注员工心理健康 264
知识准备 265
一、心理健康与亚健康 265
二、心理健康的影响因素 268
三、民航服务人员保持心理健康的策略 269
任务实施——心理测试：你的心理健康吗 272
任务二 应对民航服务工作压力 274
案例引导——民航服务人员的心理压力 275
知识准备 275
一、认识工作压力 275
二、民航服务工员的工作压力原因 276
三、缓解工作压力的方法 277
任务实施——心理测试：生活中你的心理压力如何 279
任务三 缓解民航服务人员职业倦怠 280
案例引导——民航职业倦怠问题 280
知识准备 281
一、认识职业倦怠 281
二、民航服务人员职业倦怠的原因 282
三、防止职业倦怠的措施 282
任务实施——心理测试：职业倦怠测试 284
任务四 直面民航服务工作挫折 286
案例引导——遭遇挫折之后 286
知识准备 287
一、认识挫折 287
二、面对挫折的心理防御 291
三、民航服务人员挫折心理应对 293
任务实施——心理测试：你的挫折承受力如何 294
项目小结 295
课外拓展——民航企业员工挫折管理 296
综合测验 298
参考文献 300