第一章 导游服务 1
学习目标 1
第一节 导游服务概述 2
第二节 导游服务的性质、特点、地位与作用 10
第三节 导游服务的原则 15
本章小结 17
案例评析 17
同步练习 19
第二章 导游人员 21
学习目标 21
第一节 导游人员概述 22
第二节 导游人员的素质 25
第三节 导游人员的培训、考核与管理 33
第四节 导游人员的职责 38
本章小结 42
案例评析 42
同步练习 44
第三章 旅游团队导游服务 47
学习目标 47
第一节 地陪导游服务的程序与内容 48
第二节 全陪导游服务的程序与内容 64
第三节 领队服务的程序与内容 69
本章小结 72
案例评析 73
同步练习 74
第四章 散客导游服务 77
学习目标 77
第一节 散客旅游概述 78
第二节 散客旅游服务的类型 81
第三节 散客导游服务的程序与内容 85
本章小结 89
案例评析 89
同步练习 90
第五章 导游服务技能 93
学习目标 93
第一节 导游带团技能 94
第二节 导游语言技能 101
第三节 导游讲解技巧 109
第四节 自然景观导游讲解技巧 119
第五节 人文景观导游讲解技巧 124
第六节 导游人员的旅途才艺及其应用 128
本章小结 131
案例评析 132
同步练习 133
第六章 导游服务中突发问题和事故的预防与处理 135
学习目标 135
第一节 处理突发问题和事故的原则及依据 136
第二节 旅游活动中事故的预防 138
第三节 旅游活动计划变更及接（送）站易发生问题的处理 144
第四节 旅游者丢失证件、钱物和行李的处理 147
第五节 旅游者走失、患病和死亡的处理 150
第六节 旅游者越轨言行的处理 153
第七节 旅游安全事故的处理 154
本章小结 159
案例评析 159
同步练习 162
第七章 导游服务中一般问题和个别要求的处理 165
学习目标 165
第一节 处理一般问题和个别要求的原则 166
第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 167
第三节 旅游者要求自由活动和转递物品的处理 171
第四节 旅游者要求亲友随团活动、中途退团或延长旅游期限的处理 172
第五节 旅游者投诉的处理 173
本章小结 176
案例评析 176
同步练习 177
第八章 导游服务相关知识 179
学习目标 179
第一节 旅行社业务知识 180
第二节 出入境知识 183
第三节 交通、邮电知识 187
第四节 货币、保险知识 193
第五节 我国主要少数民族、港澳台地区和部分客源国的禁忌 197
第六节 卫生保健知识及其他 202
本章小结 206
案例评析 206
同步练习 207
附录一 北京时间12时与世界主要城市当地时间对照表 210
附录二 摄氏度（℃）与华氏度（°F）换算公式 211
附录三 导游人员管理实施办法 212
附录四 导游服务质量（GB/T15971—1995 ） 216
参考文献 223