1导论 1
1.1旅行社的含义和分类 1
1.1.1旅行社的含义 1
1.1.2旅行社的分类 2
1.2旅行社的产生和发展 3
1.2.1旅行社的产生 3
1.2.2旅行社的发展 4
1.2.3我国旅行社的发展现状 5
1.3旅行社的申办 7
1.3.1我国旅行社的申办条件和申办程序 7
1.3.2外商投资旅行社的申办条件和申办程序 8
思考题 9
2旅行社的业务 10
2.1入境旅游 10
2.1.1入境旅游的发展现状 10
2.1.2面临挑战的入境旅游及旅行社的对策 13
2.2出境旅游 16
2.2.1出境旅游业务的开办及组成部分 16
2.2.2出境旅游的现状和特点 17
2.2.3我国对出境旅游业务的基本政策 19
2.2.4出境旅游的市场潜力 19
2.3国内旅游 20
2.3.1国内旅游与国内旅游市场 20
2.3.2国内旅游的现状 21
2.3.3国内旅游的市场潜力及旅行社的对策 22
2.4旅行社的延伸业务 23
2.4.1代办护照、签证手续 24
2.4.2票务服务 24
2.4.3订房服务 25
2.4.4其他委托代办业务 26
思考题 26
3旅行社市场调研与细分 27
3.1旅行社的市场调研 27
3.1.1旅行社市场调研的含义及作用 27
3.1.2旅行社市场调研途径 28
3.1.3旅行社市场调研方法 30
3.2旅行社的市场细分 32
3.2.1旅行社市场细分的含义 32
3.2.2旅行社市场细分的作用 32
3.2.3旅行社市场细分的依据及方法 33
3.2.4旅行社目标市场的选择 34
3.3旅行社市场定位 35
3.3.1旅行社市场定位的含义与内容 35
3.3.2旅行社市场定位的步骤 38
3.3.3旅行社市场定位的方法 39
思考题 39
4旅行社的产品开发管理 40
4.1旅行社产品概述 40
4.1.1旅行社产品的概念 40
4.1.2旅行社产品的特点 41
4.1.3旅行社产品的分类 43
4.1.4我国旅行社产品的开发现状 46
4.2旅行社的品牌策略 47
4.2.1品牌的概念与作用 47
4.2.2旅行社品牌概述 48
4.2.3旅行社品牌建设的现状及问题 50
4.2.4旅行社的品牌策略 52
4.3旅行社产品的开发管理 54
4.3.1旅行社产品的开发过程 54
4.3.2旅行社产品的开发原则 56
4.3.3旅行社产品的生命周期策略 58
思考题 60
5旅行社的产品价格管理 61
5.1旅行社的产品价格 61
5.1.1旅行社产品价格的构成 61
5.1.2旅行社产品价格的特点 62
5.1.3影响旅行社产品价格的因素 62
5.2旅行社产品的定价方法与定价策略 65
5.2.1旅行社产品的定价方法 65
5.2.2旅行社产品的定价策略 68
5.3我国旅行社价格的现状 71
5.3.1我国旅行社价格的类型及构成成分 71
5.3.2我国旅行社产品报价的现存问题 73
思考题 74
6旅行社的销售渠道管理 75
6.1旅行社销售渠道概述 75
6.1.1旅行社销售渠道的概念 75
6.1.2旅行社销售渠道的功能 75
6.1.3旅行社销售渠道的分类 76
6.2旅行社的销售渠道策略 78
6.2.1影响旅行社销售渠道选择的因素 78
6.2.2旅行社销售渠道长度策略 79
6.2.3旅行社销售渠道宽度策略 81
6.3我国旅行社销售渠道现状及发展 82
6.3.1我国旅行社销售渠道的规模 82
6.3.2我国旅行社销售渠道现存的问题 84
6.3.3我国旅行社销售渠道的发展 85
6.4旅游中间商的选择与管理 86
6.4.1旅游中间商的概念 86
6.4.2旅游中间商的作用 86
6.4.3旅游中间商的类型 87
6.4.4旅游中间商选择时考虑的因素 88
6.4.5旅游中间商的管理 89
6.5旅行社网络营销 90
6.5.1旅行社网络营销的概念 90
6.5.2旅行社网络营销的发展 91
6.5.3旅行社网络营销的特点 91
6.5.4旅行社网络营销的优势 93
思考题 94
7旅行社的促销管理 95
7.1旅行社促销概述 95
7.1.1旅行社促销的概念 95
7.1.2旅行社的促销要素 96
7.1.3旅行社促销的基本策略 99
7.2旅行社促销策略的制订 99
7.2.1旅行社促销策略的制订 99
7.2.2旅行社促销目标的确定 99
7.2.3旅行社促销预算的拟定 100
7.2.4旅行社促销要素的组合 103
7.2.5旅行社促销效果的评价 104
7.3旅行社常用的促销策略 105
7.3.1广告策略 105
7.3.2人员推销策略 106
7.3.3销售推广策略 107
7.3.4公关促销策略 107
7.3.5互联网促销策略 108
思考题 108
8旅行社的接待管理 109
8.1旅行社接待管理概述 109
8.1.1旅行社接待人员在旅行社中所处的重要地位 109
8.1.2旅行社接待人员的分类 110
8.2导游员的管理 110
8.2.1导游员的由来与发展 111
8.2.2导游员的工作特点与所需素质 114
8.2.3导游员的培训与管理 117
8.3导游服务技能 118
8.3.1导游服务技巧 118
8.3.2导游讲解技巧 119
8.3.3导游对接待中旅游故障的处理 120
8.4旅行社门市接待人员 121
8.4.1旅行社门市接待人员的工作特点 121
8.4.2旅行社门市接待人员的工作能力 121
8.5旅行社团队与散客的接待程序管理 122
8.5.1旅行社的团体接待 122
8.5.2旅行社的散客接待 124
8.6旅行社的售后服务 126
8.6.1旅行社售后服务的重要性 126
8.6.2旅游投诉的产生与处理 127
8.6.3旅行社非投诉类售后服务的策略 130
思考题 130
9旅行社人力资源管理 131
9.1旅行社人力资源管理概述 131
9.1.1旅行社人力资源管理的概念 131
9.1.2旅行社人力资源管理的作用 133
9.1.3旅行社人力资源管理的内容 133
9.2旅行社人力资源管理开发 134
9.2.1旅行社人力资源规划 134
9.2.2旅行社人员招聘 136
9.2.3旅行社员工培训 137
9.3旅行社收入与分配制度 140
9.3.1薪酬的含义和内容 140
9.3.2确定收入分配的因素 140
9.3.3我国旅行社现行的薪酬模式 141
9.3.4旅行社吸引和留住人才的其他措施 142
9.4旅行社企业文化建设 143
9.4.1旅行社企业文化的概念和内容 143
9.4.2旅行社企业文化的特点 144
9.4.3旅行社企业文化建设的意义 144
9.4.4旅行社企业文化建设的重要手段 145
9.4.5建设旅行社绿色企业文化 146
思考题 147
10旅行社服务质量管理 148
10.1旅行社服务质量管理的基本概念 148
10.1.1旅行社服务质量 148
10.1.2旅行社质量管理的概念 149
10.2旅行社服务质量与诚信建设 151
10.2.1我国旅行社经营过程诚信缺失的原因 152
10.2.2旅行社诚信体系的构建 153
10.3旅行社服务质量等级划分与评定 154
10.3.1建立旅行社服务质量规范标准的重要性 154
10.3.2旅行社服务质量标准框架的构建原则 155
10.3.3标准编制过程及技术内容的确定依据 155
10.3.4旅行社服务质量的等级划分与评定 155
附录 156
附录A（规范性附录）评定体系权重分布表 156
附录B（规范性附录）游客满意度评分细则 159
附录C（规范性附录）经营管理规范度评分细则 162
附录D（规范性附录）行业认可度评分细则 166
附录E（规范性附录）游客对旅行社服务质量满意度调查问卷 167
思考题 169
11旅行社风险管理 170
11.1旅行社风险管理的基本概念 170
11.1.1旅行社经营风险 170
11.1.2旅行社风险管理 172
11.2旅行社风险的识别与评估 174
11.2.1旅行社风险识别 175
11.2.2旅行社经营风险的评估 177
11.3旅行社风险管理的防范 177
11.3.1风险控制的含义 177
11.3.2旅行社风险管理的程序 178
11.3.3旅行社风险控制的有效措施 181
思考题 183
12旅行社财务管理 184
12.1旅行社财务管理概述 184
12.1.1旅行社财务管理的概念 184
12.1.2旅行社财务管理的目标 184
12.1.3旅行社财务管理的任务 185
12.1.4旅行社财务管理的原则 185
12.1.5旅行社财务管理的职能 186
12.2旅行社资产管理 187
12.2.1旅行社的流动资产的管理 187
12.2.2旅行社固定资产的管理 189
12.3旅行社成本费用管理与收入利润管理 191
12.3.1旅行社成本与费用的构成 191
12.3.2旅行社成本费用的核算 191
12.3.3旅行社的成本费用分析 192
12.3.4旅行社的成本费用控制 192
12.3.5旅行社的营业收入管理与利润管理 193
12.4旅行社财务分析 195
12.4.1旅行社的财务报表 195
12.4.2旅行社的财务分析 199
思考题 203
13旅行社信息化管理 204
13.1信息技术在旅行社中的运用 204
13.1.1信息技术与旅游信息化 204
13.1.2信息技术对旅行社业发展的影响 205
13.1.3信息技术在旅行社中的运用现状 207
13.1.4信息技术在我国旅行社运用中存在的问题 210
13.2旅行社管理信息系统 210
13.2.1旅行社管理信息系统的概念 210
13.2.2旅行社管理信息系统的特点 211
13.2.3旅行社管理信息系统的功能 211
13.2.4旅行社管理信息系统的发展趋势 213
13.3旅行社电子商务 214
13.3.1旅行社电子商务的概念 214
13.3.2电子商务在旅行社业的应用价值 214
13.3.3我国旅行社电子商务的发展阶段 215
13.3.4我国旅行社电子商务的发展模式 217
思考题 219
14我国旅行社的发展趋势 220
14.1旅行社的多元化和国际化 220
14.1.1旅行社的多元化经营 220
14.1.2旅行社的国际化 220
14.2旅行社的集团化和网络化 222
14.2.1旅行社集团化 222
14.2.2旅行社的网络化 223
14.3入世与我国旅行社的发展 223
14.3.1“入世”与我国旅行社市场的开放现状 224
14.3.2全面开放给旅行社业带来的变化 226
14.3.3我国旅行社的发展趋势 229
14.3.4我国旅行社的主要对策 231
思考题 231
参考文献 232