第一篇 数据库营销的基础 1
第一章 数据库营销总论 3
第一节 数据库营销概述 5
第二节 数据库营销的基本概念 9
营销数据库 9
数据库营销的概念 13
第三节 数据库营销的理论体系 19
数据库营销与直复营销 20
数据库营销与关系营销 29
数据库营销与全面质量管理 30
数据库营销与管理信息系统（MIS） 32
数据库营销与整合营销 40
第四节 数据库营销的发展历程与展望 42
数据库营销产生和发展的背景 42
数据库营销现在与未来的角色 43
数据库营销的未来趋势 45
第二章 营销数据库的规划 49
第一节 数据库营销整体计划 51
数据库营销整体计划的含义 51
营销数据库管理的内容和步骤 53
第二节 营销人员与MIS专业人员的协作 59
营销人员与MIS专业人员协作的必要性 59
业务需要与运作条件的匹配 60
第三节 营销数据库系统 67
建立营销数据库系统的必要性 67
营销数据库的应用范围 68
选择DBMS环境的其他原因 70
建立营销数据库系统的硬软件环境 70
第四节 有关营销数据库的几个决策 77
营销数据库内部处理或外部处理的选择 77
数据库类型的选择 80
数据库资源的集中化或分散化 82
第五节 营销数据库开发的十步骤法 84
第三章 营销数据的类型与搜集 97
第一节 营销数据的类型 99
数据是数据库营销最基本的要素 99
数据的类型 100
第二节 营销数据的搜集 108
初级数据的搜集 108
次级数据的搜集 117
数据保护的法律与实践 118
第四章 营销数据库的建立与维护 123
第一节 营销数据的甄别与选录 127
数据的甄别 127
数据的选录 129
第二节 营销数据的巩固与更新 133
数据的巩固 133
数据的更新 138
第三节 营销数据库的初步设计 141
第一节 数据分析过程 15
第二篇 数据库营销的分析技术 151
第五章 统计分析基础 151
第二节 简单统计分析 156
衡量离散程度的主要标准 157
置信区间 158
假设检验 159
相关 160
第三节 统计图 162
饼图 162
直方图 163
折线图 164
散点图 165
轮廓图 166
茎叶图 166
第六章 统计模型在数据库营销中的应用 169
第一节 运用回归分析筛选资料 171
第二节 反应分析 190
Logit模型 190
自动交互效应的检验 195
第三节 分割分析 202
因子分析 203
聚类分析 207
第四节 ZIP模型 219
第五节 小结 224
第七章 损益与顾客终身价值分析 229
第一节 损益分析 231
第二节 顾客终身价值 238
第八章 赢得新顾客 243
第三篇 数据库营销与顾客忠诚 243
第一节 成功案例的启事 245
百事可乐公司成功改换饮料口味 245
银行如何开发新业务 246
征服性营销鼻祖——麦瑞·罗曼 247
西格拉姆公司 248
第二节 挖掘潜在顾客 251
如何确定潜在顾客群 251
如何使潜在顾客成为现实购买者 253
第三节 吸引目标消费者的工具——邮件 263
邮寄的内容和选择 263
充分利用邮件 265
第九章 利用数据库巩固和提高顾客忠诚 269
第一节 应用数据库了解顾客忠诚度 273
顾客满意三要素 273
顾客中诚 275
第二节 顾客忠诚度的巩固 279
我们为什么失去顾客 280
顾客忠诚与“双赢”思想 283
忠诚心理学、回报与原始时刻 284
第三节 如何使现有顾客成为品牌拥护者 288
扭转经营 289
数据库营销活动的开展 290
发展倡导者 298
第四节 建立顾客忠诚的价值 302
维系顾客 302
顾客终身价值 307
第四篇 数据库营销的应用 317
第十章 跟踪服务与意见处理 317
第一节 跟踪服务 319
服务的含义 319
服务的重要性 322
数据库营销与跟踪服务 323
第二节 意见处理 329
顾客意见中蕴含的机会点 329
顾客抱怨的处理过程 333
处理抱怨的方式 334
第十一章 数据库营销与DM 337
第一节 DM概述 339
使人感觉亲近的信件 339
独具魔力的直接信函 340
运用DM的步骤 341
给DM下个定义 344
第二节 利用数据库制作与发送直接邮件 346
DM——符合邮购者心理的战术 346
寻找上帝——整合运用数据库 351
如何具体运作DM 365