第一篇 整车销售 3
第一章 概述 3
第一节 汽车市场与汽车市场营销 3
一、汽车市场及汽车市场营销的含义 3
二、汽车市场营销观念的发展与变化 4
三、我国汽车市场营销发展概况 5
第二节 4S店整车销售管理 7
一、4S店整车销售价格定位 7
二、整车销售营销方式 13
三、4S店整车销售的营销影响因素 14
四、4S店整车营销 19
练习题 21
第二章 汽车销售业务管理 24
第一节 4S店汽车销售队伍的建立与日常管理 24
一、汽车营销人员的素质要求 24
二、汽车销售人员的训练 27
三、销售人员的岗位职责 28
四、汽车营销人员的服务行为规范 28
五、服务礼仪规范 28
六、汽车营销人员的服务用语规范 29
七、汽车营销人员的服务态度规范 29
八、汽车营销人员的仪容仪表与姿态风度规范 30
第二节 4S店汽车销售管理制度 31
一、销售计划制度 31
二、销售计划管理规范 32
三、班前会制度 33
第三节 汽车销售经理的自身管理 33
一、汽车销售经理的职能 33
二、汽车销售经理岗位责任 34
三、汽车销售经理的权限 35
第四节 交车前的检查（PDI）规范化操作 35
一、为什么进行交车前的检查（PDI）的目的 35
二、交车前的检查（PDI）服务的基本要求 36
三、新车交车前的检查（PDI）项目 36
四、新车交车前的检查（PDI）操作程序及注意事项 38
五、新车接车确认手续 38
六、汽车除蜡与清洗 39
七、全车检查 40
第五节 4S店汽车消费信贷代理服务 43
一、国内外汽车消费信贷 43
二、汽车消费信贷方式与程序 44
第六节 4S店汽车销售中办理汽车保险的代理服务 47
一、汽车保险的含义 47
二、汽车保险的种类 47
三、汽车保险的金额、期限和费用 49
四、汽车保险的索赔 51
五、汽车保险的误区 54
六、汽车保险的办理 54
练习题 58
第二篇 零配件供应 65
第三章 汽车构造和总成 65
第一节 汽车的总体构造 65
一、汽车的定义 65
二、汽车总体结构 66
第二节 汽车的类型及编号规则 68
一、汽车的类型 68
二、汽车的其他称谓 72
三、汽车编号规则 72
第三节 汽车的主要技术参数和性能指标 76
一、汽车的主要技术参数 76
二、汽车的主要性能指标 76
练习题 78
第四章 4S店配件供应管理 81
第一节 汽车配件购进的意义、原则及对进货人员的基本要求 81
一、汽车配件购进的意义 81
二、进货管理和商品购进原则 81
三、对进货人员的基本要求 83
第二节 汽车配件进货渠道与货源鉴别 84
一、进货渠道 84
二、货源鉴别 85
三、检验方法 85
第三节 汽车配件的订购 90
一、进货方式和进货量的确定 90
二、汽车配件的订购和验收 96
第四节 汽车配件的编码 102
一、丰田汽车零部件编码 102
二、广州本田零部件号码的组成（含标准零部件的编码） 103
三、一汽大众—捷达轿车配件编码 103
四、查找备件号的方法 105
练习题 106
第五章 汽车配件的仓储管理 110
第一节 汽车配件及其仓储的作用和任务 110
一、汽车配件产品 110
二、仓储的作用 111
三、仓储的任务 111
四、仓储管理人员的职责 112
第二节 汽车配件仓储的作业管理 113
一、入库验收 114
二、保管与保养 116
三、出库 128
四、仓库单据的管理 129
第三节 汽车配件仓储的安全管理 133
一、汽车配件的消防工作 133
二、汽车配件的防盗 135
第四节 汽车配件储备量的确定 136
一、汽车保本期管理法在仓库管理中的应用 136
二、汽车配件合理储备量的确定 137
第五节 汽车配件的销售渠道 139
一、汽车配件销售的特征 139
二、分销渠道的类型 140
三、汽车配件的销售方式 141
第六节 汽车配件促销 143
一、促销与促销组合的概念及作用 143
二、促销组合策略 144
练习题 145
第三篇 售后服务 153
第六章 4S店汽车售后服务 153
第一节 4S汽车专卖店客户关系管理 153
一、4S汽车专卖店客户管理系统的建立 153
二、4S汽车专卖店汽车维修客户的管理 157
三、4S汽车专卖店售后服务合同 159
四、汽车维修合同管理 162
第二节 4S店维修售后服务及管理 164
一、4S汽车专卖店售后服务与管理规章制度建设 164
二、4S汽车专卖店汽车维修服务管理 166
三、4S汽车专卖店汽车维修价格的制定与管理 172
四、4S汽车专卖店汽车维修服务职业道德规范与诚信机制 179
五、4S汽车专卖店维修站形象建设 189
练习题 191
第七章 汽车维修接待及管理 196
第一节 4S汽车专卖店客户接待技巧 196
一、顾客满意度 196
二、优秀的服务流程 198
三、维修预约阶段的职责 208
四、汽车制单阶段的职责 210
第二节 维修接待员的作用与职责 212
一、维修作业阶段的职责 212
二、质量检查阶段的职责 214
三、交流及交车阶段的职责 216
四、跟踪回访阶段的职责 218
练习题 220
第八章 业务接待及接待礼仪 225
第一节 业务接待 225
一、业务接待的作用 225
二、业务接待的职责 226
三、业务接待的职业道德修养 227
四、业务接待的行为规范 228
第二节 接待礼仪 231
一、身体语言及运用 231
二、与客户沟通的技巧 232
三、电话礼仪 237
练习题 239
第九章 4S店信息反馈管理 243
第一节 4S汽车专卖店汽车市场信息的搜集与整理 243
一、营销信息系统的组成 243
二、市场信息 245
三、收集汽车营销信息的方法 246
第二节 4S汽车专卖店汽车市场需求信息反馈 248
一、汽车市场营销调研的执行者 248
二、汽车市场营销调研的作用 249
三、汽车市场营销调研的内容 249
四、汽车市场营销调研的步骤 250
五、汽车市场营销调研的方式和方法 253
第三节 4S汽车专卖店汽车反馈信息的管理 255
一、信息反馈管理流程 255
二、信息反馈管理部门职能 258
三、信息反馈管理部门岗位人员职能 258
四、信息反馈管理部门岗位人员要求 258
五、汽车特许销售服务商的客户信息反馈注意事项 258
练习题 259
练习题答案 263
“汽车4S店经营管理师”模拟试卷一 288
“汽车4S店经营管理师”模拟试卷二 291
参考文献 295