第一章 沟通概论 1
学习目标 1
引导性案例 2
沟通的定义 3
沟通的基本模型与要素 3
沟通中的障碍 7
克服沟通障碍的策略 8
小结 10
讨论题 10
案例分析 10
第二章 管理沟通 14
学习目标 14
引导性案例 15
管理沟通的定义 16
沟通与管理的关系 16
管理沟通的作用和功能 20
管理沟通的内容和类型 22
影响管理沟通的基本因素 23
有效管理沟通的策略 30
小结 33
讨论题 33
案例分析 33
第三章 倾听 38
学习目标 38
引导性案例 39
倾听的定义 40
倾听的类型 40
倾听的障碍 42
倾听的策略 47
小结 50
讨论题 51
技能训练 51
第四章 非语言沟通 54
学习目标 54
引导性案例 55
非语言沟通的定义 56
非语言沟通与语言沟通的关系 56
非语言沟通类型及其主要功能 57
非语言信息解析 58
小结 65
讨论题 66
技能训练 66
案例分析 67
第五章 口头沟通 68
学习目标 68
引导性案例 69
口头沟通的定义 70
口头沟通的种类 70
演讲的准备 75
演讲的结构 79
成功演讲的策略 81
小结 82
讨论题 83
技能训练 83
案例分析 84
第六章 书面沟通 95
学习目标 95
引导性案例 96
书面沟通的定义 97
书面沟通的特点 97
书面沟通的基本形式 98
商务信函的种类 100
商务信函的组织 105
有效书面沟通的标准 106
有效书面沟通的策略 107
小结 110
讨论题 110
情景模拟 111
技能训练 111
第七章 冲突处理 113
学习目标 113
引导性案例 114
冲突的定义 115
冲突的类型 115
冲突产生的原因 119
冲突的过程 119
人际冲突处理 122
冲突中的沟通策略 125
工作冲突的避免与处理 127
小结 128
讨论题 128
技能训练 129
案例分析 130
第八章 组织中的纵向沟通 134
学习目标 134
引导性案例 135
纵向沟通的定义 137
纵向沟通的类型和形式 137
纵向沟通的障碍 142
纵向沟通的策略 144
小结 151
讨论题 151
技能训练 152
案例分析 154
第九章 组织中的横向沟通 158
学习目标 158
引导性案例 159
横向沟通的定义 160
横向沟通的功能和作用 161
横向沟通的类型和形式 162
横向沟通的障碍 163
横向沟通的策略 164
小结 165
讨论题 166
绩效评估面谈演练 166
案例分析 167
第十章 团队沟通 173
学习目标 173
引导性案例 174
团队沟通的定义 175
团队沟通的要素 176
团队决策的类型与模式 178
有效团队的沟通策略 181
小结 181
讨论题 181
案例分析 182
第十一章 会议沟通 185
学习目标 185
引导性案例 186
会议的定义 187
会议的目的与类型 187
会议的组织 189
会议议程的设计原则 191
会议议程的设计步骤 192
会议记录 192
会议中的角色 194
影响会议成效的因素 195
有效会议的策略 196
小结 197
讨论题 197
案例分析 197
情景模拟 202
第十二章 面谈 203
学习目标 203
引导性案例 204
面谈的定义 205
面谈的过程 206
面谈的种类 210
招聘面试的基本程序 212
面谈者的误区 217
面谈者的技巧 218
小结 218
讨论题 219
案例分析 219
第十三章 跨文化沟通 225
学习目标 225
引导性案例 226
跨文化沟通的定义 228
跨文化沟通的渠道 229
跨文化沟通的障碍 229
跨文化沟通的策略 237
小结 241
讨论题 241
技能训练 242
案例分析 245
第十四章 网络沟通 250
学习目标 250
引导性案例 251
网络沟通的定义 252
IT对管理沟通环境的冲击 252
网络沟通的主要形式 257
网络沟通的优势 259
网络沟通存在的问题 260
网络沟通的策略 261
小结 262
讨论题 263
案例分析 263