第1部分 售楼部的组织设计 3
第1章 售楼部的组织结构 3
1.售楼部的基本组织架构 3
2.售楼部的部门职能 4
第2章售楼部的岗位职责 5
1.项目总监的工作职责 5
2.策划相关岗位的工作职责 6
3.销售相关岗位的工作职责 9
4.客户服务相关岗位的工作职责 11
第2部分 售楼部的工作流程 19
第3章 销售管理流程 19
1.销售政策制定流程 19
2.销售价格制定流程 20
3.销控方案制定流程 21
4.销售面积确定流程 22
5.内部认购流程 23
6.集中开盘流程 24
7.认购管理流程 25
8.签约管理流程 26
9.延迟签约申请流程 27
10.按揭贷款办理流程 28
11.特殊优惠申请流程 29
12.认购阶段换房流程 30
13.认购阶段退房流程 31
14.签约阶段退房流程 32
15.加名减名更名流程 33
16.收据遗失补办流程 34
第4章 销售业务流程 35
1.售楼部基本工作流程 35
2.案场销售业务基本流程 36
3.电话接待流程 37
4.新客户接待流程 38
5.老客户接待流程 39
6.带看工地现场流程 41
7.带看样板房流程 42
8.客户跟踪回访流程 43
9.客户投诉处理流程 44
10.客户满意度调查流程 45
11.沙盘区讲解流程 46
12.样板区讲解流程 47
13.户型解读流程 48
第3部分 售楼部的管理制度 51
第5章 售楼部行政管理制度 51
1.售楼部员工守则 51
2.售楼部考勤制度 51
3.售楼部值班制度 53
4.售楼部例会制度 54
5.售楼部卫生管理制度 56
6.售楼部安全管理制度 57
7.销售用品管理制度 58
8.售楼部处罚条例 60
9.售楼部考核制度 65
10.售楼部奖金分配管理制度 71
第6章 售楼部工作规范制度 73
1.案场工作纪律 73
2.销售礼仪规范 74
3.服务用语规范 79
4.客户接待行为规范 83
第7章 售楼部业务管理制度 87
1.员工培训制度 87
2.客户接待制度 90
3.销控管理制度 93
4.样板房管理制度 94
5.销售报表管理制度 96
6.成交签约管理制度 97
7.销售奖励办法 102
8.业绩分配制度 103
9.销售提成制度 105
第4部分 售楼部的管理表格 111
第8章 员工管理表格 111
1.员工花名册 111
2.案场考勤表 112
3.案场轮休表 113
4.外出登记表 114
5.客户轮值表 115
6.员工年度考勤统计表 116
7.个人周工作总结 116
8.工作违纪处理单 117
9.办公用品领用登记表 117
10.部门活动基金使用申报表 118
11.部门活动基金使用登记表 118
第9章 客户管理表格 119
1.电话接听记录表 119
2.来访客户登记表 121
3.认购客户登记表 124
4.成交客户登记表 125
5.拜访客户记录表 126
6.售后服务跟踪维护表 126
7.成交客户档案表（单客户） 127
8.成交客户档案表（多客户） 127
9.未成交客户追踪分析表 128
10.客户意见反馈单 129
11.客户问题汇总表 129
12.客户交款情况登记表 130
13.退订客户登记表 130
14.月度客户满意度分析表 131
第10章 销售管理表格 132
1.到访征询单 132
2.来访客户需求调查问卷 133
3.保留房型通知单 137
4.保留楼盘控制表 138
5.营业日报表 139
6.购房须知 140
7.购房意向书 141
8.付款承诺书 142
9.购房税费一览表 143
10.装修标准一览表 144
11.商品房认购书 144
12.房屋缴款单 147
13.特殊优惠申请单 147
14.额外折扣登记表 148
15.赠送礼品登记表 149
16.认购书领用登记表 150
17.合同领用登记表 151
18.房屋销售一览表 152
19.客户按揭资料接收表 152
20.换房申请书 153
21.更名申请书 154
22.退房申请书 155
23.交房通知书 155
24.挞定清单 158
25.催收函 158
26.催补按揭资料函 159
27.终止合同通知书 159
28.档案目录登记表 160
29.销售人员业绩统计表 161
30.个人销售提成结算表 162
31.代理公司业绩确认表 162
32.售楼部奖金分配明细表 163
第11章 销售分析表格 165
1.楼盘调查表 165
2.区位调查记录表 166
3.住宅户型调查统计表 167
4.竞争楼盘供应量调查统计表 168
5.街区/商场客流量统计表 169
6.购物中心业态及租金调查表 169
7.项目SWTO分析 170
8.销售情况日报表 170
9.销售情况周报表 171
10.销售情况月报表 172
11.案场月工作总结 173
12.售楼部每周工作问题汇总 173
13.月份楼盘销售分析表 174
14.购买因素分析表 175
15.未购买因素分析表 176
16.退房客户分析表 177
17.广告效果统计表（周） 178
18.周到访客户情况分析表 179
19.客户情况细分表 182
20.成交客户购房因素分析表 185
21.成交客户看房频次统计表 186
参考文献 187