第一章 客户关系管理概述 1
第一节 客户关系与客户关系管理 1
第二节 客户关系管理的产生与发展 6
第三节 客户关系管理基础理论 7
案例 泰国东方饭店 10
思考与练习 11
补充阅读材料 11
第二章 客户价值管理 12
第一节 客户关系价值 12
第二节 顾客获利能力与终身价值 14
第三节 顾客资产管理 21
第四节 顾客金字塔管理 27
案例 忠诚客户的价值 30
思考与练习 31
补充阅读材料 31
第三章 顾客消费价值管理 32
第一节 消费价值的基本概念 32
第二节 消费价值的划分 36
第三节 客户消费价值管理 40
案例 联邦快递（Federal Express）：为客户量身定做的全球运筹方案 45
思考与练习 47
补充阅读材料 47
第四章 顾客满意感管理 48
第一节 顾客满意感的重要性 48
第二节 顾客满意感的基础理论 49
第三节 顾客满意度测评 57
第四节 为顾客提供满意的消费体验 66
案例 通用汽车公司：提高顾客满意度 71
思考与练习 76
补充阅读材料 76
第五章 顾客关系质量管理 77
第一节 信任感的基础理论 77
第二节 顾客归属感的基础理论 81
第三节 顾客关系质量 83
第四节 重视顾客的情感 86
案例 小公司的客户关系管理 89
思考与练习 90
补充阅读材料 91
第六章 顾客忠诚感管理 92
第一节 顾客忠诚感的基础理论 92
第二节 选择合适的顾客 97
第三节 客户关系生命周期管理 100
第四节 如何留住顾客 103
第五节 顾客忠诚感奖励计划 109
案例 O'Neal药厂的常客卡 115
思考与练习 120
补充阅读材料 121
第七章 顾客关系管理框架 122
第一节 顾客关系管理框架 122
第二节 以顾客为中心的营销 128
第二节 发挥顾客作用 134
第三节 客户关系管理战略 143
第五节 RFM分析法 151
案例 加拿大RBC皇家银行 154
思考与练习 158
补充阅读材料 158
第八章 客户关系管理系统 159
第一节 客户关系管理系统的介绍 159
第二节 客户关系管理的实施过程 174
第三节 客户关系管理的实施现状与发展 184
案例 一臂之力——保险公司的客户服务 189
思考与练习 191
补充阅读材料 191
第九章 网上客户关系管理 192
第一节 互联网对企业经营管理的影响 192
第二节 客户关系管理与互联网的关系 197
第三节 网上客户关系管理的特点 199
第四节 网上客户关系管理对企业运营的影响 205
案例 加拿大RBC皇家银行 211
思考与练习 212
补充阅读材料 212
第十章 客户忠诚与员工忠诚 213
第一节 服务利润链 213
第二节 关系三角形 216
第三节 合适的员工 219
案例 沃尔玛的三项基本信仰 221
思考与练习 224
补充阅读材料 224
参考文献 225
后记 236