第一篇 市场管理 3
第一章 市场方面岗位说明书 3
一 市场营销总监岗位说明书 3
二 市场总监岗位说明书 4
三 市场调研经理岗位说明书 5
四 品牌推广经理岗位说明书 7
五 公关策划经理岗位说明书 8
六 广告管理经理岗位说明书 9
七 市场调研专员岗位说明书 11
八 品牌推广专员岗位说明书 11
九 公关策划专员岗位说明书 12
一○ 广告管理专员岗位说明书 13
第二章 市场管理流程 15
一 市场调查管理流程 15
二 市场预测管理流程 16
三 调研问卷设计流程 17
四 产品定价管理流程 18
五 产品价格调整流程 19
六 宣传物品制作流程 20
七 广告预算确定流程 21
八 广告媒体投放流程 22
第三章 市场管理文案 23
一 市场调查管理方案 23
（一）市场调查方案样本 23
（二）市场调查问卷（一） 25
（三）市场调查问卷（二） 26
（四）市场调查问卷（三） 28
（五）市场调查分析报告模板 29
（六）市场调查分析报告样本 31
二 市场营销推广方案 33
（一）市场策划方案大纲 33
（二）市场策划方案样本 34
（三）产品上市策划方案模板 35
（四）新产品上市策划方案样本 36
（五）网站策划方案样本 37
三 产品价格管理及调整方案 38
（一）新产品定价方案 38
（二）产品调价方案 39
四 广告策划管理方案 40
（一）广告策划管理方案大纲 40
（二）广告策划管理方案样本 42
（三）网络广告策划样本 44
第四章 市场管理制度 46
一 市场调查管理制度 46
（一）市场调查管理制度 46
（二）市场调查具体实施细则 47
二 市场营销推广管理制度 49
市场营销管理标准 49
三 产品价格管理制度 51
（一）产品定价管理制度 51
（二）产品定价调整具体实施细则 51
四 市场宣传管理制度 53
（一）广告管理制度 53
（二）广告预算管理制度 54
第五章 市场管理表格 56
一 市场调查管理表格 56
（一）市场调查计划表 56
（二）市场调查报告表 57
（三）市场调查状况月报表 57
（四）市场开拓分析表 58
（五）市场占有率分析表 59
（六）各销售区域销量统计表 59
（七）各区域竞争产品对比表 60
（八）同类产品价格查研表 61
（九）畅销产品分析表 62
（一○）经销商调查表 63
（一一）竞争对手调查登记表 64
（一二）消费者购物情况流水记录表 64
（一三）消费者购物习惯分析表 65
（一四）顾客流量调查表 66
（一五）顾客构成调查表 67
（一六）顾客购买情况登记表 68
（一七）顾客咨询内容登记表 69
（一八）产品营销分析表 70
（一九）产品单价登记表 71
（二○）产品市场调查分析表 72
（二一）产品形象分析表 73
二 市场营销推广管理表格 74
（一）市场营销费用预算表 74
（二）市场营销方案执行表 75
三 产品价格管理表格 76
（一）成本估价表 76
（二）竞争产品价格表 77
（三）产品价格变动影响表 77
（四）产品市场价格统计表 78
（五）产品降价申请表 79
（六）产品售价表 80
（七）产品报价单 81
（八）产品计价单 82
（九）产品价格分析表 83
（一○）产品价目表 84
四 广告管理表格 85
（一）广告策划调查表 85
（二）广告预算分配表 86
（三）媒体投放评估表 87
（四）广告效果反馈表 88
第二篇 销售管理 91
第六章 销售方面岗位说明书 91
一 销售总监岗位说明书 91
二 销售计划经理岗位说明书 92
三 区域管理经理岗位说明书 93
四 促销管理经理岗位说明书 94
五 销售运作经理岗位说明书 96
六 客户关系管理经理岗位说明书 97
七 渠道管理经理岗位说明书 98
八 客户服务管理经理岗位说明书 99
九 销售计划专员岗位说明书 100
一○ 区域管理专员岗位说明书 101
一一 促销管理专员岗位说明书 102
一二 销售运作管理专员岗位说明书 103
一三 客户关系管理专员岗位说明书 104
一四 渠道管理专员岗位说明书 104
一五 客户服务管理专员岗位说明书 105
第七章 销售管理流程 107
一 营销计划制定流程 107
二 营销费用编制流程 108
三 销售费用管理流程 109
四 销售提成管理流程 110
五 促销计划制定流程 111
六 促销计划实施流程 112
七 订货管理流程 113
八 发货管理流程 114
九 退货管理流程 115
一○ 销售回款管理流程 116
一一 延期付款管理流程 117
一二 逾期付款管理流程 118
一三 客户关系管理流程 119
一四 客户投诉处理流程 120
一五 客户投诉接待流程 121
一六 客户资料管理流程 122
一七 客户信息综合管理流程 123
一八 客户信用制度制定流程 124
一九 客户信用调查流程 125
二○ 客户访问管理流程 126
二一 客户拜访区域规划流程 127
二二 客户开发管理流程 128
二三 客户接待管理流程 129
二四 客户关系维护管理流程 130
二五 客户调查管理流程 131
二六 客户注销管理流程 132
二七 产品经销管理流程 133
二八 渠道管理流程 134
二九 店铺补货流程 135
三○ 店铺盘点流程 136
三一 大客户满意度调查流程 137
三二 大客户关系维护流程 138
三三 大客户服务管理流程 139
三四 售后服务管理流程 140
三五 售后服务方案制定流程 141
三六 售后服务业务流程 142
三七 呼入业务管理流程 143
三八 呼出业务管理流程 144
三九 呼叫中心运行流程 145
第八章 销售管理方案 146
一 销售管理方案 146
（一）部门销售计划方案 146
（二）重点客户销售方案 147
（三）年度营销计划样本 148
二 产品促销管理方案 149
（一）奖品促销策划方案 149
（二）商场促销方案 152
（三）品牌促销活动策划方案 155
三 客户关系管理方案 157
（一）客户调查管理方案 157
（二）客户开发业务管理方案 159
（三）大客户信息管理方案 167
（四）大客户服务方案 169
（五）客户开发考核激励方案 171
（六）客户信用评级方法 175
（七）客户档案管理办法 177
四 渠道管理方案 179
（一）渠道激励方案 179
（二）串货管理方案 181
五 零售管理方案 184
（一）店铺陈列方案 184
（二）店员培训方案 186
（三）门市绩效评估办法 188
六 售后服务管理方案 190
（一）售后服务规范 190
（二）售后服务管理方案 193
（三）售后服务改善方案 196
（四）客户投诉处理方案 198
第九章 销售管理制度 200
一 销售管理制度 200
（一）销售目标管理制度 200
（二）销售计划管理办法 201
（三）订发货管理制度 203
（四）应收账款管理制度 203
二 促销管理制度 204
（一）促销管理制度 204
（二）促销现场管理制度 206
（三）促销人员管理制度 207
（四）促销工作管理手册 210
三 销售人员管理制度 230
（一）销售人员管理制度 230
（二）销售经理管理制度 232
（三）销售人员奖惩办法 250
（四）新客户开发制度 252
（五）客户调查制度 254
（六）客户资料分析制度 256
（七）客户开发专员管理制度 257
（八）客户关系的维护制度 260
（九）客户访问管理制度 261
（一○）客户接待管理制度 263
（一一）大客户管理制度 266
（一二）大客户信用管理制度 269
（一三）客户提案管理制度 271
（一四）客户服务管理制度 273
（一五）大客户服务管理制度 275
（一六）客户关系促进制度 276
（一七）客户关系管理制度 277
（一八）客户开发管理制度 281
四 产品销售渠道管理制度 282
（一）营销渠道管理规定 282
（二）直销商管理制度 284
（三）直销商合同样本 289
（四）经销商管理制度 292
（五）代理商管理制度 293
（六）代理商合同样本 296
（七）连锁加盟店管理制度 298
（八）连锁加盟合同样本 302
（九）批发商管理办法 304
五 零售管理制度 305
（一）门店经理岗位职责 305
（二）客服部经理岗位职责 306
（三）行政部经理岗位职责 307
（四）安全部经理岗位职责 308
（五）收货主管岗位职责 309
（六）收银主管岗位职责 310
（七）店铺运营管理制度 311
（八）店员礼仪管理制度 316
（九）盘点管理制度 317
六 售后服务管理制度 323
（一）售后服务管理制度 323
（二）服务质量管理制度 326
（三）售后服务委托协议 329
（四）客户投诉处理制度 331
（五）客户信息管理制度 334
（六）呼叫中心服务礼仪制度 336
（七）呼叫中心综合管理制度 337
第十章 销售管理表格 340
一 销售综合管理表格 340
（一）产品销售计划表 340
（二）销售计划分析表 341
（三）销售目标预测表 341
（四）销售费用预测表 342
（五）销售费用预算表 342
（六）销售季节因素调整表 343
（七）市场交易记录表 344
（八）销售日报表 345
（九）销售明细表 346
（一○）销售目标与实绩对照表 346
（一一）销售人员实绩统计表 347
（一二）产品销售计划表 347
（一三）销售统计表 348
（一四）销售部经理考核表 348
（一五）销售主管考核表 349
（一六）销售专员考核表 350
（一七）销售人员毛利统计日报表 352
（一八）区域销售分析表 352
（一九）渠道销售统计表 353
（二○）分类销售对比表 354
（二一）客户访问工作报表 355
（二二）门店营业目标管理表 355
（二三）产品供货计划表 356
（二四）货款回收计划表 356
（二五）市场销售报表 357
（二六）市场销售调查表 358
（二七）市场营销分析表 358
（二八）收付款条件变动表 359
（二九）竞标结果报告表 360
（三○）营销人员作业记录表 360
（三一）营销工作人员业绩报表 361
（三二）营销工作人员业绩报表 362
（三三）营销人员周别行动计划表 363
二 产品促销管理表格 363
（一）促销活动申请表 363
（二）促销活动计划表 364
（三）促销成本统计表 365
（四）促销活动效果预估表 365
（五）促销活动总结表 367
（六）促销活动分析表 368
三 客户关系管理表格 369
（一）客户销售份额统计表 369
（二）客户销售统计表 369
（三）客户登记表 370
（四）客户馈赠申请表 371
（五）客户收款状况统计表 371
（六）客户数量变动分析表 372
（七）特殊客户优惠申请表 372
（八）客户公司信用度分析表 373
（九）新开发客户记录表 374
（一○）客户购货订单表 374
（一一）客户订单明细表 375
（一二）客户商品送货单 376
（一三）客户年度销售额明细表 376
（一四）客户销售计划执行统计表 377
（一五）客户营业效率分析表 378
（一六）客户赊销款余额管理表 379
（一七）客户绩效管理表 380
（一八）客户资料表 381
（一九）客户招待申请表 383
（二○）客户开发计划表 384
（二一）客户拜访计划表 384
（二二）客户拜访记录表 385
（二三）客户联络计划表 385
（二四）重点客户管理表 386
（二五）客户销售分析表 386
（二六）客户区域分析表 387
（二七）客户调查明细表 388
（二八）市场开发评估表 388
（二九）市场营销动态分析表 389
（三○）大客户汇总评定表 389
（三一）大客户分析表 390
（三二）大客户问卷调查表 391
（三三）大客户经理考核表 391
四 渠道管理表格 392
（一）专卖店资料登记表 392
（二）产品存货统计表 393
（三）产品进销存管理表 394
（四）产品库存周报表 394
五 零售管理表格 395
（一）试销状况调查表 395
（二）滞销商品调查分析表 396
（三）销售折让呈核表 396
（四）一周业务报告统计表 397
（五）商品返修单 398
（六）季节因素统计表 398
（七）调拨申请单 399
（八）出货单 400
（九）送货单 400
（一○）店铺销售明细表 401
（一一）店铺奖金核定表 402
（一二）店铺商品盘点表 402
（一三）店铺业绩考核表 403
六 售后服务管理表格 404
（一）售后服务登记表 404
（二）客户投诉处理回复表 404
（三）客户投诉案件统计表 405
（四）产品维修报告单 405
（五）产品退换货汇总表 406
（六）产品故障维修统计表 406
（七）维修人员工作月报表 407
（八）售后服务评价表 408
（九）售后服务例行检查表 409
（一○）客户投诉处理表 409
（一一）客户投诉案件追踪表 410
（一二）客户投诉登记表 411
（一三）客户投诉调查表 411
（一四）呼入记录表 412
（一五）呼出记录表 412
（一六）电话访谈记录表 413