第一章 绪论 1
第一节 餐饮业概况 1
一、餐饮业、餐厅和餐饮产品的概念 1
二、餐饮业的地位与作用 2
三、餐厅的种类 8
四、餐厅的等级标准 11
五、餐饮的连锁经营 12
第二节 餐饮服务质量管理 14
一、餐饮服务质量概述 14
二、餐饮服务质量评价 18
三、消费者满意度调查表 19
第三节 相关的政策和法规 20
一、政策导向 20
二、法律 21
三、餐饮业相关的法规标准 23
四、北京市相关的标准化指导性技术文件 27
参考文献 29
第二章 餐饮企业的行政管理 30
第一节 餐饮企业管理概述 30
一、餐饮企业管理的特点与任务 30
二、电脑管理系统 31
三、餐饮创新 32
第二节 餐饮企业组织机构 33
一、餐饮企业的组织结构 33
二、各岗位职责 35
第三节 餐饮企业财务管理 38
一、财务管理 38
二、经济核算 38
三、餐饮业的市场分析与定位 40
第四节 餐饮企业销售管理 40
一、确定营业时间 40
二、确定销售价格 41
三、销售环节的管理 42
四、促销 43
参考文献 44
第三章 餐饮业从业人员的管理和素质要求 46
第一节 餐饮企业员工的管理 46
一、员工的合理安排 46
二、员工的招聘与培训 47
三、卫生知识培训 48
四、员工的日常管理 48
五、劳动合同 48
六、提成工资制 49
七、员工的考评与激励制度 49
第二节 餐饮从业人员卫生的管理 51
一、餐饮从业人员的个人卫生要求 51
二、餐饮企业从业人员的卫生管理 51
第三节 餐饮从业人员的素质 53
一、餐饮从业人员素质的基本要求 53
二、服务意识 54
三、服务礼仪规范 54
四、礼节 58
五、应对顾客不合理要求 63
六、对待性骚扰 63
参考文献 63
第四章 餐饮生产管理 64
第一节 原料的采购管理 65
一、原料采购管理 65
二、原料采购索证管理 68
第二节 原料的贮藏管理 69
一、贮藏的基本要求 69
二、贮藏流程管理要点 70
第三节 厨房生产管理 71
一、厨房生产的管理 71
二、餐饮业设施设备卫生管理 75
三、餐厅卫生管理 76
四、菜肴烹饪中的卫生管理 77
五、餐饮业专用功能间卫生管理 77
六、餐用具的卫生管理 78
七、卫生检查 80
参考文献 81
第五章 餐饮食品的安全管理 83
第一节 食品安全基本知识 83
一、食品安全的概念 83
二、食品安全问题的原因 84
三、引起食品不安全的因素 85
第二节 我国餐饮食品的安全管理 92
一、我国食品安全管理体系 92
二、我国食品安全的保证体系 93
三、餐饮食品的安全卫生管理 95
第三节 国际国内餐饮食品的安全案例 96
一、疯牛病事件 96
二、美国沙门菌病 97
三、李斯特菌中毒 97
四、肯德基“苏丹红”事件 98
五、甲肝 98
六、福寿螺事件 99
七、四季豆中毒 99
参考文献 100
第六章 厨房设备和用品的管理 101
第一节 厨房常用设备 101
一、清洗设备 101
二、切割分离设备 102
三、蒸煮、加热及烘烤设备 104
四、冷加工设备 109
五、榨汁设备 112
六、磨浆设备 113
第二节 厨房设备的管理 114
一、建立规章制度 114
二、建立设备技术档案 115
三、设备的安全管理 117
第三节 厨房餐饮用品的管理 118
一、制定规范的管理规章制度和标准 118
二、各种餐具的保管与使用方法 121
参考文献 121
第七章 酒和饮料的管理 123
第一节 酒的特性与分类、鸡尾酒的调制 123
一、酒的特性 123
二、酒的分类 123
三、鸡尾酒的调制 125
第二节 饮料的特性和分类 129
一、饮料的特性 129
二、饮料的分类 130
第三节 茶叶的特性和分类 130
一、茶叶的特性 131
二、茶叶的分类 132
第四节 咖啡的特性与分类 135
一、咖啡的特性 136
二、咖啡的种类 137
三、几种比较优质的咖啡 139
第五节 现榨果蔬汁 140
一、现榨果蔬汁的概念与分类 140
二、现榨果蔬汁的调配操作 141
参考文献 142
第八章 餐饮服务基本技能 143
第一节 预定、准备和服务流程 143
一、预订 143
二、餐前准备 144
三、服务流程 146
第二节 餐厅中的服务 147
一、餐前服务 147
二、就餐服务 149
三、餐后服务 150
第三节 菜单设计与实施 150
一、菜单的作用 151
二、菜单的种类 152
三、菜单的内容 153
四、菜单设计的原则 154
五、中餐菜单设计 156
六、西餐菜单的设计 159
七、宴会菜单设计 161
八、快餐菜单设计 163
第四节 托盘、餐巾折花与摆台 163
一、托盘 163
二、餐巾折花 166
三、摆台 167
第五节 斟酒、上菜、分菜和撤换餐具 171
一、斟酒 171
二、上菜 173
三、分菜 175
四、撤换餐具 177
参考文献 179
第九章 中餐服务 180
第一节 中餐店面的布置 180
一、中餐店面布置主题 180
二、中餐店面布置的方法 181
第二节 中餐服务技能 184
一、中餐的基本派系 185
二、中餐的烹调方法 186
三、中餐服务方式 188
第三节 中餐厅服务 190
一、中餐零餐服务 190
二、团体餐服务 192
参考文献 194
第十章 西餐服务 196
第一节 西餐概述 196
一、西餐的含义 196
二、西餐的特点 196
第二节 西餐店面的选址与设计 198
一、西餐店面选址 198
二、西餐店面设计 199
第三节 西餐服务 201
一、西餐摆台 201
二、迎接与引导客人 203
三、订菜服务 203
四、上菜和撤盘服务 203
五、酒水服务 205
六、结账服务 208
七、送客服务 208
参考文献 208
第十一章 快餐店服务 209
第一节 快餐概述 209
一、快餐的含义 209
二、快餐店的类型 209
第二节 快餐店面设计与布局 210
一、快餐店面选址 210
二、快餐门面设计 212
三、店内布局 213
四、快餐店装饰 216
第三节 快餐销售服务 219
一、快餐销售服务方式 219
二、快餐店服务礼仪 220
三、环境清洁与卫生 221
四、服务质量的控制 221
第四节 快餐连锁经营 222
一、快餐连锁经营的模式 222
二、快餐企业连锁经营的运作 224
三、快餐连锁经营中的物流 225
参考文献 227
第十二章 酒吧、茶室和咖啡厅服务 228
第一节酒吧与酒吧服务 228
一、酒吧的设计 228
二、酒吧服务 231
第二节 茶馆与茶馆服务 233
一、茶馆设计 233
二、茶馆服务 236
三、广东人喝早茶 238
第三节 咖啡厅设计及服务 238
一、咖啡厅设计 238
二、咖啡厅服务 240
参考文献 242