第1章 油品知识及质量管理 1
1.1基础知识 1
1.1.1石油定义 1
1.1.2原油的定义及形成原因 1
1.1.3石油用途 1
1.1.4原油物理性能 1
1.1.5石油化学组成 2
1.1.5.1石油烃类组成 2
1.1.5.2石油中非烃组成 3
1.1.6石油产品的定义及分类 4
1.1.6.1石油产品的定义 4
1.1.6.2石油产品的分类 4
1.1.6.3 F类产品（燃料）的分组 5
1.1.6.4 L类产品（润滑剂）的分组 5
1.1.7石油产品特性 5
1.2汽油 6
1.2.1热力机械和汽车常识 7
1.2.1.1热力机械 7
1.2.1.2汽车常识 7
1.2.2汽油机工作原理及工作过程 9
1.2.3汽油的质量要求 9
1.2.3.1汽油的蒸发性 10
1.2.3.2汽油的抗爆性 11
1.2.3.3汽油的抗氧化安定性 12
1.2.3.4汽油的抗腐蚀性 12
1.2.3.5汽油的清洁性 14
1.2.3.6汽油的环保性 14
1.2.4汽油的品种牌号和技术要求 14
1.2.4.1车用汽油 14
1.2.4.2车用乙醇汽油 17
1.2.4.3欧洲汽油标准变化 18
1.2.5车用汽油的选用 18
1.2.6销售车用汽油注意事项 19
1.3柴油 20
1.3.1柴油机的工作过程及原理 20
1.3.2柴油的性能要求 20
1.3.2.1柴油的燃烧性 21
1.3.2.2柴油的蒸发性 21
1.3.2.3柴油的抗氧化安定性 21
1.3.2.4柴油的抗腐蚀性 21
1.3.2.5柴油的清洁性 22
1.3.2.6柴油的环保性 22
1.3.2.7柴油的安全性 22
1.3.2.8柴油的低温性 22
1.3.3柴油的品种牌号及国家标准 22
1.3.3.1柴油的品种牌号 22
1.3.3.2柴油的标准 22
1.3.4柴油的选用 24
1.3.5销售柴油注意事项 24
1.3.6车用燃油清洁剂常识 24
1.4煤油 25
1.4.1煤油的用途 25
1.4.2煤油的性能要求 25
1.4.2.1燃烧性 25
1.4.2.2吸油性 26
1.4.2.3清洁性 26
1.4.2.4安全性 26
1.4.3煤油的质量等级 26
1.4.4销售煤油注意事项 26
1.5车用润滑油脂 26
1.5.1摩擦与润滑 26
1.5.1.1摩擦 26
1.5.1.2润滑 27
1.5.2内燃机油 28
1.5.2.1内燃机油的性能要求 28
1.5.2.2内燃机油的分类 28
1.5.2.3内燃机油的选用 29
1.5.2.4内燃机油在储存使用过程中注意事项 29
1.5.3车辆齿轮油 31
1.5.3.1车辆齿轮油性能要求 31
1.5.3.2车辆齿轮油的分类 31
1.5.3.3车辆齿轮油的选用 31
1.5.3.4车辆齿轮油储存与使用中的注意事项 32
1.5.4液压油 32
1.5.4.1液压油分类 33
1.5.4.2液压油主要品种 34
1.5.4.3液压油的选用 35
1.5.5制动液（刹车油） 37
1.5.5.1制动液的类型 37
1.5.5.2合成制动液标准 37
1.5.5.3正确选择产品代号 38
1.5.5.4制动液使用需注意的问题 38
1.5.6液力传动油 39
1.5.6.1液力传动油的分类和应用 39
1.5.6.2液力传动油的性能要求 39
1.5.6.3液力传动油的使用注意事项 40
1.5.7润滑脂 40
1.5.7.1润滑脂分类： 41
1.5.7.2润滑脂命名 41
1.5.7.3润滑脂润滑的优、缺点 41
1.5.7.4车用润滑脂的选用 42
1.5.7.5车用润滑脂的使用注意事项 42
1.6加油站油品质量管理 42
1.6.1加油站油品质量管理标准 42
1.6.2加油站油品质量变化主要途径和变化因素 43
1.6.3加油站质量管理措施 43
1.6.3.1严把进油关 43
1.6.3.2严把运油关 43
1.6.3.3严把卸油关 43
1.6.3.4严把储存关 43
1.6.3.5严格把加油关 43
1.6.3.6处理好油品质量纠纷 44
1.6.3.7正确对待质量抽检 44
1.6.3.8处理好油品质量事故 44
第2章 油品计量 46
2.1油品计量基础知识 46
2.1.1计量概述 46
2.1.1.1量 46
2.1.1.2计量单位 46
2.1.1.3测量准确度 47
2.1.1.4不确定度 47
2.1.1.5计量器具的检定 47
2.1.2误差常识 47
2.1.2.1误差的定义与表示方法 47
2.1.2.2测量值的修正 48
2.2油品手工计量工具 49
2.2.1量油尺 49
2.2.2丁字尺 49
2.2.3量水尺 49
2.2.4温度计 49
2.3油品液位及温度计量 50
2.3.1油品液位计量 50
2.3.1.1计量基本要求 50
2.3.1.2计量 51
2.3.1.3油高测量注意事项 51
2.3.2油品水位计量 51
2.3.3油品温度计量 51
2.4油量计算 52
2.4.1油量计算概述 52
2.4.2油库发油体积与加油站验收体积 54
2.5油品接卸与验收 54
2.5.1安全准备 54
2.5.2油品验收 54
2.6油品损耗与损耗管理 55
2.6.1油品损耗概述 55
2.6.1.1运输损耗 55
2.6.1.2卸油损耗 56
2.6.1.3储存损耗 56
2.6.1.4发油损耗 57
2.6.2清罐损耗 58
2.6.3加油站盘点 58
2.7加油机检定及自校 59
2.7.1加油机检定概述 59
2.7.1.1加油站油品计量及计量检定测试工作规定 59
2.7.1.2加油机计量检定管理 60
2.7.1.3计量性能要求 60
2.7.1.4检定的一般要求 61
2.7.1.5检定项目及检定方法 62
2.7.2加油机的自校 64
2.8卧式油罐容积标定 65
2.8.1标定前的基本要求 65
2.8.2圆筒内直径的测量 66
2.8.3直圆筒内总长和圈板内长的测量 66
2.8.4顶板内直径的测量 66
2.8.5内外伸长的测量 66
2.8.6内总长的测量 67
2.8.7其他测量 67
2.8.8中部圆筒容积 67
2.8.9弧形顶容积计算 68
2.8.10卧罐装油Hcm时的容积VH 68
2.9其他方法编制容积表 73
第3章 加油站营销与服务 74
3.1市场营销理念的发展 74
3.1.1经典4P阶段 74
3.1.2 4C与4P理论 74
3.1.2.1 Customer（顾客） 74
3.1.2.2 Cost（成本） 74
3.1.2.3 Convenience（便利） 74
3.1.2.4 Communication（沟通） 74
3.1.3 4R营销理论的最新进展 75
3.1.3.1与顾客建立关联 75
3.1.3.2提高市场反应速度 75
3.1.3.3关系营销越来越重要 75
3.1.3.4回报是营销的源泉 75
3.1.4 4R理论有四大优势 75
3.2加油站营销 76
3.2.1成品油零售市场 76
3.2.1.1成品油零售市场的内涵 76
3.2.1.2成品油零售市场的特征 77
3.2.2成品油零售市场调查 77
3.2.2.1成品油市场调查的意义 77
3.2.2.2成品油零售市场调查的主要内容 77
3.2.2.3市场调查的流程 79
3.2.2.4确定市场调查对象 79
3.2.2.5确定市场调查的规模 79
3.2.2.6确定市场调查的范围 79
3.2.2.7确定市场调查的方法 80
3.2.2.8调查样本选取 82
3.2.2.9调查问卷设计 82
3.2.2.10调查实施 84
3.2.2.11统计分析与调查报告 84
3.2.3加油站顾客消费心理分析 84
3.2.3.1消费心理基础知识 85
3.2.3.2消费者个性心理特征 85
3.2.3.3影响消费者购买行为的因素 85
3.2.3.4消费者购买决策过程 86
3.2.4成品油零售市场细分与目标市场选择 87
3.2.4.1加油站市场细分 87
3.2.4.2目标市场的选择 88
3.2.4.3市场定位 90
3.2.5加油站营销策略 90
3.2.5.1加油站产品策略 90
3.2.5.2加油站竞争战略 94
3.2.5.3加油站促销策略 96
3.2.5.4加油站销售过程管理 99
3.2.6加油站客户管理 100
3.2.6.1认识客户 100
3.2.6.2客户档案管理 104
3.2.6.3客户的开发与维护 106
3.2.6.4客户满意度分析 109
3.2.6.5客户异议的处理 113
3.3加油站服务 116
3.3.1服务的内涵 116
3.3.1.1服务的概念 116
3.3.1.2服务与有形产品 116
3.3.1.3服务的特征 116
3.3.1.4服务体系 118
3.3.2加油站服务竞争策略 119
3.3.2.1提供良好的服务环境 119
3.3.2.2强化加油服务过程 119
3.3.2.3提供差异化的服务项目 120
3.3.2.4提升员工服务技能 121
3.3.3加油站规范化服务 122
3.3.3.1加油站规范化服务的概念 122
3.3.3.2加油站规范化服务的重要性 122
3.3.3.3加油站规范化服务的主要环节 123
3.3.3.4便利店服务的主要环节 123
3.3.3.5服务规范的主要内容 124
3.3.4加油站服务环境 125
3.3.4.1形象标识 125
3.3.4.2站内装饰 125
3.3.4.3站内卫生 126
3.3.4.4广告布局和照明亮化 126
3.3.4.5警示公告和绿化环保 126
3.3.4.6商品存放 126
3.3.4.7厕所设备和厕所卫生 126
3.3.5服务礼仪 127
3.3.5.1礼仪的概念 127
3.3.5.2开展服务礼仪的意义 127
3.3.5.3服务礼仪的内容 128
3.3.5.4服务礼仪在加油站的应用 128
3.3.6沟通 130
3.3.6.1沟通的概念 130
3.3.6.2沟通的三大要素 131
3.3.6.3沟通的方式 131
3.3.6.4沟通的特点 132
3.3.6.5沟通的基本任务 132
3.3.6.6沟通的基本原则 132
3.3.6.7沟通的基础 133
3.3.6.8沟通对象的种类 133
3.3.6.9沟通中的技巧 133
3.3.6.10沟通常用话述 135
第4章 财务 137
4.1加油站财务作业 137
4.1.1加油站油品进货 137
4.1.1.1加油站油品进货的定义 137
4.1.1.2加油站油品进货方式 137
4.1.1.3加油站油品进货验收 138
4.1.1.4加油站油品进货记账 138
4.1.2加油站油品销售 138
4.1.2.1加油站油品销售的定义 138
4.1.2.2加油站销售的方式 138
4.1.2.3销售货款中假币的识别 140
4.1.2.4销售货款管理 143
4.1.2.5加油站结账 147
4.1.3开票 147
4.1.3.1发票的定义 147
4.1.3.2发票的领购 148
4.1.3.3发票的开具 148
4.1.3.4发票的管理 149
4.1.4加油站盘点 149
4.1.5加油站统计账表 151
4.1.5.1加油站交接班表 152
4.1.5.2加油站付油、销售日报表 152
4.1.5.3加油站商品盘点表 153
4.2加油站财务报表 153
4.2.1财务报表的定义 153
4.2.2资产负债表 153
4.2.2.1资产负债表的定义 153
4.2.2.2资产负债表的内容 154
4.2.3利润表 156
4.2.3.1利润表的定义 156
4.2.3.2利润表的内容 156
4.2.4费用报表 157
4.2.4.1费用报表的分类 157
4.2.4.2费用报表的内容 157
4.2.5模拟核算月报表 158
4.2.5.1模拟核算月报表的作用 158
4.2.5.2模拟核算月报表的内容 158
4.2.6报表分析 160
4.2.6.1报表的分析方法 160
4.2.6.2报表分析的内容 162
4.2.6.3报表分析的书写 163
4.3加油站财务管理 164
4.3.1财务管理的定义 164
4.3.2财务管理的目标 165
4.3.2.1企业价值最大化 165
4.3.2.2利润最大化 165
4.3.2.3每股利润最大化 165
4.3.3加油站财务管理制度 166
4.3.3.1财务管理机构的职责 166
4.3.3.2财务管理人员的职责 166
4.4税法知识 167
4.4.1增值税 167
4.4.1.1增值税的定义 167
4.4.1.2增值税的纳税人 167
4.4.1.3增值税的税率 168
4.4.1.4增值税应纳税额的计算 168
4.4.2营业税 170
4.4.2.1营业税的定义 170
4.4.2.2营业税的税率 171
4.4.2.3营业税应纳税额的计算 171
4.4.3所得税 172
4.4.3.1企业所得税 172
4.4.3.2个人所得税 176
第5章 工艺与设备 177
5.1概述 177
5.1.1加油站设备分类 177
5.1.1.1储输油设备 177
5.1.1.2加油设备 177
5.1.1.3电气设备 177
5.1.1.4通讯及监控设备 177
5.1.2加油站设备的发展 177
5.1.2.1发展历程 177
5.1.2.2发展方向 178
5.2油气回收工艺流程 178
5.2.1卸油油气回收工艺 178
5.2.2加油油气回收工艺 179
5.2.3二次油气回收工艺 179
5.2.4油气回收装置 180
5.2.4.1卸油油气回收装置 180
5.2.4.2加油油气回收装置 180
5.2.4.3二次油气回收装置 181
5.3储输油设备 181
5.3.1储输油设备 181
5.3.1.1油罐的分类 181
5.3.1.2油罐的附件介绍 182
5.3.2油罐 183
5.3.2.1油罐的要求 183
5.3.2.2油罐的防腐及安装 183
5.3.2.3油罐的清洗 184
5.3.2.4油罐附件维护 185
5.3.3工艺管道 186
5.3.3.1工艺管道的技术要求 186
5.3.3.2管线防腐 186
5.3.3.3管线安装与验收 187
5.3.3.4管线及其附件的使用与维护 187
5.4加油机 188
5.4.1加油机简介 188
5.4.1.1加油机的分类 188
5.4.1.2加油机的使用 188
5.4.1.3加油机的维护 190
5.4.2加油机的结构与工作原理 190
5.4.2.1加油机的结构（自吸式、潜油泵式） 190
5.4.2.2加油机的工作流程 192
5.4.2.3加油机的工作原理 192
5.4.3加油机液压系统 193
5.4.3.1油泵（叶片、齿轮） 193
5.4.3.2油气分离器 196
5.4.3.3测量变换器 198
5.4.3.4电磁阀 202
5.4.3.5油枪 207
5.4.3.6拉断阀和速断阀 208
5.4.4加油机电气控制系统 209
5.4.4.1电子板块的关联 209
5.4.4.2电子板块的作用和原理 210
5.4.5整机的故障与排除 210
5.4.5.1机械故障的判断与排除 210
5.4.5.2电气故障的判断与排除 211
5.4.5.3加油机的维修注意事项 212
5.4.6加油机的安装 213
5.4.6.1加油机开箱后的验收 213
5.4.6.2加油机的固定 213
5.4.6.3加油机管线与油罐安装 213
5.4.6.4加油机的电源安装 214
5.4.6.5潜油泵加油机的安装 214
5.4.6.6加油机的调试 216
5.5电气设备 216
5.5.1供配电设备简介 216
5.5.1.1设备简介 216
5.5.1.2电源 216
5.5.1.3配电系统 216
5.5.1.4配电箱的维护保养 217
5.5.2发电机组 217
5.5.2.1发电机组的使用操作 217
5.5.2.2发电机组的维护 219
5.5.2.3发电机的结构及工作原理 219
5.6信息设备 219
5.6.1监控设备 219
5.6.1.1监控设备简介 220
5.6.1.2数字监控报警系统的原理与结构 220
5.6.1.3操作方法 221
5.6.1.4使用注意事项 221
5.6.1.5设备的保养与维护 221
5.6.2液位仪 222
5.6.2.1液位仪简介 222
5.6.2.2磁致伸缩液位仪的工作原理 222
5.6.2.3磁致伸缩液位仪的操作 225
5.6.2.4液位仪维护 225
5.6.2.5液位仪安装 226
5.6.3 IC卡管理系统 228
5.6.3.1系统的结构 229
5.6.3.2系统的功能 229
5.6.3.3系统的设置 230
5.6.3.4常见故障及处理 230
5.7设备管理 231
5.7.1设备档案管理 231
5.7.2设备技术管理 232
第6章 加油站健康安全环保 233
6.1概述 233
6.1.1相关概念 233
6.1.2加油站经营与安全 233
6.1.2.1安全生产 233
6.1.2.2加油站安全特性 234
6.1.2.3加油站安全基本要求 234
6.2职业卫生与劳动保护 235
6.2.1职业卫生 235
6.2.1.1职业卫生相关术语 235
6.2.1.2加油站职业卫生基本要求 237
6.2.1.3职业病 237
6.2.2劳动保护 239
6.2.2.1劳动防护用品配备 239
6.2.2.2劳动防护用品的使用 239
6.2.2.3女职工劳动保护 239
6.3安全管理 239
6.3.1安全管理概述 240
6.3.1.1安全管理及其内容 240
6.3.1.2安全管理的基本原则 240
6.3.1.3现代安全管理 241
6.3.2安全管理组织 242
6.3.2.1安全领导小组 242
6.3.2.2群众性义务消防组织 242
6.3.2.3联防组织 243
6.3.2.4安全管理人员 243
6.3.3安全教育 244
6.3.3.1安全教育的内容 244
6.3.3.2安全教育的类型 245
6.3.4安全管理制度 247
6.3.4.1安全生产责任制 247
6.3.4.2岗位安全职责 247
6.3.4.3安全操作规程 249
6.3.5安全管理措施 250
6.3.5.1顾客进站须知 250
6.3.5.2储油区域安全措施 251
6.3.5.3营业室安全措施 251
6.3.5.4发配电房安全措施 251
6.3.6直接作业环节安全管理 251
6.3.6.1用火作业安全管理 251
6.3.6.2进入受限空间作业安全管理 253
6.3.6.3临时用电安全管理 256
6.3.6.4施工作业安全管理 257
6.3.6.5高处作业安全管理 259
6.3.7安全检查 260
6.3.7.1安全检查制度 260
6.3.7.2安全检查的种类 261
6.3.7.3安全检查方法 262
6.3.7.4安全检查内容 262
6.3.7.5安全检查表 262
6.3.8隐患治理 264
6.3.8.1隐患治理的范围 265
6.3.8.2隐患评估 265
6.3.8.3隐患治理 265
6.3.8.4隐患治理项目的验收和考核 266
6.4安全技术 266
6.4.1加油站危险区域的划分 266
6.4.1.1爆炸危险区域的划分 266
6.4.1.2火灾危险区域的划分 267
6.4.1.3爆炸性气体的分类、分级、分组 268
6.4.2防雷防静电 269
6.4.2.1静电 269
6.4.2.2雷电 269
6.4.2.3防雷防静电防护 270
6.4.3用电安全 271
6.4.3.1触电概念 271
6.4.3.2触电方式 271
6.4.3.3触电原因分析 272
6.4.3.4触电防范措施 272
6.4.3.5触电急救知识 273
6.4.3.6电气设备的保护接地与保护接零 274
6.4.4防爆电气设备 275
6.4.4.1防爆基本要求 275
6.4.4.2常用防爆电气设备介绍 275
6.4.4.3防爆电气设备的选用 276
6.4.4.4防爆电气设备的维护与保养 276
6.4.5安全检测 277
6.4.5.1接地电阻测量 277
6.4.5.2油气浓度检测 279
6.5消防管理 280
6.5.1消防知识 280
6.5.1.1燃烧和爆炸 280
6.5.1.2灭火的基本方法 281
6.5.1.3油品初起火灾扑救 282
6.5.1.4电气火灾扑救 283
6.5.1.5消防演练 283
6.5.2消防器材 284
6.5.2.1火灾及其分类 284
6.5.2.2消防器材的种类与选用 285
6.5.2.3消防器材的使用与维护 286
6.5.2.4加油站消防器材的配备 288
6.6环境保护 289
6.6.1控制油气排放 289
6.6.2含油污水处理 289
6.7事故管理 290
6.7.1事故与隐患 290
6.7.2加油站事故的特性 290
6.7.3事故的分类和分级 291
6.7.3.1事故类型 291
6.7.3.2事故等级划分 292
6.7.4事故报告与应急处置 292
6.7.5加油站未遂事故报告制度 293
6.7.5.1定义和范畴 293
6.7.5.2未遂事故报告的作用 293
6.7.5.3未遂事故报告及处理 293
6.7.5.4未遂事故报告的共享 294
6.7.6事故调查与分析 295
6.7.7事故处理 296
6.7.8事故档案 296
6.7.9事故预防 296
6.7.9.1事故预防的基本原则 297
6.7.9.2制定事故预防措施 297
6.7.10应急救援预案 298
6.7.10.1应急救援预案制订的原则 299
6.7.10.2应急救援预案制订的依据 299
6.7.10.3应急救援预案包括的内容 299
6.7.10.4加油站应急预案的编制、变更与修订 300
6.8特殊情况应急处理 302
6.8.1火灾应急处置 302
6.8.1.1电器火灾应急处置 302
6.8.1.2地下卧式油罐灭火 302
6.8.1.3加油车辆灭火 302
6.8.1.4加油机灭火 303
6.8.1.5油罐车卸油作业灭火 303
6.8.1.6邻近单位火灾 303
6.8.2混油处理 303
6.8.2.1混油发生的原因分析 303
6.8.2.2防范措施 303
6.8.2.3接卸混油处理 304
6.8.3加错油处理 304
6.8.4恶意逃单应急处置 304
6.8.5防抢、防盗措施及应急处理 304
6.8.6自然灾害应急处理 305
6.8.6.1雷击应急处置 305
6.8.6.2地震应急处置 305
6.8.6.3防汛、防台风措施及应急处理 305
6.8.7跑、冒油品处理 306
6.8.8油品泄漏应急处置 306
6.8.9交通事故应急处置 307
第7章 作业与培训管理 308
7.1作业管理 308
7.1.1加油站岗位设置 308
7.1.1.1岗位设置原则 308
7.1.1.2加油站岗位构架 308
7.1.1.3岗位描述 308
7.1.2加油站操作规程编制 312
7.1.2.1加油站操作规程定义 312
7.1.2.2操作规程编制的原则 312
7.1.2.3操作规程编制的依据 312
7.1.2.4操作规程编制的步骤 312
7.1.2.5加油站操作规程举例 313
7.2员工管理 313
7.2.1员工招聘 313
7.2.1.1招聘及其意义 313
7.2.1.2人员招聘的来源及方法 314
7.2.1.3人员招聘的基本程序 314
7.2.2劳动合同 315
7.2.3绩效管理与薪酬制度 315
7.2.3.1绩效管理 315
7.2.3.2薪酬制度 315
7.2.3.3加油站考核与分配制度 316
7.3员工培训 316
7.3.1概述 316
7.3.1.1培训 316
7.3.1.2现代培训理念 316
7.3.1.3现代培训的基本方法 317
7.3.1.4加油站员工培训的主要内容 318
7.3.2培训的四个阶段 319
7.3.2.1培训需求分析 319
7.3.2.2培训课程设计 321
7.3.2.3培训实施 321
7.3.2.4培训效果评估 322
7.3.3企业培训师的角色定位与能力要求 323
7.3.3.1企业培训师的角色定位 324
7.3.3.2企业培训师的素质能力要求 324
第8章 加油站非油品业务的发展状况和趋势 326
8.1加油卡网络系统简介 326
8.1.1国内外持卡加油发展趋势 326
8.1.2国内持卡加油的种类 327
8.1.2.1用户卡 327
8.1.2.2员工卡 327
8.1.2.3管理卡 327
8.1.2.4验泵卡 327
8.1.2.5维修卡 327
8.1.2.6参数卡 327
8.1.2.7 PSAM卡 328
8.2非油品业务 328
8.2.1国外加油站非油品业务发展概况 328
8.2.1.1美国加油站的便利店经营 328
8.2.1.2日本加油站的汽车服务业务经营 329
8.2.1.3欧洲加油站的多元化经营 329
8.2.2国内加油站非油品业务发展概况 330
8.2.2.1中国石化加油站非油品业务发展概况 330
8.2.2.2中国石油加油站非油品业务发展概况 330
8.3自助加油站 330
8.3.1建立自助加油站的意义 330
8.3.2自助加油站的发展状况 331
8.3.2.1国外自助加油站发展现状 331
8.3.2.2国内自助加油站发展现状 331
8.3.3自助加油站的模式 331
8.3.4自助加油站选点原则条件 331
8.3.5自助加油的设施设备 331
参考文献 332