第一章 导论 1
第一节 旅游景区的概念和分类 1
第二节 旅游景区组织机构设置 7
第三节 本书编写的逻辑框架 10
第二章 旅游景区各部门岗位设计与工作目标分解 15
第一节 旅游景区市场营销部岗位设计与工作目标分解 15
第二节 旅游景区游客部岗位设计与工作目标分解 16
第三节 旅游景区经营部岗位设计与工作目标分解 17
第四节 旅游景区督导管理部岗位设计与工作目标分解 19
第五节 旅游景区人力资源部岗位设计与工作目标分解 20
第六节 旅游景区安全保卫部岗位设计与工作目标分解 22
第三章 旅游景区市场营销部管理技能实训 25
实训项目1 旅游景区客源市场调研实训 26
实训项目2 旅游景区目标市场定位实训 31
实训项目3 旅游景区产品开发设计实训 35
实训项目4 旅游景区客户拜访实训 40
实训项目5 旅游景区开展CIS工作实训 45
第四章 旅游景区游客部服务管理技能实训 49
实训项目1 旅游景区物化导游服务的认知、设计、制作技能实训 50
实训项目2 旅游景区人员导游服务技能实训 55
实训项目3 旅游景区游客投诉处理技能实训 60
第五章 旅游景区经营部管理技能实训 65
实训项目1 旅游景区餐饮服务管理技能实训 66
实训项目2 旅游景区住宿服务管理技能实训 70
实训项目3 旅游景区购物服务管理技能实训 74
实训项目4 旅游景区交通服务管理技能实训 77
第六章 旅游景区督导管理部管理技能实训 82
实训项目1 旅游景区入园接待督导管理实训 83
实训项目2 旅游景区主要服务项目督导管理实训 88
实训项目3 旅游景区辅助服务项目督导管理实训 94
第七章 旅游景区人力资源部管理技能实训 100
实训项目1 旅游景区人力资源招聘技能实训 101
实训项目2 旅游景区人力资源培训技能实训 106
实训项目3 旅游景区人力资源绩效考核技能实训 110
第八章 旅游景区安全保卫部管理技能实训 114
实训项目1 旅游景区安全事故类型认知实训 115
实训项目2 旅游景区服务设施设备安全管理技能实训 118
实训项目3 旅游景区突发事件应急处理实训 123
实训项目4 旅游景区游客行为安全管理实训 130
附录 136
附录A 国内外著名景区网站 136
附录B 旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 17775—2003） 137
参考文献 153