第1章 中国管理领域的挑战 1
1.1 概述 1
1.2 外部挑战 1
1.3 组织内部的挑战 6
1.4 如何竞争 9
1.5 小结 10
注释 11
第2章 平衡计分卡概述 12
2.1 概述 12
2.2 什么是平衡计分卡 12
2.3 平衡计分卡系统包含哪些要素 17
2.4 平衡计分卡对中国的益处 29
2.5 小结 37
注释 38
第3章 平衡计分卡的发展历史 39
3.1 概述 39
3.2 第一阶段：平衡计分卡用于绩效考核 39
3.3 第二阶段：平衡计分卡用于战略考核和管理 40
3.4 平衡计分卡效用实证 42
3.5 小结 45
注释 45
第4章 平衡计分卡在全球的应用 47
4.1 概述 47
4.2 平衡计分卡的商业应用 47
4.3 平衡计分卡在政府机构的应用 64
4.4 小结 72
注释 72
第5章 平衡计分卡与企业战略 75
5.1 概述 75
5.2 战略执行的挑战 75
5.3 使命、愿景与战略重点 80
5.4 运用战略图描述战略 87
5.5 小结 89
注释 90
第6章 平衡计分卡的目标、指标与行动方案 91
6.1 概述 91
6.2 将战略目标转化为具体的指标与行动方案 92
6.3 因果关系分析 93
6.4 目标衡量的问题和机遇 99
6.5 财务维度 102
6.6 客户维度 104
6.7 流程维度 106
6.8 学习与成长维度 110
6.9 行动方案 116
6.10 小结 117
注释 118
第7章 平衡计分卡和运营战略 120
7.1 概述 120
7.2 运营战略的概念 120
7.3 制定运营战略，获取竞争优势 121
7.4 产品及服务创新与更新 126
7.5 供应链管理 128
7.6 客户体验管理 132
7.7 运营创新 136
7.8 小结 138
注释 138
第8章 运用平衡计分卡实现组织协同 139
8.1 概述 139
8.2 平衡计分卡与组织协同 139
8.3 组织内部不协调 142
8.4 实现纵向协同 149
8.5 建立横向协同 160
8.6 平衡计分卡与组织结构 165
8.7 小结 167
注释 168
第9章 平衡计分卡与人力资源系统 169
9.1 概述 169
9.2 能力发展 169
9.3 连接平衡计分卡与能力发展 174
9.4 连接平衡计分卡的绩效管理和浮动薪酬 183
9.5 连接招聘、筛选和人才保留 187
9.6 人力资源经理的角色演变 193
9.7 小结 194
注释 195
第10章 平衡计分卡与组织文化 196
10.1 概述 196
10.2 组织文化要素 196
10.3 企业性质与平衡计分卡 206
10.4 小结 214
注释 214
第11章 平衡计分卡与业务流程 215
11.1 概述 215
11.2 业务流程的重要性 215
11.3 流程改进与平衡计分卡体系的完善 220
11.4 常见的流程问题 222
11.5 流程改进的几种方法 224
11.6 流程改进和再造的核心工具 226
11.7 流程衡量指标 229
11.8 需要变革和改进的业务领域 232
11.9 营造有益于激发创造力和创新性的环境 235
11.10 平衡计分卡与注重改进的文化 236
11.11 小结 237
注释 238
第12章 平衡计分卡、领导力与学习型组织 239
12.1 概述 239
12.2 中国的组织领导力 239
12.3 平衡计分卡与领导力 240
12.4 综合领导力的3个方面 241
12.5 平衡计分卡体系与学习型组织 245
12.6 运用平衡计分卡领导变革 252
12.7 平衡计分卡为衡量和发展领导力提供了框架 253
12.8 小结 254
注释 254
第13章 平衡计分卡实施的成功因素 256
13.1 概述 256
13.2 平衡计分卡的误用 256
13.3 小结 267
第14章 平衡计分卡在中国：现状和未来 269
14.1 概述 269
14.2 现状 269
14.3 战略执行的预测得到了验证（从2003年开始） 271
14.4 未来的方向 276
14.5 小结 280
注释 281