项目一 初识客户服务 1
模块1 了解客户服务 1
任务1 了解什么是服务 3
任务2 我们要服务的客户是怎样的 4
任务3 客户服务到底是什么 5
活动1 搜集国内主要保险公司的客户服务信息 7
活动2 广告词说明怎样的服务理念 8
模块2 保险公司客服部组织结构分析 11
任务1 了解保险公司客户服务部 11
任务2 了解保险公司客户服务部的工作目标及职能 12
任务3 了解保险公司客户服务部的工作职责 14
模块3 更深层次地了解客户服务 16
任务1 走出客户服务的几个误区 16
任务2 了解客户服务的重要性 17
任务3 认识优质客户服务意识对服务人员的意义 21
活动1 优质的客户服务能为保险公司带来哪些回报 23
项目二 有效沟通 28
模块1 与客户进行有效沟通 28
任务1 沟通方式 29
任务2 有效沟通的技巧 31
活动1 进行有效倾听 31
活动2 提问的技巧 34
活动3 与客户交谈时说话的技巧 36
任务3 快意沟通使客户愉悦 38
模块2 面对面沟通 41
任务1 面对面沟通的要素 41
活动1 面对面沟通中的“要”与“不要” 42
任务2 面对面沟通的技巧 43
活动1 面对面沟通技巧训练 45
活动2 测测你受准客户的欢迎程度 46
模块3 电话沟通 49
任务1 接听和拨打电话的程序 49
任务2 电话沟通的技巧 51
活动1 测测你的电话沟通能力 53
活动2 打电话时，你是否有这些坏习惯 54
任务3 应对特殊事件的技巧 55
活动1 你会怎样处理突发事件 56
模块4 电子邮件的沟通 56
任务1 电子邮件沟通的技巧 57
任务2 网络礼仪的运用 59
活动1 发送电子邮件的练习 61
模块5 测试一下你的沟通能力 62
任务1 沟通能力的自我评估 62
任务2 电话沟通能力的自我评估 67
项目三 保险柜面管理 70
模块1 新单业务 70
任务1 新单业务流程 70
任务2 投保单填写 72
活动1 投保常见问题解答 78
活动2 看看业务员犯了哪些错 80
模块2 续期交费 82
任务1 续期交费方式及相关流程 83
任务2 续期交费常见问题解答 87
模块3 保单保全 89
任务1 进行各项保全业务作业 92
活动1 保全业务作业处理 95
任务2 处理保全作业中的常见问题 100
活动1 风险防范类问题处理 100
活动2 业务技能类问题处理 103
活动3 法律法规类问题处理 105
任务3 保险保全案例分析 106
项目四 保险咨询和投诉管理 110
模块1 保险客户咨询处理 111
任务1 常见的保险相关问题解答 111
任务2 常见的人身、意外、健康保险方面问题解答 113
任务3 常见的财产保险方面问题解答 116
模块2 保险客户投诉处理 119
任务1 确看待投诉 119
活动1 了解有效处理客户投诉的意义 121
任务2 保险客户投诉分析 123
活动1 客户投诉产生的原因分析 123
活动2 客户投诉心理状况及需求分析 125
任务3 保险客户投诉处理要求 128
活动1 客户投诉处理原则 128
活动2 客户投诉处理流程 129
活动3 客户投诉处理作业规定 131
任务4 保险客户投诉处理技巧 135
活动1 一般客户投诉的处理技巧 135
活动2 客户投诉面谈的处理技巧 139
活动3 信函投诉的处理技巧 141
活动4 电话投诉的处理技巧 143
活动5 上门面谈处理客户投诉的技巧 145
项目五 保险客户关系管理 147
模块1 CRM客户关系管理 148
任务1 认识CRM系统 148
活动1 CRM提供的功能 148
活动2 CRM系统的构成 153
任务2 保险客户信息 154
活动1 填写客户信息卡 154
活动2 建立客户信息档案 158
模块2 客户满意度管理 159
任务1 认识客户满意度 159
活动1 客户满意度分类 160
活动2 影响客户满意度的因素 162
活动3 衡量满意度的指标 164
任务2 客户满意度测评 165
活动1 保险公司客户服务满意度调查 165
活动2 客户满意度调查的误区 169
任务3 客户满意度提升 171
活动1 提高客户满意度的方法 171
活动2 提高客户满意度的技巧 174
模块3 客户忠诚管理 178
任务1 测量客户的价值和忠诚度 178
活动1 忠诚客户及其价值 178
活动2 试试测量客户忠诚度 181
活动3 如何实现忠诚价值 182
任务2 分忠诚客户的类型 183
活动1 客户忠诚度级别 183
活动2 忠诚客户的类型 185
活动3 影响客户忠诚的因素 186
任务3 培养忠诚客户 188
活动1 获得客户忠诚的策略 188
活动2 获取和提高客户忠诚的途径 189
任务4 预防客户流失 191
活动1 客户流失原因分析 191
活动2 预防客户流失 193
活动3 恢复客户关系 196
活动4 游戏体验——双赢的重要性 199
项目六 服务规划 201
模块1 大客户管理 202
任务1 识别大客户 202
活动1 认识大客户服务的重要性 205
活动2 主要保险公司的大客户划分原则 206
任务2 大客户服务 208
活动1 平安保险公司的VIP服务 209
活动2 中国人寿保险公司的VIP服务 214
模块2 增值服务 216
任务1 如何为客户提供优质服务 217
任务2 保险客户服务节 218
活动1 平安人寿保险的客户服务节 218
活动2 其他保险公司的客户服务节 220
模块3 服务策划基础 222
任务1 服务策划人的素质 222
任务2 策划方案的构成 225
任务3 策划人思维训练 231
活动1 发散型思维训练 231
活动2 收敛型思维训练 234
活动3 立体型思维训练 238
活动4 直觉型思维训练 239
活动5 逆向型思维训练 241
项目七 保险呼叫中心管理 243
模块1 呼叫中心业务作业 244
任务1 认识呼叫中心 245
任务2 了解呼叫中心的基本构成 250
任务3 了解保险公司呼叫中心呼叫的内容 256
活动1 了解保险公司呼叫中心的服务架构 257
任务4 呼叫中心服务标准 258
模块2 回访作业 261
任务1 回访流程 262
任务2 回访话术演练 263
活动1 新契约回访话术演练 263
活动2 进入宽限期仍未交纳续期保费的保单回访话术演练 264
活动3 失效保单回访话术演练 264
活动4 给付业务回访话术演练 265
模块3 电话营销 265
任务1 保险电话营销 265
活动1 电话行销的目标群体与产品类型 267
任务2 保险电话营销流程 268
活动1 电话营销话术 270
任务3 保险电话营销人员的必备素质 271
参考文献 279