第1课 质量体系的建立与ISO系列标准 1
第一节 质量体系及其建立 3
1．质量体系 4
2．质量体系建立的原则 13
3．建立或完善质量体系的步骤 16
第二节 质量体系文件的编写 18
1．质量方针与质量目标 19
2．质量手册 21
3．程序文件 24
4．作业指导书 26
5．质量记录 26
6．质量文件实例 28
第三节 质量体系的实施 30
1．质量体系的实施运行 30
2．质量体系的改进 34
第四节 ISO 9000系列标准 38
1．2000版的总体结构 38
2．2000版的主要特点 39
3．2000版的基本术语 42
第五节 ISO 9000系列标准的管理原则 47
第六节 ISO 14000系列标准 56
1．ISO 14000系列标准简介 56
2．ISO 14000的常用术语 59
3．ISO 14000的运行与审核 62
4．实施ISO 14000的意义与作用 66
第2课 全面质量管理 71
第一节 全面质量管理的特点 74
1．“三全”的质量管理 74
2．人本、动态及适用特点 77
第二节 全面质量管理的内容 79
1．设计试制过程的质量管理 79
2．生产制造过程的质量管理 82
3．辅助生产过程的质量管理 84
4．产品使用过程的质量管理 87
第三节 全面质量管理的基础工作 88
1．标准化工作 89
2．计量和理化工作 91
3．质量信息工作 92
4．质量教育与责任制 94
第四节 质量控制小组 95
1．建立QC小组的要点 96
2．QC小组活动的开展 98
第3课 质量审核与体系认证 103
第一节 内部质量审核 105
1．内部审核概述 106
2．内部审核的操作 111
第二节 管理评审 131
1．管理评审的步骤 133
2．管理评审需注意的几个问题 136
第三节 质量体系认证 138
1．质量认证申请与评定 139
2．获准认证后的监督管理 147
第4课 质量检验与分析 151
第一节 质量检验的方式与基本类型 153
1．质量检验的方式 153
2．质量检验的基本类型 156
第二节 质量检验的管理程序 160
1．进料检验管理程序 160
2．制程检验与测试管理程序 169
3．成品检验管理程序 174
4．产品标识识别程序 179
第三节 不合格品管理 180
1．不合格品管理程序 182
2．报废品处理程序 185
第四节 抽样检验 188
1．抽样检验的基本要素 188
2．取样 193
3．调整型抽样方案 194
第5课 工序质量控制 203
第一节 工序质量状态分析 205
1．工序质量状态 206
2．排列图法分析质量状态 211
3．因果图法分析质量状态 214
4．相关图法分析质量状态 216
第二节 控制工序质量 218
1．质量波动的规律 219
2．直方图法 221
3．控制图法 225
第三节 工序能力分析与判断 235
1．工序能力分析 236
2．工序能力指数 239
第6课 持续质量改进 247
第一节 持续质量改进的基本内涵 249
1．质量改进的发展 249
2．质量改进的内涵 252
3．持续质量改进的特点 255
第二节 持续质量改进的原则 257
1．持续质量改进的目标 257
2．持续质量改进的组织原则 261
3．持续质量改进的运行原则 264
4．持续质量改进的协作原则 268
5．持续质量改进的实施原则 271
第三节 持续质量改进的模型 274
1．组织改进模型 275
2．个人改进模型 279
3．过程改进模型 282
第四节 持续质量改进的实施程序 287
1．制定质量改进规划 287
2．建立质量改进组织 290
3．进行质量改进问题诊断 293
4．制定质量改进的方案 298
5．落实质量改进方案 300
6．控制与评价质量改进 303
第7课 服务质量管理 307
第一节 服务与服务质量 309
1．服务的特征 309
2．服务质量环与服务质量内容 313
3．服务质量的形成 315
第二节 服务质量体系 316
1．服务质量体系的组成 317
2．服务质量体系结构 326
3．与顾客的接触 329
4．服务的关键时刻 330
第三节 服务过程的质量管理 333
1．服务市场研究与开发的质量管理 333
2．服务设计的质量管理 334
3．服务提供过程质量管理 336
第8课 质量成本控制 341
第一节 质量成本的含义及其核算 343
1．质量的经济性 344
2．质量成本 347
3．质量成本构成 348
4．质量成本核算 350
第二节 质量成本的分析 356
1．质量成本分析 356
2．质量与利润、效益的关系 361
3．质量成本报告 363
第三节 质量成本的计划与控制 364
1．质量成本的预测 365
2．质量成本计划 366
3．质量成本的管理与控制 368
第四节 质量成本优化 377
1．质量成本的合理构成 377
2．质量成本特性曲线 378
3．质量成本优化方法 380
第9课 6σ管理法与零缺陷 383
第一节 6σ管理法的关键内容 385
1．6σ的含义 386
2．x变量与y变量 389
3．差异、缺陷与流程改进 390
4．黑带 392
5．6σ管理法的主题 393
第二节 推行6σ管理法的方法 396
1．选择改进项目 396
2．改进模式选择 398
3．6σ管理法推行的领导原则 400
第三节 推行6σ管理法的步骤 404
1．辨别核心流程与关键客户 405
2．定义客户需求 407
3．评估企业当前绩效 409
4．改进6σ管理法流程 412
5．流程设计、重构与系统整合 414
第10课 质量经营战略与变革 417
第一节 质量经营战略 419
第二节 质量经营战略的基本内容 422
1．追求零缺陷 422
2．营造质量文化 424
3．开展质量教育 426
4．塑造质量形象 427
第三节 质量经营战略的策略与方法 433
1．实施质量意识与质量第一的策略 433
2．内部客户满意的方法 434
第四节 质量经营战略变革 437
1．变革质量观 438
2．变革质量责任观 439
3．变革质量控制观 442
参考文献 445