第一章 过前台／秘书关 2
电话情景1 请问您是哪里 2
电话情景2 您有什么事吗 5
电话情景3 您事先预约过吗 8
电话情景4 我们总经理不在 11
电话情景5 总经理现在很忙，有什么事你先跟我说吧 14
电话情景6 你过一会儿再打过来吧，我现在很忙 18
电话情景7 只有告诉我那位员工的姓名，我才能帮您转接 21
电话情景8 我们总经理不在公司 25
第二章 开场白 30
电话情景9 对，是我。你找我有什么事 30
电话情景10 你有什么事情快说 32
电话情景11 你先传份资料过来吧 35
电话情景12 我今天很忙，你过几天再打过来吧 39
电话情景13 客户打断电话销售人员的开场白，说：不需要 41
电话情景14 我接过很多次这样的电话了，请你以后不要再打了 46
电话情景15 这件事你和××经理说就行了 50
电话情景16 我们已经与其他公司合作了 53
第三章 探询需求 60
电话情景17 我们公司目前经营状况良好 60
电话情景18 我们公司太小，等规模大了再考虑吧 64
电话情景19 你们的产品确实有用，不过我们不需要 67
电话情景20 我们自己可以解决这个问题 71
电话情景21 你发过来的资料我看了，还有更详细点的吗 74
电话情景22 目前我还没有想过这方面的事情 78
电话情景23 免费我们就要，如果要钱我们就不考虑了 82
电话情景24 培训我们经常做，但马上到销售旺季了，没时间培训 85
电话情景25 我们公司目前需要培训的人不多 89
电话情景26 我对我们现在的供应商很满意 93
电话情景27 你们的产品能够自动升级吗 96
第四章 产品介绍 102
电话情景28 产品介绍都是千篇一律的规格、成分、功能和特点 102
电话情景29 将产品的所有卖点悉数灌输给客户 105
电话情景30 在介绍产品时运用一连串的专业术语 108
电话情景31 我们公司的硒鼓虽然比同类产品贵，但使用寿命长…… 111
电话情景32 我们从来没有在客户下班后培训过 115
电话情景33 您说的不对，我们产品的性能很出色…… 119
电话情景34 介绍产品时过分夸大产品的功效 122
电话情景35 您问的电脑配置太低了，我为您推荐一款吧 124
第五章 异议处理 130
电话情景36 我不习惯用你们这种产品 130
电话情景37 你们的产品太贵了 134
电话情景38 你们的产品和A公司的没什么两样，怎么价格上差这么多 138
电话情景39 你们的产品操作起来太复杂了 142
电话情景40 你们的产品没有我需要的功能 145
电话情景41 你们产品的保修期才三个月，太短了 148
电话情景42 我们今年的预算已经没有了 150
电话情景43 我们公司正在进行调整，过一段时间再说吧 155
电话情景44 我需要和××商量一下 159
电话情景45 我想再多比较一下 162
电话情景46 我们这个行业不适合做网络推广 166
电话情景47 我们用过类似的产品，没什么效果 169
第六章 成交技巧 176
电话情景48 你们最低可以给我打几折 176
电话情景49 处理了客户的某个异议后，客户保持沉默 179
电话情景50 客户犹豫不决，不能做出购买决定 182
电话情景51 在异议得到解答后，客户对产品很感兴趣 186
电话情景52 让我再想想 189
电话情景53 我得问一下我老婆 192
电话情景54 这次交易事关重大，我得再权衡一下 196
电话情景55 我觉得你们的产品挺不错的，但我们老板不让买 200
电话情景56 我考虑的是有没有必要买你们的产品 202
电话情景57 你们的产品我也不是非买不可 205
电话情景58 我会买的，你等我电话吧 208
电话情景59 你们有什么优惠吗 211
第七章 售后服务 218
电话情景60 是的，我已经收到货了 218
电话情景61 我的电脑才用了不到两个月，就出现了这么大的故障 221
电话情景62 我明明要的是黑色的，怎么你们送来的是红色的 226
电话情景63 我去年买的手机，上个月返修了一次，这个月又坏了，我要退货 229
电话情景64 你不是说今天把货送到吗？怎么到现在货还没有到 233
电话情景65 下个季度我们想降低20万元的广告投入 236
电话情景66 要求客户为我们转介绍客户 239