第一章 道路运输企业应尽快实施ISO 9000族标准，建立运输服务质量管理体系 1
第一节 社会主义市场经济环境中的生存需求 1
第二节 广大顾客的殷切期望 3
第三节 道路运输法规的强制要求 5
第四节 21世纪道路运输业发展的客观要求 6
第二章 加入WTO对汽车客运企业的严峻挑战 8
第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS） 8
第二节 加入WTO对我国汽车客运企业的挑战和对策 14
第三章 汽车客运服务质量管理体系的策划 17
第一节 汽车客运服务质量管理体系策划的原则和依据 17
第二节 汽车客运服务质量方针、目标和职责的策划 23
第三节 汽车客运服务质量管理体系过程要素的策划 26
第四章 汽车客运服务质量管理体系文件 31
第一节 汽车客运服务质量手册 32
第二节 汽车客运服务质量管理体系程序文件 37
第三节 管理规范 40
第四节 服务规范与作业规范 42
第五节 质量记录 44
第六节 客运服务质量计划 48
示例一 ××汽车运输公司企业标准 文件控制程序 50
示例二 ××汽车运输公司企业标准 培训管理规范 58
示例三 ××汽车运输公司企业标准 诸暨—绍兴快客驾驶员作业规范 64
示例四 ××汽车运输公司 国庆节假期运输质量计划 69
第五章 汽车客运服务质量管理体系的建立 71
第一节 建立汽车客运服务质量管理体系的过程模式 71
第二节 建立汽车客运服务质量管理体系的两种方式 74
第三节 建立汽车客运服务质量管理体系的八个步骤 76
第六章 汽车客运服务质量管理体系的运行 80
第一节 旅客满意度测评 80
第二节 内部审核 81
第三节 管理评审 89
第四节 质量体系认证 91
第五节 质量管理体系的经济性评价 98
第六节 文明车队和质量管理奖创评 105
示例五 ××汽车运公司内部审核报告 119
示例六 ××汽车运输总公司不合格项报告 121
示例七 ××汽车客运公司管理评审报告 122
附录1 汽车客运企业质量管理体系标准实施指南 124
附录2 汽车客运服务质量手册 138