第一单元 旅游服务礼仪基础知识概述 1
第二单元 旅游服务人员仪表礼仪规范 11
实训项目一：面部修饰 12
实训项目二：头发修饰 19
实训项目三：肢体修饰 24
实训项目四：着装规范 28
实训项目五：体姿规范 35
实训项目六：手势规范 43
实训项目七：表情规范 50
第三单元 旅游服务人员交际礼仪规范 57
实训项目一：称呼礼仪规范 58
实训项目二：介绍礼仪规范 64
实训项目三：握手礼仪规范 71
实训项目四：名片礼仪规范 76
实训项目五：致意礼仪规范 81
实训项目六：鞠躬礼仪规范 86
实训项目七：亲吻与拥抱礼仪 90
实训项目八：拱手与合十礼仪 94
第四单元 旅游服务语言规范 97
实训项目一：问候与迎送服务用语规范 98
实训项目二：请托与致谢服务用语规范 103
实训项目三：征询与应答服务用语规范 108
实训项目四：推托与致歉服务用语规范 113
实训项目五：赞赏与祝贺服务用语规范 117
实训项目六：电话服务礼仪服务用语规范 121
第五单元 国际交往服务礼仪 129
实训项目一：会见服务礼仪 130
实训项目二：会谈服务礼仪 134
实训项目三：签字服务礼仪 140
实训项目四：中餐宴会服务礼仪 145
实训项目五：西餐宴会服务礼仪 154
实训项目六：冷餐会服务礼仪 161
实训项目七：插花知识与送花礼仪 166
实训项目八：观看演出及舞会服务礼仪 176
第六单元 饭店服务礼仪 185
实训项目一：前厅服务礼仪 186
实训项目二：客房服务礼仪 198
实训项目三：餐饮服务礼仪 210
实训项目四：康乐服务礼仪 217
第七单元 旅行社及导游服务礼仪 223
实训项目一：旅行社业务部门服务礼仪 224
实训项目二：旅行社业务洽谈礼仪 231
实训项目三：全程陪同导游人员服务礼仪 236
实训项目四：地方陪同导游人员服务礼仪 242
第八单元 会议接待服务礼仪 249
实训项目一：会议服务相关问题概述 250
实训项目二：会议接待服务礼仪 255
实训项目三：庆典接待服务礼仪 264
实训项目四：展览接待服务礼仪 270
附录 279
旅游服务常用英语短句 280
主要参考书目 288