第一章 导论 1
第一节 研究背景及意义 3
第二节 文献综述 7
第三节 研究内容及结构安排 23
第二章 客户终身价值管理体系 26
第一节 客户终身价值理论基础 26
第二节 客户终身价值研究路径及本书的研究视角 38
第三节 客户终身价值管理的核心要素 56
第四节 客户终身价值管理体系 66
第五节 本章小结 70
第三章 基于危险／生存特征的客户细分 71
第一节 客户细分概述 71
第二节 客户细分变量、细分方法和细分模型 72
第三节 基于危险／生存特征的细分模型 78
第四节 本章小结 88
第四章 客户终身价值计算 89
第一节 客户终身价值计算模型概述 89
第二节CLV模型核心要素及假设 92
第三节 基于C ox的CLV计算模型 96
第四节 本章小结 100
第五章 客户终身价值管理决策 101
第一节 客户终身价值管理概述 101
第二节 资源分配基准 102
第三节 客户终身价值管理策略的关键要素 105
第四节 客户终身价值管理策略 109
第五节 本章小小结 116
第六章 案例分析 117
第一节 案例分析相关说明 117
第二节 基于危险／生存概率的电信客户细分 118
第三节 电信客户终身价值计算 125
第四节 管理决策 131
第五节 本章小结 132
第七章 总结与研究展望 133
第一节 总结 133
第二节 创新之处 134
第三节 研究展望 136
附录1 Customer Segmentation Based on Survival Character 138
附录2 Customer Retention Based on BP ANN and Survival Analysis 156
附录3 A Study on the Relation Between Enterprise Competitive Advantage and CRM Based on Data Mining 177
参考文献 195