第一章 餐厅培训 3
第一节 培训的重要意义 3
一、培训的需要 3
二、培训对公司的益处 4
三、培训对员工的益处 6
第二节 培训的误解障碍分析 6
一、培训的误解障碍终让企业人力乏力 6
二、应化解的误解 7
第三节 培训的内容和形式 10
一、培训的内容 10
二、培训的形式 11
第四节 培训的计划、实施与注意事项 12
一、培训的计划 12
二、培训工作实施的八种方法 14
三、培训应注意的事项 19
四、培训的考评和跟踪 22
第五节 让自己成为卓越的培训者 24
一、现代培训师分析 24
二、卓越培训师应具备的条件 25
三、培训师的基本功 25
四、培训师应自问的问题 25
第六节 培训中学员的注意事项 26
一、对学员的十点要求 26
二、价值百万的五到 27
三、如何提高记忆力 27
四、优秀的自学方法 29
五、发挥学习、工作潜力的三个关键 32
第七节 培训部运作 32
一、培训部的职责 32
二、岗前培训学员管理细则举例 34
第二章 服务人员入行须知 39
第一节 了解餐厅 39
一、餐厅的基本定义 39
二、餐厅的分类 39
三、了解你所工作的餐厅或酒店 40
四、餐厅一日工作规范 41
第二节 餐厅组织结构 42
一、餐厅组织结构 42
二、餐厅组织结构图 42
第三节 餐厅岗位职责 47
一、楼面服务员岗位职责 47
二、传菜员岗位职责 49
三、咨客岗位职责 50
四、水吧岗位职责 51
五、保洁员岗位职责 52
六、楼面部长、领班岗位职责 53
七、楼面副经理岗位职责 54
八、楼面经理岗位职责 55
九、总经理岗位职责 56
第四节 正确认识服务 57
一、服务的定义 57
二、服务的意义 58
三、服务名言与格言 59
四、服务质量的八点基本内容 60
五、服务客人的三个方程式 61
六、服务准绳 61
七、要摒弃和追求的服务 62
八、个性化服务 63
第五节 成功的服务员 65
一、成功的服务员应有的素质 65
二、服务员如何保持自制力 66
第六节 服务规则 66
一、助你做好服务的十个方法 67
二、服务顾客十大原则 68
三、楼面服务工作口诀 70
四、服务三字经 71
五、“刘一锅餐饮文化有限公司”前厅服务三字经 71
六、牢牢吸引客人的交际能力 72
七、如何与顾客建立感情及待客之道 73
八、客人喝第一杯礼貌茶前必须做到讲五个请字的标准 74
九、楼面服务员下班前五分钟五常内容 75
十、优秀服务员的十个习惯 75
第七节 入岗准备及工作中的十一种情景规则 76
一、当服务员步入公司时 76
二、当服务员进入岗位时 76
三、当服务员遇到客人或上级时 76
四、当服务员在工作时 76
五、当客人向服务员询问时 76
六、当服务员接到电话时 77
七、当服务人员准备下班时 77
八、当上级对下级布置工作时 77
九、当下级接受上级任务时 78
十、当服务员向上级汇报工作时 78
十一、当服务员接受公司治安管理时 78
第八节 了解顾客 79
一、什么叫顾客 79
二、顾客十三大心理要求 80
三、顾客就餐的六大动机 81
四、顾客的三大生理需求 81
五、正确读懂客人 81
六、不满意与满意的顾客 84
第九节 安全与消防知识 85
一、安全的重要性 85
二、燃烧的基本知识 85
三、防火的四种基本措施 86
四、灭火的四种基本方法 87
五、了解灭火器材 88
六、发生火灾应采取的措施与逃生注意事项 89
七、餐厅、厨房防火 91
八、遇意外事故处理事宜 91
九、发生抢劫事件该如何处理 92
十、防火、防盗、防意外 92
十一、安全宣传精言 92
第十节 餐厅卫生 93
一、个人卫生 93
二、工作卫生 93
三、环境卫生 94
四、餐具卫生 95
五、食品卫生 95
第三章 道德、意识的培训 99
第一节 道德 99
一、职业道德 99
二、培养优秀的公民道德 100
第二节 好的工作态度 101
一、工作应有的态度 102
二、服务员应具备的工作态度 103
第三节 正确的待客意识 103
一、顾客关系十戒 103
二、爱护顾客的六大原则 103
第四节 上进意识 104
一、想上进要注意六个原则 104
二、怎样做个有好前途的员工 104
三、超越另一个自我 105
第五节 树立正确的企业精神 105
一、企业精神简述 105
二、探讨之一：会做事不如先会做人，会做人不如先会感恩 107
三、探讨之二：没有最好只有更好 107
四、探讨之三：诚信意识的培训 108
五、探讨之四：我为人人，人人为我 109
第四章 服务礼仪 113
第一节 礼仪的意义、原则、发展 113
一、礼仪具有重要意义 113
二、礼仪的八项原则 113
三、现代礼仪的发展 115
第二节 服务人员的仪表与举止 116
一、服务人员的仪表 116
二、服务人员的举止 118
三、服务人员气质美的训练 124
第三节 礼貌、微笑 126
一、讲究礼貌的意义 127
二、服务工作中的礼貌用语 127
三、服务员接待客人时的礼貌 131
四、交际中常用的一些礼貌用语 32
五、接电话的礼貌用语 132
六、服务人员的七不问 133
七、服务员不应说的四种话 134
八、微笑 135
第四节 如何发音的训练——提升语言能力 139
一、腹式呼吸说出的话更清楚，音量更充沛 139
二、嘴舌的灵活训练 140
三、绕口令训练 140
四、在平时能做的发音训练 141
第五节 礼节 141
一、服务礼节 141
二、握手礼节 143
三、介绍礼节 143
四、谈话礼节 144
五、次序礼节 145
六、迎送礼节 145
七、鞠躬礼节 146
八、接吻礼节 146
九、举手注目礼节 147
十、致意礼节 147
第六节 服务员必须学会的五种礼仪 147
一、对上司的礼仪 147
二、乘电梯的礼仪 148
三、进出酒店的礼仪 148
四、餐厅用餐的礼仪 149
五、微笑服务 149
第七节 国内外忌讳常识 150
一、社会交往和公共场所的忌讳 150
二、日常生活中的忌讳 150
三、花卉、数字等的忌讳 151
四、外国人常有的忌讳 151
第五章 餐厅服务技艺 155
第一节 摆台、位次与台形设计 155
一、中式摆台 155
二、中餐宴会的位次安排 160
三、宴会的台形布局设计 161
四、西式摆台、宴会位次安排与台形设计 163
第二节 托盘与端盘 165
一、托盘 166
二、端盘 167
三、端托行走 168
第三节 推销技艺 169
一、餐厅常见的八种推销形式 169
二、推销术 169
三、推销的语言技巧 171
四、写菜 172
五、菜品的计量 172
第四节 斟酒 174
一、斟酒的一般知识 174
二、斟酒的标准 176
三、斟酒的基本方法 176
四、中餐宴会斟酒 177
五、西餐宴会斟酒 177
六、鸡尾酒会斟酒 178
七、酒吧斟酒 179
第五节 上菜 179
一、上菜前的注意事项 179
二、中餐的上菜方法 179
三、西餐的上菜方法 181
四、特殊菜的上菜方法 183
五、摆菜 185
六、传菜部汁酱、器具的跟配 185
第六节 分菜 187
一、中餐分菜 187
二、西餐分菜 188
三、分菜的注意事项 189
第七节 撤盘与换盘 189
一、撤、换盘的基本要求 190
二、中餐撤盘 190
三、西餐撤盘 190
第八节 餐巾折花技艺 191
一、餐巾折花的基本要求 191
二、餐巾折花的注意事项 192
三、餐巾折花的基础折叠与要领 193
四、餐巾折花实例 206
五、餐巾花的摆设 210
第九节 餐厅家具、电器设备的使用与保养 210
一、家具的使用与保养 210
二、电器设备的使用与保养 212
第六章 中餐厅服务工作 217
第一节 开市准备与收市工作 217
一、开市的准备工作 217
二、收市工作的注意事项 217
第二节 茶市服务 218
一、茶市简介 218
二、沏茶斟茶 218
三、茶市服务的程序 219
四、茶市服务中应注意的事项 219
第三节 中餐散（零）餐服务 221
一、散（零）餐服务的特点 221
二、散（零）餐服务的程序与方法 221
第四节 宴会服务 228
一、宴会服务的程序 228
二、宴会服务的准备工作 229
三、宴会中的服务工作 230
四、宴会服务中特殊问题的处理方法 231
第五节 自助宴会服务 233
一、自助宴会的菜式组成 233
二、自助宴会的布置与准备 233
三、人员分工 235
四、自助宴会的服务 235
第六节 团体订餐服务 236
一、团体订餐的预订 236
二、团体订餐的就餐形式 236
三、团体订餐的摆台 236
四、团体订餐的服务 237
第七节 客房送餐服务 238
一、客房送餐服务的程序与方法 238
二、客房送餐服务的注意事项 239
附 中式酒楼工作流程 240
一、楼面部服务工作流程 240
二、传菜部工作流程 241
三、宴会酒席工作流程 242
四、营业部运作流程 243
五、酒吧工作流程 244
六、收银工作流程 245
第七章 菜点知识 249
第一节 中国菜系、烹饪及原料 249
一、菜系 249
二、烹调方法 252
三、烹饪原料知识 257
第二节 外国菜点介绍 265
一、法式菜 265
二、英式菜 266
三、美式菜 266
四、意式菜 267
五、俄式菜 267
第八章 酒、茶及其他饮料的常识 271
第一节酒 271
一、酒的常识 271
二、中国名酒 274
三、洋酒 275
四、啤酒 276
第二节 茶 278
一、茶的功效 278
二、茶叶的种类 279
三、茶叶的鉴别 280
四、泡茶方法 280
五、斟茶 281
六、名茶简介 281
第三节 其他饮料 283
一、汽水 283
二、矿泉水 283
三、咖啡 283
四、可可 284
五、果汁 284
六、冰激凌 284
七、西式红茶 285
八、杏仁茶 285
第九章 工作中常见的问题 289
一、如何提高服务效率 289
二、如何接待年幼的客人 289
三、如何处理喝醉酒的客人 290
四、如何接待有残疾的客人 290
五、如何处理突发疾病的客人 291
六、如何处理突然停电事件 291
七、如何处理失火事件 292
八、如何处理客人损坏餐具的事件 292
九、如何处理汤、汁洒在客人身上的突发事件 292
十、如何对待衣冠不整的客人 293
十一、如何对待带宠物进餐厅的客人 293
十二、发现未付账的客人离开餐厅时怎么办 293
十三、客人在餐厅跌倒时怎么办 293
十四、如何协助外宾使用中餐餐具 294
十五、如何确定客人的性格或情绪 294
十六、如何服务急躁型的客人 295
十七、如何服务活泼型的客人 296
十八、如何服务稳重型的客人 297
十九、如何服务忧郁型的客人 297
二十、如何分析投诉原因 298
二十一、如何处理客人投诉 301
二十二、如何处理电话、书信投诉 303
二十三、如何处理菜中有异物的投诉 304
二十四、客人主动赠送礼品或小费怎么办 305
二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜怎么办 305
二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办 305
二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办 306
二十八、客人要向服务员敬酒怎么办 306
二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办 306
三十、遇到自己的亲友来用膳时怎么办 306
三十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办 306
三十二、如何作导餐服务 307
三十三、取消菜式的情况与方法 308
三十四、如何接待名人 309
三十五、客人托转物品时怎么办 309
三十六、如何书写宴会菜单 310
三十七、如何记住客人的姓名 310
附录一 餐饮业服务标准比赛参考 311
一、比赛守则 311
二、中餐摆台服务技能比赛细则与评分表 312
三、托盘竞技接力赛操作标准与评分表 314
附录二 餐饮业服务人员试题举例 333
附录三 餐厅常用英语 333
后记 333