第一章 业户服务基础工作 2
第一节 提升物业管理人员的素质 2
一、物业管理人员的素质要求 2
二、树立良好的服务意识 4
三、养成良好的工作习惯 5
四、培养良好的职业道德 8
五、服务中时常保持笑容 10
六、服务中要注意的礼仪 13
第二节 做好物业档案工作 18
一、物业档案在物业管理服务中的地位 18
二、物业本身的档案 19
三、物业业户的档案 20
四、物业档案的建立与管理 24
第三节 与业户建立良好关系 27
一、开展服务前须进行需求调查 27
范本01：便民服务问卷调查表 28
范本02：特约服务业户问卷调查表 30
二、发布布告要让业户认可及接受 31
三、日常服务要注意细节 37
第二章 业主入住服务 42
第一节 入住服务 42
一、新盘入住服务 42
范本03：入伙通知书 44
范本04：入伙手续书 44
范本05：入伙须知 46
二、旧盘新业户迁入服务 52
范本06：业主授权书 54
范本07：租户室内大件物品放行协议书 54
第二节 二次装修服务与管理 58
一、二次装修的特点 58
二、业户装修须审批 59
三、加强装修监管 63
范本08：某物业违章处理标准 65
范本09：管理处装修管理巡视制度 68
四、把严装修验收关 74
第三章 维修保养服务 80
第一节 便民维修保养服务规划 80
一、便民维修保养服务部门 80
二、报修程序及时间安排 80
三、制订维修服务承诺 81
范本10：写字楼维修服务时间承诺 83
范本11：小区上门维修服务标准 85
范本12：维修服务检查与回访制度 87
第二节 业户报修接待服务 89
一、了解报修的范畴 89
二、掌握接待要求 90
三、做好报修记录 90
四、分清轻重缓急 91
五、区分无偿维修与有偿维修 92
第三节 维修服务的开展 93
一、上门维修服务规范 93
二、各项维修作业程序 98
第四节 维修回访工作 107
一、维修回访的内容 107
二、维修回访的原则 107
三、维修回访的工作要求 108
第四章 房屋租赁代理服务 112
第一节 物业租赁代理的形式与运作程序 112
一、物业租赁代理的形式 112
二、物业租赁代理的运作程序 113
第二节 物业租赁服务程序 117
一、捕捉潜在租户 117
二、租户资格的审查 120
三、租约条款谈判 120
四、正式签约 126
范本13：大厦租赁合同 126
范本14：某工业区厂房代理租赁合同 129
五、核查物业并移交 132
六、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系 132
七、收缴租金 134
八、续签租约 135
九、租赁终（中）止 137
第五章 社区文化建设 140
第一节 社区文化概述 140
一、社区文化的内容 140
二、社区文化的相关方面 141
三、社区文化建设的要点 142
范本15：社区文化管理规程 145
范本16：××小区精神文明公约 147
第二节 社区文化组织与策划 149
一、社区文化的组织 149
二、社区文化活动的策划 151
范本17：某社区文化活动总体构想 152
范本18：社区文化活动计划 158
第三节 社区文化活动的开展 160
一、社区文化活动开展的形式 160
二、社区文化活动开展应掌握的原则 161
三、社区文化活动开展中的问题及解决方法 163
四、社区文化活动结束后的工作 164
第六章 业户服务质量的提升 166
第一节 做好回访工作 166
一、回访的方式 166
二、回访的内容 166
三、回访的要求 166
四、走访、回访的细节 168
第二节 投诉的处理 170
一、业户投诉的内容 170
二、业户投诉的分类 172
三、投诉问题的界定 173
四、处理业户投诉的原则与程序 173
范本19：投诉处理内部工作程序 175
五、处理投诉的要求与方法 176
六、接待投诉的要求 178
七、要填好各项投诉记录表 183
第三节 开展物业管理服务满意度调查 187
一、物业管理服务满意度调查开展的方式 187
二、物业管理服务满意度调查的运作流程 188
范本20：业户满意度调查问卷 189
范本21：物业管理服务满意度调查问卷 191
范本22：开展“物业管理服务满意度问卷”调查的通知 195
参考文献 198