第一篇 在改革开放大潮中崛起的山东贵都大酒店第一章 追求卓越，争创一流 3
一、酒店发展历程 3
二、追求卓越，争创一流 6
三、酒店面临的挑战及其对策 13
第二章 实行预算管理，控制经营全局 17
一、酒店预算管理体制 17
二、酒店预算管理工作程序和方法 19
三、酒店预算控制方法 23
第三章 准确定位，以诚交友 27
一、准确定位，形成酒店目标市场结构 27
二、转变观念，采用灵活多样的经营策略 30
三、以诚交友，做好市场开发和客源组织 34
第四章 展现贵都风采的窗口 39
一、抓住现实客人，服务好潜在客人 39
二、从基本程序抓起，确保优质服务 41
三、以人为本，自我管理，挖掘潜力 44
四、树立优质服务形象，展现贵都风采 46
第五章 细微之处见真情 49
一、细微之处见真情 49
二、强化培训见真功 54
第六章 贵都美食，饮誉泉城 57
一、准确的市场定位是扩大市场占有率的前提 57
二、精美的饭菜质量是招揽客人的法宝 60
三、优质细微的服务是赢得大批回头客的保证 64
四、严格规范化的管理使“食在贵都”的美誉 经久不衰 67
第七章 建立维修规范，确保设备常新 71
一、消缺打好攻坚战 71
二、建章建制，实现规范化管理 74
三、不断更新改造，适应客人消费需求 77
第八章 当好酒店保护神 81
一、加强队伍建设，不断提高保安队员专业素质 82
二、不断建立健全各项安全管理制度 83
三、做好日常安全管理，保证酒店和客人人身与财产安全 83
四、热情为宾客服务，配合各部门提高服务质量 88
第二篇 酒店各部门管理模式与规范 93
第九章 总经理室管理模式与规范 93
一、总经理室组织机构与工作内容 93
二、总经理室各岗人员职责规范 96
三、总经理室管理模式与规范 103
四、总经理室管理制度与规定 121
第十章 营销部管理模式与规范 131
一、营销部组织机构与工作内容 131
二、营销部各岗人员职责规范 133
三、营销部管理模式 139
四、营销部的管理制度与规定 143
五、营销部工作程序 150
六、营销部各岗人员考核标准 168
第十一章 前厅部管理模式与规范 173
一、前厅部组织机构与工作内容 173
二、前厅部各岗人员职责规范 176
三、前厅部管理模式 187
四、前厅部的管理制度与规定 191
五、前厅部工作程序 195
六、前厅部各岗人员考核标准 217
七、前厅部优质服务标准 219
第十二章 客房部管理模式与规范 233
一、客房部组织机构与工作内容 233
二、客房部各岗人员职责规范 235
三、客房部管理模式 249
四、客房部的管理制度与规定 264
五、客房部工作程序 270
六、客房部各岗人员考核标准 302
七、客房部优质服务标准 307
第十三章 餐厅部管理模式与规范 325
一、餐厅部组织机构与工作内容 325
二、餐厅部各岗人员职责规范 327
三、餐厅部管理模式 336
四、餐厅部的管理制度与规定 346
五、餐厅部工作程序 352
六、餐厅部各岗人员考核标准 377
七、餐厅部优质服务标准 384
第十四章 厨房部管理模式与规范 407
一、厨房部组织机构与工作内容 407
二、厨房部各岗人员职责规范 409
三、厨房部管理模式 418
四、厨房部的管理制度与规定 431
五、厨房部工作程序 435
六、厨房部各岗人员考核标准 440
七、厨房部优质服务标准 443
第十五章 娱乐部管理模式与规范 453
一、娱乐部组织机构与工作内容 453
二、娱乐部各岗人员职责规范 455
三、娱乐部管理模式 466
四、娱乐部的管理制度与规定 469
五、娱乐部工作程序 473
六、娱乐部各岗人员考核标准 480
七、娱乐部优质服务标准 482
第十六章 设备部管理模式与规范 497
一、设备部组织机构与工作内容 497
二、设备部各岗人员职责规范 499
三、设备部管理模式 513
四、设备部的管理制度与规定 516
五、设备部工作程序 521
第十七章 保安部管理模式与规范 533
一、保安部组织机构与工作内容 533
二、保安部各岗人员职责规范 535
三、保安部的管理制度与规定 543
第十八章 总务部管理模式与规范 559
一、总务部组织机构与工作内容 559
二、总务部各岗人员职责规范 560
三、总务部管理模式 566
四、总务部的管理制度与规定 569
第十九章 人事培训部管理模式与规范 575
一、人事培训部组织机构与工作内容 575
二、人事培训部各岗人员职责规范 577
三、人事培训部管理模式 580
四、人事培训部的管理制度与规定 588
第二十章 财务部管理模式与规范 617
一、财务部组织机构和工作内容 617
二、财务部各岗人员职责规范 620
三、财务部管理模式 641
四、财务部的管理制度与规定 653
五、财务部工作程序 671
六、精品商场优质服务标准 685
附件 695
附件一 酒店优质服务质量管理体系 695
一、酒店优质服务质量管理体系 695
二、酒店优质服务质量管理工作方针 699
三、酒店优质服务质量管理工作内容 701
附件二 酒店优质服务通用标准 703
一、酒店服装 703
二、仪容仪表 704
三、形体动作 705
四、服务态度 707
五、礼节礼貌 709
六、服务语言 710
七、职业道德 711
八、服务纪律 713
九、工作效率 714
十、安全消防 715
十一、环境卫生 717
十二、个人卫生 718
十三、投诉处理 719
附件三 酒店服务质量检查与控制 723
一、酒店部门服务质量检查与控制 723
二、酒店质管部质量检查与控制 724
三、酒店高层对服务质量的检查与控制 726
附：酒店客人满意程度调查表 728
后记 733