第一章 用服务精神维护工作秩序 1
NO.1霍桑实验：作好组织中的“大管家” 3
内容明确，服务才能到位 4
组织中也要有一位“老大妈” 6
调整心态，轻松面对自己的客户 7
NO.2责任分散效应：主动担当才能关系融洽 9
作好补位才能保证组织运行顺畅 9
主动担当，但不做“跑堂伙计” 11
有效引导赢来良好合作 11
NO.3主动原理：事无巨细，事事都主动 14
提前半步才能做到事事主动 15
主动工作的3个关键行为 16
NO.4真诚效应：沟通要到位，反馈要及时 18
倾听到位，尊重也就到位 18
及时反馈，强化双方的良好关系 19
NO.5皮格马利翁效应：赞扬他们，让他们开心工作 24
塑造自身良好形象和积极授权 25
心情好才能工作好 27
润物于无声，常备感激之情 28
第二章 营造令人身心愉悦的工作环境 31
NO.6奥卡姆剃刀定律：减少不必要的人为复杂因素 33
为工作减肥的4大招数 33
将事情变简单的7个细节 35
NO.7颜色效应：用目视管理建立办公秩序感 38
视觉引导下的积极行为反应 39
行政办公常用的视觉引导类型 40
行政办公视觉引导的实施细节 43
NO.8雷尼尔效应：用“美景”吸引并留住员工 44
构建舒适的室内办公环境 45
美化办公区域周边的环境 49
不容忽视的休闲环境 49
NO.9场化效应：通过企业文化感染员工 51
传递企业文化的5个关键手段 51
培养员工好习惯的引导行为 54
NO.10金鱼缸效应：营造公开、透明的工作氛围 55
行政工作透明化管理的内容 56
强化透明工作氛围的4种策略 57
第三章 优化办公细节，提升办公质量 59
NO.11答布效应：用标准化引导员工的行为 61
标准化引导的3种重要工具 61
日常工作内容的标准化措施 64
NO.12同花顺理论：让物品井然有序 68
物品井然有序的标准 69
用好办公用品，工作更方便 71
NO.13定位效应：作好物品定位，提高办公效率 74
作好5S管理工作 75
5S活动的推行工具 79
办公室的5S方案 80
NO.14优先标准原理：游刃有余地管理时间 81
是谁在谋杀你的时间 82
有条不紊处理事情的秘诀 84
NO.15破窗理论：完善细节，改善现状 87
提防“第一块碎玻璃” 88
引导员工留意细节，完善行政工作 90
NO.16登门槛效应：今日事，今日毕 91
向海尔学习OEC 92
岗位工作的日清日高方案 93
NO.17菠菜法则：启动积极的沟通模式 96
零耽搁沟通的积极作用 97
积极沟通模式的细节处理 99
第四章 提供高品质服务的心理策略 103
NO.18美女效应：用明朗的形象对待客户 105
行政人员的着装法则 105
行政人员的行为密码 108
NO.19热情原理：传递热情的处事态度 110
热情是一种市场竞争力 111
让工作充满感情的5个技巧 112
NO.20移情效应：用移情促进沟通效果 115
体验对方感受的方法 115
控制自我情绪，规避负面情绪 117
NO.21 7±2法则：用清晰、有条理的语言回应客户 118
这样构造信息块更有效 120
让语言变得更有条理 121
NO.22微小让步定律：通过微小让步，赢得客户认同 122
要赢得合作就要用好让步策略 122
赢得客户认同的让步技巧 124
NO.23人际六度空间理论：高质量服务于每一位客户 125
提升服务质量的心态养成法则 126
透过“乔哈里窗”，全面体察客户需求 127
NO.24反馈效应：跟踪做到位，赢得好口碑 133
收集客户反馈的5个关键措施 134
分析反馈信息，改善服务质量 137
第五章 建立稳定、良好的公共关系 139
NO.25行为一态度效应：态度和行为的置换力量 141
改变心理惰性的3种手段 141
抱持良好态度，赢得对方信任 143
NO.26多看效应：多次展示，树立企业良好形象 145
强化外界印象的5种行为方式 146
避免过犹不及的“审美疲劳” 148
NO.27晕轮效应：放大优点，让对方乐于接受 150
放大优点的积极作用 150
4招提升优点的展示效果 152
NO.28肥皂水效应：用好批评，深化双方感情 154
巧妙批评的原则 155
优化批评效果的技巧 156
NO.29糖果实验：通过延迟满足，建立持久关系 158
克制冲动、抑制诱惑的心理修炼 159
实施“延迟满足”的策略 161
NO.30负向原理：预防坏印象的产生 163
阻止“消极偏好”机制运行的方法 164
修补负面印象的秘诀 165
NO.31鸵鸟效应：不做鸵鸟，积极处理危机事件 167
作好内部安抚，稳定员工心态 168
作好外部疏导，恢复市场信心 168
转危为安的营销策略 169
第六章 对员工生活进行全方位管理 173
NO.32南风效应：让管理多点儿人情味 175
实施“温情管理”的积极意义 175
从4个方面强化“温情管理” 177
优化“温情管理”效果的手段 178
NO.33观众效应：让员工时刻感到被关注 179
“合格观众”指南 180
实施关注的常用手段 182
NO.34保龄球效应：学会赞赏员工 183
有效赞赏的6个原则 184
简便易行的赞赏工具 185
向摩托罗拉学习，组织赞赏活动 187
NO.35塞利格曼效应：培养员工的乐观精神 188
帮助员工跳出悲观的泥淖 190
给员工3支应对挫折的“预防针” 192
NO.36踢猫效应：避免产生坏情绪的连锁反应 193
做情绪的主人 194
帮助员工抵制坏情绪 196
NO.37齐加尼克效应：疏导过度压力，保持轻松心情 197
测试：你的压力如何 198
疏导过度压力的办法 199
EAP计划：为员工做“精神按摩” 201
NO.38契约效应：让员工心理感受到安全 203
达成心理契约的EAR循环 204
给予员工有针对性的激励 206
第七章 安全无小事，预防第一位 211
NO.39温水煮青蛙实验：提高警惕，作好安全预防 213
提升安全防范意识的心理修炼 214
警惕影响企业安全的因素 214
企业的安全防护管理内容 216
NO.40墨菲定律：实施全方位防护，防止事故发生 217
安全防护工作的管理原则 217
从4个方面提升防护管理效果 218
NO.41酒与污水定律：排查并处理安全隐患 223
排查并处理安全隐患的4个方面 224
有效排查安全隐患的工作策略 228
NO.42叠补丁效应：找准要害，避免无效浪费 230
快速看清问题的真相 231
一步到位，彻底解决问题 232
优化流程七步走，将问题永久消灭 234
参考文献 237