第一章 争取顾客 1
一、你在努力满足顾客什么样的需求？ 2
二、你全方位地使顾客满意了吗？ 6
三、你在仔细地追踪变化着的顾客需求吗？ 10
四、你的工作和顾客的需求紧紧联系在一起了吗？ 13
五、你能从容不迫地得到和保持顾客吗？ 16
第二章 提高质量 21
一、你在经营中追求什么样的质量？ 22
二、你保证提供的质量水平达到了吗？ 25
三、你在持续不断地提高质量吗？ 28
四、你能让每个人都努力提高质量吗？ 32
五、你总是在提供高产品或服务的质量吗？ 36
第三章 优质服务 40
一、你希望用服务来划分市场吗？ 42
二、你在提供顾客想要的服务吗？ 45
三、你提供的服务类型或服务的水平应该改变吗？ 48
四、谁承担服务的责任？ 51
五、服务到底给你带来了什么？ 56
第四章 创造优势 59
一、你在全方位地探索竞争的优势吗？ 60
二、你的优势与你取得的价值相配吗？ 64
三、你能认识你的优势吗？ 68
四、每个人都在为维护你的优势而工作吗？ 71
五、你的优势发挥出来了吗？ 73
第五章 开发才智 78
一、你认识到自己的才智了吗？ 80
二、你完全认识到每个人的才智了吗？ 84
三、你能找到应用现有才智的新方法吗？ 87
四、你是在最大限度地发挥你的才智吗？ 91
五、你具有成功的真正才智吗？ 95
第六章 刺激效应 100
一、什么样的具有全局的战略问题对你有刺激力？ 102
二、什么样的价值观人们才能广泛持有并且能深刻感觉和认识它？ 105
三、你能承受和调节变化吗？ 109
四、谁受到了激发，谁没受到激发？ 112
五、你的鼓励收到效益了吗？ 115
第七章 赢得信任 119
一、你能否保持明确的战略目标？ 120
二、你是否可以信任？ 123
三、你能否采纳不同意见？ 127
四、你是否力求言行一致值得信任？ 131
五、是否是信任产生的结果？ 134
第八章 革新技术 138
一、你适当应用战略技术了吗？ 139
二、你的文化包含新技术吗？ 142
三、你是站在技术浪潮的前面还是后面？ 145
四、技术是否赋予你力量？ 148
五、你能估计出你的技术的经济效益吗？ 151
第九章 寻求合作 154
一、你知道如何找出新的合作伙伴吗？ 155
二、你是建立长期的还是短期的合作呢？ 159
三、什么时候你们应改变联营？ 162
四、你的联营对相关的每个人都合理吗？ 166
五、联营增加了你的竞争能力吗？ 170
第十章 对待成本 173
一、你能清楚的说明你的战略性成本吗？ 175
二、你对待成本的态度是什么？ 178
三、你想开辟削减成本的新途径吗？ 181
四、为了削减成本，你自己能做些什么？ 184
五、你的效益卓有成效吗？ 187