第1章 QuEST论坛和TL 9000介绍 1
1.1 QuEST论坛和TL 9000标准的产生 1
1.1.1 QuEST论坛的成立背景——电信产业的全球化和全球电信业的困境 1
1.1.2 QuEST论坛的成立与TL 9000标准的发布 2
1.1.3 TL 9000的目标 3
1.2 QuEST论坛与TL 9000标准的结构 3
1.2.1 QuEST论坛的结构 3
1.2.2 TL 9000标准的结构 7
1.3 TL 9000的新增要求 9
1.3.1 TL 9000标准的新增要求和来源 9
1.3.2 TL 9000标准与ISO 9001标准的比较 10
1.4 TL 9000的衡量指标 11
1.5 TL 9000的组织和产品分类 13
1.5.1 申请TL 9000的组织 13
1.5.2 申请TL 9000的产品 16
1.5.3 TL 9000的典型产品分类原则 17
1.5.4 TL 9000在跨国企业集团的应用 22
1.6 TL 9000的认证注册流程 22
1.6.1 认证注册流程 22
1.6.2 对认证机构和人员的要求 23
1.7 TL 9000的最新发展趋势 23
第2章 TL 9000新增要求——通用部分 25
2.1 导言 25
2.2 新增要求中“通用要求”（C） 26
2.2.1 新增要求的分布 26
2.2.2 新增要求的理解 27
第3章 TL 9000新增要求——硬件、软件和服务部分 57
3.1 导言 57
3.2 增加的要求中其他“要求”（H,S,V,HS,HV） 57
3.2.1 适合于硬件和软件产品的要求（HS） 58
3.2.2 适合于硬件和服务产品的要求（HV） 65
3.2.3 适合于硬件产品的要求（H） 67
3.2.4 适合于软件产品的要求（S） 73
3.2.5 适合于服务产品的要求（V） 89
第4章 TL 9000衡量指标要求 93
4.1 TL 9000衡量指标概述 93
4.1.1 衡量指标的目的和用途 93
4.1.2 衡量指标的申报和使用原则 94
4.1.3 申报和使用衡量指标的责任 94
4.2 TL 9000衡量指标中的均一化原则及其应用 95
4.2.1 TL 9000衡量指标中的均一化原则 95
4.2.2 TL 9000中衡量指标的均一化方法 97
4.2.3 TL 9000的附录传输速率转换表A3和A4的使用 98
4.2.4 TL 9000的均一化原则的应用算例 102
4.3 TL 9000衡量指标 104
4.3.1 通用指标Common Measurements 104
4.3.2 硬件指标Hardware 113
4.3.3 软件指标Software 115
4.3.4 服务Service 121
第5章 网上注册和申报衡量指标的过程 124
5.1 导言 124
5.2 公司网上注册过程 125
5.3 公司网上申报数据过程 134
第6章 TL 9000质量管理体系案例 141
6.1 导言 141
6.2 公司案例 141
6.2.1 基本介绍 141
6.2.2 公司组织结构 142
6.2.3 公司产品生命周期图 142
6.2.4 公司核心业务流程图 143
6.2.5 公司产品介绍 143
6.3 典型电信企业TL 9000体系的建立和案例 152
6.3.1 TL 9000质量体系及文件结构的形成 152
6.3.2 TL 9000程序文件和质量手册样本 156
练习题 181
附录 相对于ISO 9001:2000的TL 9000新增要求一览表 196
参考文献 204