第一章 总经理室 1
第一节 总经理室概述 1
一、概述 1
二、组织机构 2
第二节 岗位职责与素质要求 2
一、总经理 2
二、副总经理 4
三、总经理助理 6
第三节 工作程序 7
一、总经理室日常工作程序 7
二、总经理办公会议程序 8
三、计划、组织、指挥、监督、协调工作程序 9
四、制定宾馆年度工作计划、总结年度工作程序 14
五、编制宾馆财务预算工作程序 15
六、基本决策工作程序 16
七、设施设备更新改造计划编制程序 17
八、制定宾馆经营目标工作程序 18
九、市场定位工作程序 19
十、制定产品价格工作程序 19
十一、VIP接待工作程序 20
第四节 规章制度 20
一、晨会制度 20
二、总经理办公会制度 21
三、馆务会议制度 22
四、经营、财务分析例会制度 23
五、专题工作会议制度 24
六、会议保密制度 24
七、阅签值班记录和有关重要经营报表制度 25
八、紧急事件处理制度 25
九、值班工作管理规定 26
十、财务预算管理制度 27
第五节 业务表格 28
一、晨会纪要 28
二、值班经理报告表 30
第二章 总经理办公室 31
第一节 总经理办公室概述 31
一、部门概述 31
二、组织机构与岗位设置 31
第二节 岗位职责与素质要求 32
一、总经理办公室主任 32
二、总经理办公室主任助理 33
三、秘书 34
四、档案员 35
五、《友谊报》编辑 36
第三节 工作程序 37
一、办公室日常工作程序 37
二、公文收文处理程序 38
三、公文制作程序 39
四、公务接待程序 40
五、内部行文程序 40
六、印章保管使用程序 41
七、接待拜访总经理客人程序 41
八、来信来访接待程序 42
九、《宾客意见书》处理程序 43
十、会务操作程序 44
十一、信息汇编程序 46
十二、调查研究工作程序 47
十三、工作协调程序 48
十四、值班工作程序 48
十五、电话接听转接程序 49
十六、文书立卷归档程序 50
十七、档案借阅程序 51
十八、《友谊报》编辑程序 51
第四节 质量标准 52
一、公文收发质量标准 52
二、内部行文质量标准 53
三、公文审核质量标准 53
四、公务客人接待质量标准 54
五、会务工作质量标准 54
六、档案管理质量标准 54
七、《友谊报》质量标准 55
第五节 规章制度 55
一、印章、介绍信管理和使用制度 55
二、文件、档案密级划分和存放范围的规定 56
三、文件管理制度 56
四、档案管理制度 57
五、档案借阅制度 58
六、电话使用管理规定 58
七、大型设备设施检修维（抢）修工作通报制度 59
第六节 业务表格 60
一、公文处理单 60
二、内部招待申报单 60
三、投诉记录单 61
四、公章使用申请单 61
五、档案借阅申请单 61
第三章 公关销售部 62
第一节 公关销售部概述 62
一、部门概述 62
二、组织机构与岗位设置 62
第二节 岗位职责与素质要求 63
一、公关销售部经理 63
二、公关销售部经理助理 65
三、商务销售代表 66
四、团队（会议）销售代表 68
五、公关代表 70
六、美工 72
第三节 工作程序 73
一、公共关系 73
（一）公关与传媒程序 73
（二）公关访问程序 74
（三）配合新闻界采访程序 75
（四）接待外来人员参观程序 76
（五）美工、摄影师工作程序 77
（六）广告策划与制作程序 77
（七）美工制作程序 78
（八）宣传印刷品制作程序 79
二、营销计划 80
（一）制定市场营销计划程序 80
（二）市场营销计划报批程序 83
（三）市场营销计划实施与控制程序 83
三、销售 84
（一）销售访问程序 84
（二）电话销售程序 85
（三）开发新客户程序 86
（四）现场介绍宾馆程序 87
四、预订、接待 88
（一）客房预订程序 88
（二）商务客人预订接待程序 91
（三）团队预订与接待程序 91
（四）长住客户签约与接待程序 92
（五）VIP团队预订与接待程序 93
（六）重大活动的策划与接待程序 95
（七）大型促销活动策划工作程序 98
五、合同 98
（一）签订合同（协议）程序 98
（二）续签销售合同（协议）程序 99
六、档案 100
（一）档案分类程序 100
（二）档案管理工作程序 101
第四节 质量标准 101
一、销售计划质量标准 101
二、销售工作质量标准 102
三、长住房销售服务质量标准 102
四、重大活动销售质量标准 102
五、合同签署质量标准 103
六、公关与传媒质量标准 103
七、接待外来人员参观工作质量标准 103
八、接待VIP拍照、摄像质量标准 104
九、美工制作质量标准 104
十、宣传印刷品制作质量标准 104
第五节 规章制度 104
一、与新闻媒体接触的规定 104
二、与其他客户交往中的纪律规定 105
三、接待外来人员参观的规定 105
四、美编室管理制度 105
五、关于制作广告、宣传品的审批制度 106
六、销售计划管理制度 106
七、销售人员责任制度 107
八、公关销售部例会制度 107
九、公关销售人员拜访客户制度 108
十、公关销售部工作报告制度 109
十一、销售价格管理制度 109
十二、预算管理及经济活动分析制度 110
十三、工作业绩考核与营销运行评估制度 110
十四、销售合同管理制度 111
十五、档案资料管理制度 112
十六、公关销售部办公室管理制度 114
第六节 业务表格 115
一、公关访问报告 115
二、公关招待申请表 116
三、广告、宣传申请单 116
四、印刷品申请表 117
五、每日工作报告表 117
六、销售访问周计划表 118
七、新客户走访情况表 119
八、每日销售访问报告表 119
九、现有客户档案表 120
十、销售工作汇报表 121
十一、销售代表工作月报表 122
第四章 前厅部 123
第一节 前厅部概述 123
一、部门概述 123
二、组织机构与岗位设置 124
第二节 岗位职责与素质要求 124
一、前厅部经理 124
二、前厅部经理助理 126
三、大堂经理 127
四、前厅部主管 129
五、前厅领班 130
六、预订员 132
七、接待（问询）员 133
八、票务员 135
九、会务员 136
十、礼宾领班 137
十一、迎宾员 138
十二、行李员 139
十三、导游（驾驶）员 140
十四、商务中心领班 141
十五、商务文员 143
第三节 服务程序 144
一、客房预订 144
（一）客房预订种类、方式 144
（二）电话预订程序 145
（三）书面预订程序 146
（四）团队预订程序 146
（五）更改预订程序 147
（六）取消预订程序 147
（七）担保预订程序 148
（八）超额预订程序 148
（九）VIP预订程序 149
（十）经预订未抵达客人程序 150
（十一）建立客户档案程序 150
二、接待问询 151
（一）接待员业务程序 151
（二）散客房间分配程序 152
（三）团队房间分配程序 153
（四）预订散客入住程序 153
（五）未预订散客入住程序 154
（六）会议团队入住程序 154
（七）VIP接待程序 155
（八）客人换房程序 157
（九）客人续住程序 158
（十）宾客查询服务程序 159
（十一）宾客留言服务程序 160
（十二）预抵客人信件、传真处理程序 161
（十三）函件处理程序 161
（十四）委托代办程序 162
（十五）客人托转物品处理程序 163
（十六）特殊情况处理程序 164
（十七）房卡控制和检查程序 165
（十八）制作夜间报告程序 166
（十九）客户档案管理工作程序 168
三、行李服务 169
（一）散客进馆行李服务程序 169
（二）团队进馆行李服务程序 170
（三）散客离馆行李服务程序 171
（四）团队离馆行李服务程序 171
（五）客人换房行李服务程序 172
（六）客人行李暂存服务程序 173
（七）机场／车站接VIP行李服务程序 174
四、报纸信件分送服务程序 175
五、为残疾人服务程序 175
六、票务服务程序 176
七、商务中心服务程序 177
八、大堂经理 180
（一）VIP客人接待程序 180
（二）客人投诉处理程序 181
（三）宾客生日服务程序 183
（四）宾客生病、死亡、医疗服务程序 183
（五）宾客受伤医疗服务程序 185
（六）客人物品丢失处理程序 185
（七）客人损坏宾馆财物处理程序 187
（八）客账争议处理程序 188
（九）刑事案件（以偷盗为例）处理程序 189
（十）督察营业场所工作程序 189
（十一）火警处理程序 190
第四节 质量标准 191
一、客房预订质量标准 191
二、接待问询质量标准 192
三、迎宾服务标准 192
四、行李服务质量标准 192
五、住客房间分发报纸标准 193
六、商务中心服务质量标准 193
第五节 规章制度 194
一、前厅接待服务规定 194
二、前厅接待管理制度 194
三、前厅办理入住登记、验证管理制度 195
四、VIP接待规格的规定 195
五、政务VIP活动的通报制度 197
六、VIP接待工作检查制度 197
七、退房管理制度 198
八、设备维修通报制度 198
九、房卡管理制度 198
十、会客登记制度 199
十一、贵重物品保险箱管理制度 199
十二、客人投诉处理制度 199
十三、电动游览车使用与维护注意事项 199
十四、前厅安全管理制度 200
第六节 业务表格 201
一、订房委托书 201
二、订房确认书 202
三、预期抵馆客人名单 203
四、预期离馆客人名单 203
五、住宿登记表 204
六、境外人员临时住宿登记表 205
七、散客行李登记表 205
八、团队行李入馆登记表 206
九、行李暂存登记表 206
十、换房行李登记表 207
十一、商务中心综合服务单 207
十二、VIP接待通知单 208
十三、免费房、宾馆同行业房申请单 208
十四、会议室租用通知单 209
十五、餐饮通知单 210
十六、商务中心设备出租通知单 210
十七、团体接待单 211
十八、大型活动工作单 212
十九、商务庆典、会议活动、大型宴（酒）会事项委托书 213
二十、住客日报表 214
二十一、前厅年月 日值班记录 215
二十二、客史档案卡 216
二十三、会议跟踪服务调查表 217
二十四、商务中心转账明细表 218
第五章 客务部 219
第一节 客务部概述 219
一、部门概述 219
二、组织机构与岗位设置 220
第二节 岗位职责与素质要求 220
一、客务部经理 220
二、客务部经理助理 222
三、客房主管 224
四、会务主管 225
五、核算员（文员） 227
六、保管员 228
七、领班 229
八、客房清洁员 231
九、大堂清洁员 232
十、别墅楼值台员 233
十一、主楼值台员 235
十二、会议服务员 236
第三节 服务程序 238
一、房间清洁 238
（一）住客房间清洁程序 238
（二）走客房间清洁程序 244
（三）空房清洁程序 246
（四）维修房清洁程序 247
（五）房间晨整理服务程序 247
（六）房间午间整理服务程序 248
（七）房间午后整理服务程序 248
（八）房间开夜床服务程序 248
（九）客房计划卫生操作程序 250
（十）大堂清洁操作程序 252
（十一）公共洗手间清洁操作程序 253
（十二）茶具、水具清洁消毒程序 254
（十三）吸尘器的保养、使用程序 255
二、客房服务 255
（一）客人到馆前准备服务程序 255
（二）客人到馆时迎宾服务程序 256
（三）客人住馆服务程序 258
1．客房酒吧服务程序 258
2．加床、托婴服务程序 259
3．洗衣服务程序 260
4．电话找人、留言服务程序 261
5．宾客遗留物品处理程序 262
6．客房安全服务程序 263
7．客人异常情况服务程序 263
8．房间会客服务程序 266
9．VIP接待服务程序 267
10．总统楼接待服务程序 267
（四）客人离馆时送客服务程序 269
（五）客人离馆检查房间服务程序 270
三、会务服务 271
（一）会议服务程序 271
（二）一般会见服务程序 272
（三）高级会见服务程序 273
（四）会谈服务程序 274
（五）谈判服务程序 276
（六）密谈服务程序 276
（七）贵宾休息室服务程序 277
（八）签字仪式服务程序 278
（九）发奖仪式服务程序 279
（十）外出服务程序 279
第四节 质量标准 280
一、客房卫生质量标准 280
二、房间物品摆放质量标准 282
三、房间计划卫生质量标准 283
四、公共区域卫生质量标准 284
五、茶具、水具消毒质量标准 285
六、宾客入住服务质量标准 285
七、宾客住馆服务质量标准 287
八、宾客离馆服务质量标准 289
九、会务服务质量标准 289
第五节 规章制度 291
一、客务部服务守则 291
二、客务部工作纪律 292
三、晨会制度 293
四、客务部检查制度 294
五、VIP房检查制度 294
六、质量监察通报制度 294
七、客房设施报修制度 295
八、客房安全防范制度 295
九、客房用品消毒制度 296
十、客用低值易耗品发放管理制度 296
十一、成本费用管理制度 297
十二、财产物资管理制度 297
十三、物料用品管理制度 298
十四、物品点算控制制度 299
十五、客房小酒吧管理制度 300
十六、库房管理制度 301
第六节 业务表格 302
一、客房（会务）主管查房表 302
二、领班工作单 303
三、公共洗手间卫生检查记分表 304
四、房间晨、午、晚整理检查表 305
五、夜间值台检查记录表 306
六、客房服务员工作单 307
七、客用品使用统计表 308
八、客用品使用月报表 309
九、物品破损报告单 310
第六章 餐饮部 311
第一节 餐饮部概述 311
一、部门概述 311
二、组织机构与岗位设置 312
第二节 岗位职责与素质要求 312
一、餐饮部经理 312
二、餐饮部经理助理 314
三、餐厅主管 316
四、餐厅领班 317
五、餐厅服务员 319
六、餐厅迎宾员 320
七、传菜员 322
八、酒水员 323
九、厨师长 324
十、中餐厨师领班 326
十一、切配厨师 327
十二、灶台厨师 329
十三、冷菜厨师 330
十四、烧烤厨师 331
十五、西餐厨师领班 332
十六、西餐厨师 334
十七、面点厨师领班 335
十八、中餐面点厨师 337
十九、西餐面点厨师 338
二十、餐具管事领班 339
二十一、洗碗工 341
二十二、食品餐具卫生检验员 342
二十三、保管员 343
二十四、核算员（文员） 343
第三节 服务程序 345
一、销售 345
（一）零点预订程序 345
（二）宴会预订程序 345
（三）团队预订程序 346
（四）建立客人档案程序 346
二、餐厅基本技能 347
（一）托盘操作程序 347
（二）餐巾折花程序 348
（三）铺台布程序 348
（四）围台裙程序 349
（五）更换圆台布程序 349
（六）更换方台布程序 350
（七）小毛巾准备与保管程序 350
（八）小毛巾服务程序 351
（九）铺餐巾、除筷套程序 351
（十）更换布巾程序 352
（十一）酒水服务程序 352
三、中餐零点 353
（一）餐前准备工作程序 353
（二）备餐工作程序 353
（三）餐前小菜服务程序 354
（四）正餐零点服务程序 354
（五）迎送零点客人程序 356
（六）点菜服务程序 356
（七）派菜服务程序 357
（八）点菜配份程序 358
四、中式早餐 358
（一）早餐服务程序 358
（二）茶水服务程序 359
（三）点心服务程序 359
五、中式宴会 359
（一）宴会前准备程序 359
（二）开餐前准备工作程序 360
（三）宴会摆台程序 361
（四）席间服务程序 362
（五）宴会斟酒程序 363
（六）宴会出菜程序 364
六、团体用餐服务程序 364
七、西餐零点 364
（一）早餐摆台程序 364
（二）正餐摆台程序 365
（三）迎宾程序 366
（四）席间服务程序 367
（五）上菜程序及上菜时间的控制 370
八、西式宴会 370
（一）宴会摆台程序 370
（二）宴会服务程序 371
九、冷餐会服务程序 371
十、自助餐 372
（一）自助餐摆台程序 372
（二）菜台准备程序 372
（三）菜台服务程序 373
（四）餐台服务程序 373
十一、送餐 374
（一）送餐预订程序 374
（二）送餐准备程序 375
（三）送餐服务程序 375
十二、酒水 376
（一）点酒水程序 376
（二）酒水冰镇程序 376
（三）酒水加温程序 377
（四）酒水开瓶程序 377
（五）白葡萄酒服务程序 377
（六）红葡萄酒服务程序 378
（七）开胃酒服务程序 378
（八）餐后酒服务程序 379
（九）饮品服务程序 380
（十）英国茶服务程序 380
（十一）中国茶服务程序 381
（十二）冰茶服务程序 381
（十三）咖啡服务程序 382
（十四）冰咖啡服务程序 382
十三、综合服务 382
（一）外派餐饮服务程序 382
（二）加位服务程序 383
（三）传菜服务程序 383
（四）派菜服务程序 384
（五）整鱼服务程序 385
（六）带骨、带壳和块状菜品服务程序 385
（七）餐后甜食服务程序 386
（八）甜食和水果服务程序 386
（九）餐具撤换程序 387
（十）香烟服务程序 387
（十一）结账程序 388
（十二）票据服务程序 389
（十三）与客人道别程序 389
（十四）撤台程序 389
（十五）厅面清场程序 390
十四、别墅楼服务 390
（一）餐厅服务程序 390
（二）厨师操作程序 391
十五、特殊服务 392
（一）急事客人服务程序 392
（二）儿童服务程序 393
（三）年迈和残疾客人服务程序 394
（四）分单客人服务程序 394
（五）左手用餐客人服务程序 395
（六）生病客人服务程序 395
（七）醉酒客人服务程序 396
（八）碰翻酒具、餐具处理程序 397
（九）食品打包服务程序 397
（十）餐厅安全意外情况处理程序 398
十六、餐厅清洁卫生程序 399
十七、餐厅设施设备检查程序 399
十八、厨房菜点烹饪制作 400
（一）食品原材料粗加工程序 400
（二）食品原材料细加工程序 400
（三）冷菜厨师操作程序 401
（四）中餐厨师操作程序 402
（五）面点厨师操作程序 402
（六）西点厨师操作程序 403
（七）厨房电气设备操作程序 403
（八）厨房产品成本控制程序 403
十九、厨房清洁卫生 404
（一）加工间清洁卫生操作程序 404
（二）热菜间清洁卫生操作程序 406
（三）冷菜间清洁卫生操作程序 411
（四）面点间清洁卫生操作程序 414
二十、餐具管事 418
（一）洗碗机操作程序 418
（二）清洁餐具程序 418
（三）擦拭玻璃器皿程序 419
（四）擦拭金银餐具和不锈钢餐具程序 419
（五）清洁洗碗间及厨房墙壁、地面程序 420
（六）餐具盘点程序 420
（七）清洁剂安全使用程序 420
第四节 质量标准 421
一、餐厅服务质量标准 421
二、酒会服务质量标准 423
三、送餐服务质量标准 423
四、团体包餐服务质量标准 424
五、自助餐服务质量标准 425
六、酒吧服务质量标准 426
七、厨房工作质量标准 428
八、食品质量标准 430
九、管事工作质量标准 431
第五节 规章制度 431
一、例会制度 431
二、餐厅班前点名制度 432
三、厨房班前点名制度 432
四、大型（重要）宴会准备工作制度 433
五、餐厅卫生管理制度 434
六、厨房卫生管理制度 434
七、厨房设备管理制度 435
八、快捷服务规定 436
九、厨房食品成本核算制度 437
十、厨房食品成本控制制度 438
十一、厨房菜品质量控制制度 439
十二、食品质量及成品率管理规定 440
十三、厨房工作“八不准”、“十做到”的规定 441
十四、餐饮用具、用品核算与控制制度 442
十五、食品毛利核算制度 443
第六节 业务表格 444
一、宴会预订单 444
二、大型活动工作单 445
三、宴会厅餐前检查表 446
四、宴会信息反馈表 447
五、餐饮日销售收入统计表 448
六、月份经营情况报表 449
七、食品卫生检查表 449
八、餐厅员工工作日评估表 450
九、厨房员工工作日评估表 450
十、餐饮部月份（年度）费用表 451
第七章 友谊宫 452
第一节 友谊宫概述 452
一、部门概述 452
二、组织机构与岗位设置 453
第二节 岗位职责与素质要求 453
一、友谊宫经理 453
二、康乐助理 455
三、康乐主管 456
四、康乐领班 458
五、保龄球馆服务员 460
六、保龄球机修工 461
七、网球馆服务员 462
八、健身房服务员 463
九、游泳馆服务员 465
十、游泳馆救生员 466
十一、洗浴中心服务员 467
十二、歌舞厅服务员 468
十三、酒吧服务员（调酒员） 470
十四、音响师 471
十五、游艺厅（棋牌室）服务员 472
十六、酒水员 473
十七、接待领班 475
十八、预订员 476
十九、迎宾员 478
二十、会务服务员 479
二十一、美容美发员 481
二十二、清洁员 482
二十三、保安员 483
第三节 服务程序 485
一、保龄球馆服务程序 485
二、VIP保龄球服务程序 486
三、保龄球设备开机、闭机程序 487
四、保龄球、球道、球瓶清洁保养程序 487
五、网球馆服务程序 488
六、VIP网球服务程序 489
七、网球场地清洗保养程序 489
八、健身房服务程序 490
九、VIP健身服务程序 491
十、游泳馆服务程序 492
十一、VIP游泳服务程序 493
十二、桑拿、洗浴、按摩服务程序 494
十三、台球厅服务程序 495
十四、VIP台球服务程序 495
十五、棋牌室服务程序 496
十六、歌舞厅服务程序 497
十七、美容美发厅服务程序 498
十八、VIP美发服务程序 500
十九、客人遗失物品处理程序 501
二十、营业场所意外停电处理程序 502
二十一、营业场所火灾处理程序 503
第四节 质量标准 503
一、保龄球馆服务质量标准 503
二、网球馆服务质量标准 504
三、健身房服务质量标准 504
四、游泳馆服务质量标准 504
五、洗浴中心服务质量标准 505
六、台球室服务质量标准 506
七、棋牌室服务质量标准 506
八、歌舞厅服务质量标准 506
九、美容美发厅服务质量标准 506
第五节 规章制度 507
一、例会制度 507
二、物品领用制度 508
三、设备、设施维护保养制度 509
四、餐厅、咖啡厅安全管理制度 510
五、康乐场所安全管理制度 510
第六节 业务表格 511
一、班前仪容仪表检查表 511
二、友谊宫员工月考评表 512
三、营业前卫生检查工作日报表 512
四、营业中检查工作报告 513
五、营业后检查工作日报表 513
六、保龄球责任人开机记录表 513
七、友谊宫会议通知单 514
八、友谊宫用餐预订单 514
九、友谊宫康乐预订通知单 515
十、康乐部月收入统计表 515
十一、康乐消费卡宾客统计表 517
第八章 商场部 518
第一节 商场部概述 518
一、部门概述 518
二、组织机构与岗位设置 518
第二节 岗位职责与素质要求 519
一、商场部经理 519
二、营业员 520
三、采购员 522
四、保管员 523
第三节 工作程序 524
一、商品购进工作程序 524
二、商品清洁工作程序 525
三、商品编号工作程序 526
四、商品销售准备程序 526
五、商品销售程序 527
六、商品验收入库保管工作程序 529
七、商品盘点工作程序 529
八、商场卫生清洁程序 530
第四节 质量标准 531
一、商品配置质量标准 531
二、商场环境质量标准 531
三、商品陈列质量标准 532
四、柜台售货质量标准 532
五、收款结账质量标准 532
六、售后服务质量标准 533
七、商品采购、储存质量标准 533
第五节 规章制度 533
一、商品采购管理制度 533
二、商品购销中疑难问题的处理规定 534
三、商场招商管理制度 535
四、商场安全管理制度 536
第六节 业务表格 537
一、商品要货单 537
二、商品验收单 537
三、商品领货单 538
四、商品库存卡 538
五、商品销货登记日报表 538
六、代销商品结账通知单 539
七、日销售一览表 539
八、自销（代销）商品进、销、存月报表 539
第九章 采购供应部 540
第一节 采购供应部概述 540
一、部门概述 540
二、组织机构与岗位设置 541
第二节 岗位职责与素质要求 541
一、采购供应部经理 541
二、采购供应部经理助理 543
三、保管领班 544
四、采购领班 545
五、采购员 546
六、保管员 547
七、核算员（文员） 548
第三节 工作程序 550
一、采购、保管、核算工作程序 550
二、物品采购申请、审批程序 551
三、物品验收、入库工作程序 552
四、仓库物品保管工作程序 553
五、物品领用、发放工作程序 557
六、仓库安全工作程序 558
第四节 质量标准 558
一、采购工作质量标准 558
二、保管工作质量标准 559
第五节 规章制度 559
一、物资采购计划管理制度 559
二、物资采购制度 560
三、物资验收、入库制度 562
四、物资保管制度 563
五、物资出库制度 563
六、库存物资盘点制度 564
七、库区安全制度 564
第六节 业务表格 565
一、申请采购单 565
二、物资（设备）采购询价单 565
三、采购验收单 565
四、财产登记单 566
五、出库单 566
六、库存盘点表 566
第十章 动力工程部 567
第一节 动力工程部概述 567
一、部门概述 567
二、组织机构与岗位设置 568
第二节 岗位职责及素质要求 568
一、动力工程部经理 568
二、动力工程部经理助理 570
三、主管 572
四、电气工程师 573
五、暖通工程师 575
六、核算员（文员） 577
七、领班 578
八、变电运行电工 579
九、空调制冷工 580
十、司炉工 581
十一、水处理工 582
十二、泵站值班员 583
十三、弱电电工 584
十四、维修工 585
十五、万能工 586
第三节 工作程序 588
一、设备的分类、编号、登卡、建档程序 588
二、日常报修程序 589
三、日常巡检程序 590
四、设备故障／事故处理程序 591
五、VIP团队接待中设备设施故障紧急抢修程序 592
六、设备大修理工作程序 592
七、设备项目增改工作程序 593
八、设备计划检修程序 593
九、音响、电视系统操作、保养、维修程序 594
十、消防监控系统操作、保养、维修程序 595
十一、变电设备运行、保养、维修程序 596
十二、空调机组运行程序 598
十三、空调机组日常检修、保养程序 598
十四、空调机组一级检修、保养程序 599
十五、空调机组二、三级检修、保养程序 599
十六、锅炉运行操作程序 601
十七、锅炉水处理程序 601
十八、锅炉检修程序 602
十九、锅炉保养程序 602
二十、水泵安全操作程序 602
二十一、变电运行操作程序 603
二十二、设施、家具维修保养程序 605
二十三、万能工维修检查操作程序 609
二十四、设备备品、配件管理工作程序 609
二十五、设备的新增、使用、移装、报损、报废程序 610
二十六、设备运行维修、保养、消耗的简易核算程序 610
二十七、泳池水质净化程序 611
二十八、泳池水消毒程序 614
第四节 质量标准 614
一、锅炉房运行管理质量标准 614
二、空调、冷冻机系统运行管理质量标准 615
三、电气设备运行管理质量标准 615
四、设备修复工作质量标准 616
五、声像系统运行工作质量标准 616
六、安全、消防设备维修、保养工作质量标准 617
七、维修工作质量标准 617
第五节 规章制度 621
一、设备、材料管理责任制度 621
二、值班制度 623
三、交接班制度 624
四、晨会制度 625
五、工作报告制度 625
六、设备检查制度 627
七、设备安全运行管理制度 628
八、设备设施维修、保养制度 634
九、节能降耗管理制度 637
十、设备事故处理制度 640
十一、工程设备技术档案管理制度 642
第六节 业务表格 644
一、租用设备登记表 644
二、设备档案卡 645
三、变电所值班记录 646
四、锅炉运行记录 647
五、泵站运行记录 647
六、YORK水冷往复式冷水机组运行记录 648
七、机房每日操作记录 649
八、电泵检修记录 650
九、万能工检修项目表 651
十、月份电量、电费报表 653
十一、材料、工时统计表 653
第七节 基建办公室 654
一、基建办公室概述 654
（一）部门概述 654
（二）组织机构与岗位设置 654
二、岗位职责与素质要求 655
（一）基建办公室主任 655
（二）基建办公室主任助理 656
（三）造价工程师 656
（四）核算员（文员） 657
（五）土建工程监管员 658
（六）暖通工程监管员 659
（七）电器安装工程监管员 659
（八）装饰工程监管员 660
（九）安全监管员 661
（十）友谊装饰工程公司经理 662
三、工作程序 662
（一）工程建设管理工作程序 662
（二）项目监管工作程序 663
（三）工程项目建设程序 665
四、质量标准 665
五、规章制度 666
（一）施工安全管理制度 666
（二）施工质量检查制度 666
（三）工程量增减和隐蔽工程签证规定 666
（四）使用零工有关规定 667
（五）工程竣工验收规定 667
（六）工程项目管理制度 668
六、业务表格 675
（一）竣工验收报告 675
（二）现场签证单 676
（三）工程竣工项目验收表 677
（四）工程款支付审批表 678
（五）合同阅签单 679
（六）工程保修金支付审批表 679
第十一章 园林部 680
第一节 园林部概述 680
一、部门概述 680
二、组织机构与岗位设置 681
第二节 岗位职责与素质要求 681
一、园林部经理 681
二、园林部经理助理 682
三、园艺工程师 683
四、核算员（文员） 684
五、领班 685
六、清扫保洁工 686
七、绿化（园艺）工 686
八、花卉工 687
九、饲养员 688
十、驾驶员 688
第三节 工作程序 689
一、年度绿化工作程序 689
二、年度花卉植保、养护工作程序 691
三、花卉摆放工作程序 694
四、园林植树工作程序 695
五、草坪种植工作程序 696
六、草坪修剪工作程序 697
七、草坪提纯工作程序 698
八、树木、草坪浇灌工作程序 698
九、病虫害防治工作程序 698
十、饲养员工作程序 699
第四节 质量标准 699
一、庭院卫生质量标准 699
二、大树移植技术标准 700
三、古松、珍稀植物养护管理标准 703
四、园林树木养护管理技术标准 704
五、露地花卉栽培管理标准 706
六、温室花卉栽培管理标准 710
七、室内绿化标准 712
八、花卉摆放质量标准 714
九、草坪养护管理技术标准 715
十、饲养观赏禽类标准 717
十一、庭院日常卫生质量标准 718
十二、掘露根苗标准 718
十三、掘带土球苗标准 719
十四、植穴规格标准 719
十五、绿篱沟槽规格标准 720
十六、树木栽植后灌水量标准 720
十七、植物与地下管线及地下构筑物的距离标准 720
十八、植物生长最低限度土层厚度标准 721
十九、树木与架空电线的间距标准 721
二十、树木与建筑、构筑物水平间距标准 721
第五节 规章制度 722
一、例会制度 722
二、业务培训制度 722
三、环境保护规定 722
四、车辆、机械设备管理制度 723
五、安全作业制度 724
六、青年湖管理规定 724
七、绿地管理制度 725
八、花卉管理制度 725
九、花房管理制度 726
十、花卉销售管理规定 727
第六节 业务表格 728
一、植树工程成活率调查表 728
二、树木施肥统计表 728
三、草坪施肥统计表 729
四、草坪病虫害防治统计表 729
五、树木病虫害防治统计表 730
六、工程占地申请表 730
七、施工项目外环境验收审批表 731
八、花卉出入库登记表 731
九、花卉换盆登记表 732
十、花卉繁殖统计表 732
十一、露地花木种植计划表 732
十二、花卉施肥登记表 733
十三、花卉打药登记表 733
十四、草坪施肥统计表 733
第十二章 管家部 734
第一节 管家部概述 734
一、部门概述 734
二、组织机构与岗位设置 734
第二节 岗位职责与素质要求 735
一、管家部经理 735
二、管家部经理助理 736
三、核算员（文员） 737
四、业务主管 738
五、洗衣房领班 739
六、收发员 740
七、质检员 741
八、湿洗工 742
九、干洗工 743
十、熨烫工 744
十一、清洗班领班 745
十二、清洗工 745
十三、汽车班领班 746
十四、司机 747
十五、电讯班领班 748
十六、话务员 749
十七、机务员 750
十八、计算机管理员 751
十九、事务主管 752
二十、员工餐厅领班 753
二十一、厨师 754
二十二、面点师 755
二十三、服务员 756
二十四、员工事务领班 757
二十五、员工宿舍管理员 757
二十六、员工浴池管理员 758
二十七、档案资料员 759
第三节 工作程序 760
一、洗衣房 760
（一）洗涤衣物收发程序 760
（二）水洗操作程序 760
（三）干洗操作程序 761
（四）手洗操作程序 762
（五）衣物熨烫操作程序 763
（六）烫平机操作程序 764
（七）烘干机操作程序 765
（八）洗衣质量检查程序 766
（九）洗衣房设备保养程序 766
二、清洗班 766
（一）地毯清洗操作程序 766
（二）云石、理石地面清洁操作程序 768
（三）铜门、铜器、玻璃镜面清洁操作程序 769
三、汽车司机工作程序 769
四、电讯班 771
（一）话务员服务程序 771
（二）电话维修、保养工作程序 776
（三）计算机管理工作程序 777
五、员工餐厅 778
（一）餐厅服务程序 778
（二）厨房工作程序 779
六、公共区域 781
（一）员工宿舍服务程序 781
（二）员工浴池服务程序 782
七、档案资料统计工作程序 782
第四节 质量标准 784
一、洗涤质量标准 784
二、清洗质量标准 786
三、司机工作质量标准 786
四、话务员服务质量标准 787
五、计算机管理质量标准 788
第五节 规章制度 789
一、洗涤品收发制度 789
二、洗衣房质检工作制度 790
三、清洗班管理制度 790
四、汽车库管理制度 790
五、电讯班管理制度 791
六、员工餐厅卫生制度 791
七、档案资料管理制度 793
八、档案文件借阅制度 794
九、岗位安全防火制度 794
十、安全生产注意事项 795
第六节 业务表格 796
一、管理费用月损益表 796
二、洗衣房月损益表 798
三、清洗班月损益表 802
四、汽车班月损益表 806
五、电讯班月损益表 809
六、计算机设备管理档案 812
七、员工餐厅月损益表 813
第十三章 财务部 815
第一节 财务部概述 815
一、部门概述 815
二、组织机构与岗位设置 816
第二节 岗位职责与素质要求 816
一、财务部经理 816
二、财务部经理助理 817
三、会计核算主管 818
四、收银主管 819
五、审计主管 821
六、会计员 821
七、应收应付会计 822
八、出纳员 823
九、日审员 824
十、收银员 826
十一、夜审员 827
十二、审计员 828
第三节 工作程序 829
一、结账收银工作程序 829
（一）散客结账工作程序 829
（二）团队结账工作程序 831
（三）长住客结账工作程序 832
（四）零星收入结账工作程序 833
二、各营业点收银工作程序 833
三、收入审计工作程序 835
（一）夜审工作程序 835
（二）日审工作程序 837
四、出纳工作程序 837
五、账务处理工作程序 838
六、信用催收工作程序 839
七、财务预算工作程序 840
八、经营计划编制程序 842
第四节 质量标准 843
一、结账收银工作质量标准 843
二、收入审计工作质量标准 843
三、资金管理工作质量标准 844
四、会计核算工作质量标准 844
五、成本控制工作质量标准 844
六、财产管理工作质量标准 845
第五节 规章制度 845
一、经营计划管理制度 845
二、经营目标制定及考核办法 846
三、经济活动分析制度 847
四、会计核算管理制度 850
五、资金管理制度 850
六、财产管理制度 852
七、以部门为中心的成本管理制度 854
八、低值易耗品管理制度 857
九、定额管理制度 858
十、交款制度 861
十一、存款制度 861
十二、凭证账簿管理制度 861
十三、发票管理制度 862
十四、现金、支票、信用卡管理制度 862
十五、票据管理制度 863
十六、夜审管理制度 865
十七、杂费支出管理规定 866
十八、差旅费报销标准和审批手续规定 867
第六节 业务表格 868
一、毛利计算表 868
二、固定资产及低值易耗品保管卡片 869
三、固定财产卡片 869
四、转结账单 870
五、夜审报告 870
第十四章 人力资源部 871
第一节 人力资源部概述 871
一、部门概述 871
二、组织机构与岗位设置 872
第二节 岗位职责与素质要求 872
一、人力资源部经理 872
二、人力资源部经理助理 874
三、人事文员 875
四、劳资文员 877
五、培训文员 878
第三节 工作程序 879
一、员工招聘录用工作程序 879
二、员工体检工作程序 881
三、劳动合同签订（续订）工作程序 881
四、员工入馆工作程序 882
五、员工转正工作程序 883
六、员工馆内调配工作程序 884
七、员工晋升、降职工作程序 885
八、员工离职工作程序 886
九、员工工资发放工作程序 887
十、员工年度工作考评程序 888
十一、人事统计工作程序 889
十二、建立培训系统工作程序 890
十三、确定培训需求工作程序 892
十四、新员工入馆培训工作程序 893
十五、管理人员培训工作程序 895
十六、培训结果评估工作程序 896
第四节 质量标准 897
一、人事调配工作质量标准 897
二、劳动工资管理工作质量标准 897
三、办理社会保险工作质量标准 897
四、员工培训工作质量标准 898
第五节 规章制度 899
一、劳动合同管理制度 899
二、员工招聘录用管理办法 900
三、健康合格证管理办法 901
四、人员成本管理制度 902
五、管理人员管理制度 904
六、临时工管理制度 905
七、员工技术等级考核管理制度 906
第六节 业务表格 908
一、应聘人员登记表 908
二、招聘人员业务技术考核登记表 909
三、招聘面试评分表 910
四、新员工试用期评估表 911
五、新员工试用期转正审批表 912
六、员工考评表 913
七、管理人员基本状况统计表 914
八、员工出勤率统计表 915
九、人力资源部年度培训计划表 916
第十五章 质量监察部 917
第一节 质量监察部概述 917
一、部门概述 917
二、组织机构与岗位设置 917
第二节 岗位职责与素质要求 918
一、质量监察部经理 918
二、质量监察员 919
三、兼职质量监察员 921
第三节 工作程序 922
一、质量监察工作程序 922
二、PDCA循环质量管理的基本程序 923
三、宾客投诉处理程序 924
四、员工投诉处理程序 926
第四节 质量标准 926
一、质量监察工作标准 926
二、质监人员工作作风标准 927
第五节 规章制度 928
一、“三级”服务质量监察工作制度 928
二、质量监察例检制度 928
三、服务质量检查通报制度 929
四、质量监察工作档案制度 929
五、处理宾客投诉的原则和注意事项 929
六、对员工奖励的规定 930
七、处理员工违纪的规定 931
八、宾馆除雪细则 931
九、服务质量目标管理责任状 933
第六节 业务表格 935
一、质量检查整改通知书 935
二、质量监察部抽检情况报告及工作建议书 936
三、员工违纪通知单 936
四、员工奖励通知单 937
第十六章 保安部 938
第一节 保安部概述 938
一、部门概述 938
二、组织机构与岗位设置 939
第二节 岗位职责与素质要求 939
一、保安部经理 939
二、保安部经理助理 941
三、内保主管 943
四、消防中心主管 944
五、保安领班 945
六、消防中心领班 946
七、保安员 947
八、监控中心值班员 949
九、传达室值班员 950
十、内勤文员 951
第三节 工作程序 952
一、保安 952
（一）保安员上岗程序 952
（二）大堂迎送宾客程序 952
（三）异常情况处理程序 954
（四）巡逻检查程序 954
（五）配合公安、司法部门拘捕嫌疑人工作程序 956
（六）紧急情况处理程序 956
（七）员工通道管理工作程序 956
（八）银行取送款保安工作程序 957
二、内保 958
（一）内保工作程序 958
（二）员工卡片档案工作程序 959
（三）文件管理程序 959
（四）配合公安、国家安全机关人员来馆工作程序 959
（五）全员防范工作程序 960
（六）进馆施工人员和临时工管理程序 961
（七）住馆宾客报失处理程序 961
（八）宾客发生纠纷事件处理程序 964
（九）宾客遗留（捡拾）物品处理程序 964
（十）宾馆内部案件处理程序 966
三、消防 966
（一）保安和消防监控中心工作程序 966
（二）消防应急处理程序 968
（三）电话总机处理火情报警程序 973
（四）值班经理消防应急处理程序 974
（五）大堂经理消防应急处理程序 975
（六）动力工程部消防应急处理程序 975
（七）客务部消防应急处理程序 976
（八）餐饮部、友谊宫厨房消防应急处理程序 977
四、处理突发事件行动预案 978
（一）打架、斗殴、流氓、滋扰、聚众闹事的防范及处理程序 978
（二）诈骗犯罪的防范及处理程序 979
（三）爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理程序 980
（四）抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理程序 981
（五）食物中毒的防范及处理程序 982
（六）水、电、气故障应急处理程序 984
（七）内部案件排查处理程序 984
（八）重要宾客的保安工作程序 985
第四节 质量标准 986
一、监控中心工作标准 986
二、巡逻检查工作标准 986
三、大堂外保安工作标准 987
四、门卫工作标准 987
五、火警处理工作标准 988
六、消防设备设施维护标准 988
第五节 规章制度 989
一、例会制度 989
二、安全检查制度 990
三、钥匙管理制度 991
四、房卡管理制度 994
五、入住客人验证登记制度 995
六、贵重物品保险箱安全管理制度 996
七、监控中心安全管理制度 997
八、施工安全管理制度 997
九、员工治安管理制度 1000
十、捡拾物品和宾客遗留物品管理制度 1000
十一、消防安全管理制度 1001
十二、消防监控中心值班制度 1006
十三、动用明火安全管理制度 1006
十四、员工防火制度 1007
十五、消防器材保养管理制度 1008
十六、宾客防火须知 1008
十七、防火安全责任书 1009
十八、施工防火安全协议书 1010
十九、安全保卫工作奖惩规定 1010
二十、消防安全管理奖罚规定 1012
二十一、宾馆与驻馆警卫中队联防措施 1013
二十二、自行车、摩托车管理规定 1014
二十三、安全生产规定 1015
第六节 业务表格 1016
一、监控中心值班记录表 1016
二、安全检查记录表 1017
三、安全防火整改通知书 1018
四、捡拾物品处理登记表 1019
五、案件调查登记表 1020
六、外来施工单位登记表 1021
七、临时动用明火申请表 1022
第十七章 党委 工会 团委第一节 党委 1023
一、党委概述 1023
（一）概述 1023
（二）党委工作任务 1023
（三）党支部 1024
（四）党委办公室 1025
（五）组织机构与岗位设置 1025
二、岗位职责与素质要求 1025
（一）党委书记 1025
（二）组织委员 1026
（三）宣传委员 1027
（四）纪检委员 1028
（五）青年委员 1029
（六）党委办公室主任 1030
（七）党委办公室干事 1031
三、工作程序 1032
（一）确定、培养、考察、发展非党积极分子工作程序 1032
（二）发展党员工作程序 1033
（三）审查接收新党员及预备党员转正工作程序 1034
四、质量标准 1037
党支部工作目标管理考核办法 1037
五、规章制度 1039
（一）党委会会议制度 1039
（二）党内例会制度 1040
（三）党内监督制度 1041
（四）组织生活制度 1042
（五）党的民主生活会制度 1042
（六）党员管理制度 1043
（七）党费收缴制度 1044
（八）换届选举制度 1045
（九）党内“创先争优”活动制度 1045
（十）党对群团组织的领导制度 1046
（十一）党支部工作目标管理责任状 1046
六、业务表格 1048
（一）党员登记表 1048
（二）申请入党人员情况统计表 1048
（三）党外积极分子情况统计表 1049
第二节 工会 1049
一、工会概述 1049
（一）概述 1049
（二）工会委员会职责 1049
（三）组织机构与岗位设置 1050
二、岗位职责与素质要求 1050
（一）工会主席 1050
（二）组织委员 1051
（三）文体宣传委员 1052
（四）生活委员 1053
（五）女工委员 1053
（六）工会会计 1054
（七）工会干事 1055
三、工作程序 1055
（一）发展新会员程序 1055
（二）图书管理工作程序 1056
四、规章制度 1056
职工代表大会制度 1056
第三节 团委 1057
一、团委概述 1057
（一）概述 1057
（二）团委工作任务 1057
（三）组织机构与岗位设置 1058
二、岗位职责与素质要求 1058
（一）团委书记 1058
（二）组织委员 1059
（三）宣传委员 1060
（四）文体委员 1061
三、工作程序 1061
（一）发展团员工作程序 1061
（二）团员调转基层组织工作程序 1062
（三）推荐团员入党工作程序 1062
（四）支部团员大会的选举程序 1062
四、规章制度 1063
（一）团委和团支部的管理制度 1063
（二）团干部管理制度 1063
（三）团员管理制度 1064
（四）团费收缴制度 1064
（五）团的文件管理制度 1065
附件 1066
员工手册 1066
前言 1066
概述 1066
宾馆的组织结构 1067
宾馆工作目标 1068
宾馆服务理念 1068
宾馆精神 1068
宾馆工作方针 1068
宾馆徽标理念 1068
劳动条例 1069
员工考勤及假期条例 1071
员工福利与保险条例 1075
员工守则 1076
安全守则 1081
员工奖惩条例 1082
编后记 1085