第1章 准备工作——开店前需要了解的重要事项 1
1.1 我开网店 2
1.1.1 网上开店的优点 2
1.1.2 适合网上开店的人群 3
1.1.3 网店经营者的个人能力与心态 5
1.2 准备工作 6
1.2.1 网上开店的基本设备 6
1.2.2 网上开店的基本定位 9
1.3 网上开店与交易的基本流程及盛行原因 10
1.3.1 网上开店的基本流程 11
1.3.2 流行淘宝网开店与交易的原因 14
案例1：网店设计工作室 15
案例2：大学毕业生玲玲传授网上开店的经验 16
第2章 迈出第一步——准备好开店的各大武器 17
2.1 成为淘宝会员 18
2.1.1 注册电子邮箱 18
2.1.2 注册淘宝会员 22
2.2 下载并安装阿里旺旺 26
2.2.1 阿里旺旺的主要特点 26
2.2.2 下载并安装阿里旺旺 27
2.3 下载并安装淘宝助理 32
2.3.1 淘宝助理的主要特点 32
2.3.2 下载并安装淘宝助理 32
2.4 开通支付宝 37
2.4.1 支付宝的好处 37
2.4.2 支付宝的注册和激活 37
2.4.3 支付宝认证 40
2.5 开通网上银行 41
2.5.1 开通网上银行 42
2.5.2 修改网上银行密码 45
2.5.3 支付宝的交易、付款、充值方式 46
2.6 银行卡、网上银行、支付宝账户之间的关系 47
2.6.1 银行卡与网上银行的关系 47
2.6.2 网上银行与支付宝账户的关系 47
2.7 查看支付宝账户余额 48
2.7.1 页面查询 48
2.7.2 电话查询 49
案例1：悦悦教你如何在网上经营书店 49
案例2：公务员的工艺品店 50
第3章 申请店铺——终于有自己的小店啦 51
3.1 准备开张 52
3.1.1 准备商品图片 52
3.1.2 文字信息 58
3.1.3 发布商品 60
3.1.4 申请店铺 67
3.1.5 商品分类 69
3.1.6 修改上架商品的信息 71
3.2 店面装修 73
3.2.1 店铺风格的选择 73
3.2.2 店标的制作 74
3.2.3 制作店铺公告 78
3.3 推荐优势商品 80
3.3.1 商品推荐原则 81
3.3.2 使用橱窗推荐位 81
3.3.3 使用店铺推荐位 84
案例1：“数码存储直销小子”的开店经验 86
案例2：小爱教你到批发市场进货的技巧 88
第4章 宣传店铺——让你的小店一夜成名 89
4.1 利用论坛和常用工具宣传店铺 90
4.1.1 论坛发帖 90
4.1.2 设置阿里旺旺头像 92
4.1.3 制作个性化的宝贝分类 93
4.2 店内宣传技巧 99
4.2.1 设置好店名 99
4.2.2 善用宝贝推荐 99
4.2.3 巧用店铺留言 100
4.2.4 添加友情链接 101
4.2.5 设置个人空间 102
4.3 在淘宝社区中宣传店铺 104
4.3.1 认识消费者社区 105
4.3.2 申请社区广告位 105
4.4 积极参与淘宝网活动 107
4.4.1 加入淘宝商城 108
4.4.2 加入淘宝商盟 109
4.5 其他推广方式 111
4.5.1 网上推广形式 111
4.5.2 网下推广形式 112
案例1：珠宝饰品店 113
案例2：下岗工人的辉煌史 114
第5章 沟通买家——用温情和真诚留住顾客 115
5.1 沟通买家的方法 116
5.1.1 查看买家站内信件 116
5.1.2 回复买家站内信件 117
5.1.3 向买家发送站内信件 118
5.1.4 回复“宝贝详情”页面上的买家留言 119
5.1.5 回复店铺页面上的买家留言 120
5.1.6 回复阿里旺旺上的买家留言 123
5.1.7 使用移动旺旺 126
案例1：佩佩的成功之路 129
案例2：小女孩不懈努力终成功 130
第6章 出售第一件宝贝——成功在向你招手 131
6.1 使用支付宝出售宝贝 132
6.1.1 确认买家是否付款 132
6.1.2 修改宝贝价格 133
6.1.3 选择物流发货 133
6.1.4 给买家作出评价 135
6.1.5 处理买家退款申请 137
案例1：双金冠网店 141
案例2：解决物流纠纷 141
第7章 寻找更多的买家——离成功更近一步 143
7.1 留住上门的买家 144
7.1.1 做好欢迎词 144
7.1.2 主动介绍商品 144
7.1.3 理性对待买家议价 145
7.1.4 买卖不成仁义在 146
7.2 做好买家的分类与会员制度 147
7.2.1 买家的分类 147
7.2.2 不可遗漏买家 150
7.2.3 主动出击宣传推广 150
7.2.4 派发红包邀请买家 152
7.2.5 实行会员分级制度 157
7.2.6 设定店铺提醒 158
案例1：虚拟网店 158
案例2：大学生教你如何在网上经营手机店 160
第8章 提高客户服务质量——良好的售后服务让顾客安心 161
8.1 出售商品的技巧 162
8.1.1 主动介绍商品 162
8.1.2 为买家节省运费 163
8.1.3 导购中的小技巧 164
8.1.4 电话交流中的注意事项 165
8.1.5 为商品打好包装 167
8.1.6 选择合适的送货方式 170
8.1.7 上门送货的注意事项 172
8.1.8 制定合理的退货和换货政策 172
8.1.9 合理解决矛盾和冲突 177
8.1.10 引导买家修改中评和差评 178
8.1.11 维护客户关系 179
案例1：阿姨也可以开店 180
案例2：根据信用等级安排上架商品的数量 180
第9章 省钱支招——怎样降低物流成本 183
9.1 降低物流成本 184
9.1.1 利用快递业务 184
9.1.2 利用邮政业务 191
9.1.3 大件物品使用快运和铁路托运 197
案例1：宠物用品店 197
案例2：李小姐教你如何做好售后服务 198
第10章 技巧经验谈——成功掌柜的生意经 199
10.1 十大开店的经验 200
10.2 开网店的十大经营技巧 201
10.3 吸引更多顾客的十大方法 202
10.4 网上开店的注意事项 203
10.5 淘宝网开店的18条“戒律” 204
10.6 好店铺的标准 205
10.7 快速升钻秘籍 206
10.8 如何减少库存 207
10.9 谨防骗术 207
10.10 淘宝开店的注意事项 209
案例1：地方特产店 210
案例2：小雅教你如何用旺铺更好地推销产品 211
附录A 中国主流快递公司网址 213
附录B 网上开店与交易实用软件网址 215
附录C 网上开店实用工具软件网址 217
附录D 全国最大的50个专业批发市场 219
附录E 网上开店大卖家店铺展示 221