第一部分 客房服务员初级技能第一章 迎客准备（一） 1
第一节 了解客情 1
第二节 检查客房 17
第二章 应接服务（一） 32
第一节 迎候宾客 32
第二节 引领宾客服务 50
第三节 茶水、饮料服务 56
第四节 介绍情况 62
第三章 对客服务（一） 70
第一节 清洁卫生 70
第二节 晚间整理（开夜床） 90
第三节 楼层安全与保卫 94
第四节 餐饮服务 115
第五节 借用物品服务 117
第四章 送客服务（一） 121
第一节 宾客行前准备 121
第二节 送别客人及善后工作 124
第二部分 客房服务员中级技能第五章 迎客准备（二） 131
第一节 了解客情 131
第二节 准备客房 142
第六章 应接服务（二） 151
第一节 迎候宾客 151
第二节 介绍情况 173
第七章 对客服务（二） 183
第一节 清洁卫生 183
第二节 特殊情况的处理 194
第三节 代办客人洗衣及擦鞋服务 197
第八章 会议服务 204
第一节 会议室（厅）的布置 204
第二节 会见、会议服务 213
第九章 客房用品管理 221
第一节 楼层库房的管理 221
第二节 控制客用品 226
第三节 布草管理 232
第三部分 客房服务员高级技能第十章 迎客准备（三） 238
第一节 制定人员计划 238
第二节 制定物品准备计划 245
第十一章 对客服务（三） 251
第一节 清洁、准备客房 251
第二节 接待贵宾 264
第十二章 沟通与协调 270
第一节 客房部与其他部门关系的协调 270
第二节 客房部与宾客关系的协调 280
第十三章 客房管理 291
第一节 客房用品管理 291
第二节 各种表格的设计 300
第三节 客房部员工培训 310