第一部分 基础篇 2
第1章 沟通概述 2
1.1沟通的内涵 3
1.1.1沟通的含义 3
1.1.2沟通的具体内涵 5
1.2沟通的层次与原则 6
1.2.1沟通的层次 6
1.2.2沟通的原则 7
1.3沟通的特点与功能 7
1.3.1沟通的特点 7
1.3.2沟通的功能 8
1.4沟通的类型 9
1.4.1言语沟通和非言语沟通 9
1.4.2正式沟通和非正式沟通 9
1.4.3上行沟通、下行沟通和平行沟通 10
1.4.4单向沟通和双向沟通 10
1.4.5自我沟通、人际沟通和群体沟通 11
1.5沟通能力及其培养 11
1.5.1沟通能力及其必要性 11
1.5.2沟通能力的培养 12
本章小结 13
思考题 13
技能训练 13
第2章 沟通过程与模式 15
2.1沟通模式 16
2.2沟通过程中的要素 17
2.2.1编码与译码 17
2.2.2通道 17
2.2.3背景 17
2.2.4反馈 18
2.2.5噪声 19
2.2.6沟通的噪声克服 20
2.3沟通与信息 22
2.3.1沟通中的符号 23
2.3.2沟通中的意义 26
本章小结 31
思考题 31
技能训练 31
第3章 沟通的障碍 33
3.1有效沟通的6C原则 34
3.2沟通中的障碍 35
3.2.1传送者的障碍 36
3.2.2接收者的障碍 36
3.2.3克服沟通障碍的策略 37
3.3沟通技能诊断 41
3.3.1自我沟通技能诊断 41
3.3.2演讲技能自我评估调查表 43
3.3.3你受人欢迎吗？ 44
3.3.4你善于沟通吗？ 45
3.3.5性格类型自我测试 46
3.3.6测评你的沟通技巧 51
本章小结 52
思考题 52
技能训练 53
第二部分 技能篇 56
第4章 书面沟通技巧 56
4.1概述 57
4.1.1书面沟通的特点 57
4.1.2书面沟通的种类 59
4.2书面材料的写作过程 61
4.2.1写作的过程 61
4.2.2写作过程的影响因素 66
4.3商业文书写作的具体问题 67
4.3.1商业信函 67
4.3.2行动指南 69
4.3.3随机翻阅的文件 69
4.3.4合法性文件 71
4.3.5营销类文件 71
4.4书面沟通的多样化——电子沟通 71
4.4.1沟通方式的转变 71
4.4.2沟通方式的选择 72
本章小结 76
思考题 76
技能训练 76
第5章 演讲 78
5.1演讲的性质 78
5.1.1演讲的含义 78
5.1.2演讲与朗诵的区别 79
5.1.3演讲的过程 80
5.1.4演讲的特点 80
5.1.5演讲的基本要素 82
5.1.6演讲的目的 82
5.1.7演讲的分类 84
5.1.8演讲的作用 86
5.2演讲的构思 88
5.2.1确定演讲题目 88
5.2.2演讲的选材 89
5.2.3演讲稿的结构安排 91
5.2.4演讲方式的选择 95
5.3演讲的心理技能 95
5.3.1演讲心理 96
5.3.2演讲者要具有的心理素质 96
5.4演讲的语言技巧 97
5.4.1演讲语言表达的基本要求 97
5.4.2演讲语言的常用技巧 98
5.5演讲的非语言技巧 100
本章小结 104
思考题 104
技能训练 104
第6章 会见与面谈技巧 105
6.1概述 106
6.1.1会见的含义 106
6.1.2会见的重要性 107
6.1.3会见的特征 107
6.1.4会见与面谈的关系 108
6.2会见的一般过程 108
6.2.1准备阶段 109
6.2.2实施阶段 111
6.2.3总结阶段 114
6.3会见的原则和技巧 114
6.3.1会见的原则 114
6.3.2会见的技巧 115
6.4几种重要的会见类型 120
6.4.1招聘会见 120
6.4.2信息收集会见 128
6.4.3信息发布会见 130
6.4.4考绩会见 130
6.4.5咨询会见 132
6.4.6申诉会见 132
6.4.7解惑会见 133
6.4.8对立式会见（谈判） 133
本章小结 133
思考题 134
技能训练 134
第7章 会议沟通技巧 136
7.1会议概述 137
7.1.1会议的类型 137
7.1.2会议的特征 138
7.1.3会议的职能 140
7.1.4有效的会议 141
7.2会议的组织 143
7.2.1确认会议的必要性 143
7.2.2确定会议主题及目标 144
7.2.3确定会议议程 145
7.2.4选择与会者 146
7.2.5会议时间安排 148
7.2.6选择会议地点，布置会议场所 149
7.2.7发放会议通知 150
7.2.8会议的评价 150
7.3会议沟通技巧 151
7.3.1会议的安排 151
7.3.2挑选与会者 151
7.3.3会议室的布置 152
7.3.4会议的主持 152
7.3.5圆满地结束会议 153
7.3.6灵活地应对会议的困境 153
本章小结 155
思考题 155
技能训练 155
第8章 电话沟通技巧 157
8.1电话沟通礼仪 158
8.2情境分析法在电话沟通中的应用 160
8.3打电话的技巧 163
8.3.1打电话的准备工作 163
8.3.2通话过程中 165
8.3.3结束电话后的整理工作 166
8.4接电话的技巧 168
8.4.1接电话的准备工作 168
8.4.2通话过程中 168
8.4.3结束电话后的整理工作 169
8.5打电话和接电话的程序 169
8.6转达电话的技巧 171
8.7应对特殊事件的技巧 172
8.8应对电话障碍的技巧 174
本章小结 177
思考题 177
技能训练 177
第9章 上下级沟通技巧 179
9.1下达命令的技巧 179
9.2赞扬部下的技巧 182
9.2.1赞美的作用 182
9.2.2赞美的技巧 184
9.3批评部下的技巧 186
9.4向领导请示汇报的程序和要点 189
9.4.1向领导请示汇报的程序 190
9.4.2请示与汇报的基本态度 191
9.5与各种性格的领导沟通的技巧 192
9.5.1控制型的领导特征及与其沟通技巧 193
9.5.2互动型的领导特征及与其沟通技巧 193
9.5.3实事求是型的领导及与其沟通技巧 193
9.6说服领导的技巧 194
本章小结 197
思考题 197
技能训练 197
第10章 接近客户的技巧 198
10.1如何使用接近语言 199
10.1.1什么是接近 199
10.1.2接近注意点 199
10.1.3常用的接近话语的要点 201
10.2面对接待员的技巧 203
10.3面对秘书的技巧 203
10.4会见关键人士的技巧 204
10.5获取客户好感的六大法则 205
本章小结 211
思考题 211
技能训练 211
第11章 非语言沟通技巧 212
11.1非语言沟通概述 212
11.1.1非语言沟通的定义 212
11.1.2非语言沟通与语言沟通的区别与联系 213
11.1.3非语言沟通的特点 214
11.2非语言沟通的形式 215
11.2.1辅助语言 215
11.2.2身体动作 217
11.2.3身体接触 220
11.2.4身体姿势 221
11.2.5面部表情 223
11.2.6空间距离 226
11.3服饰与仪态 228
11.3.1服装 229
11.3.2服饰 232
11.3.3化妆 233
11.3.4仪态 234
本章小结 236
思考题 236
技能训练 237
第12章 倾听 238
12.1倾听的定义与过程 239
12.1.1倾听的定义 239
12.1.2倾听的过程 239
12.2倾听的地位 240
12.3倾听的作用与类型 241
12.3.1倾听的作用 241
12.3.2倾听的类型 243
12.4倾听的层次与原则 243
12.4.1倾听的层次 243
12.4.2倾听的原则 244
12.5倾听的方式 245
12.5.1被动倾听 245
12.5.2选择倾听 245
12.5.3专注倾听 245
12.5.4积极倾听 246
12.6倾听的障碍 246
12.7倾听的艺术 250
12.7.1倾听的态度 250
12.7.2倾听的礼仪 251
12.7.3有效的倾听技巧 251
12.7.4学会倾听，走向成功 254
12.8赞美、说服、拒绝的艺术 255
12.8.1赞美艺术 255
12.8.2说服艺术 258
12.8.3拒绝艺术 261
本章小结 262
思考题 263
技能训练 264
参考文献 265