第1章 导言 1
1.1研究背景 1
1.1.1电信业迎来新的发展阶段 1
1.1.2电信服务质量问题 2
1.2研究的意义、内容与方法 5
1.2.1研究意义 5
1.2.2内容与思路框架 5
1.2.3目的和方法 7
第2章 服务与服务质量研究概述 8
2.1服务的定义与特点 8
2.1.1服务的定义 8
2.1.2服务的特性 11
2.1.3服务运营管理的特点 12
2.2服务管理 14
2.2.1服务管理理论研究的阶段 14
2.2.2服务管理的概念 16
2.3服务质量 17
2.3.1质量的定义 17
2.3.2服务质量的定义 18
2.3.3感知服务质量内涵演进 20
2.3.4感知服务质量的构成维度 23
2.4服务质量管理 25
2.4.1服务质量管理模式 25
2.4.2服务承诺 26
2.4.3服务补救 26
2.5服务接触 27
2.5.1服务接触概述 27
2.5.2服务接触的种类 28
2.5.3服务接触中顾客感知的来源 29
2.6与服务质量相关的几个概念 30
2.6.1顾客满意 31
2.6.2顾客感知价值 36
2.6.3顾客忠诚 40
2.6.4几个概念之间的相互关系 43
第3章 电信业发展概述 45
3.1电信产业属性及电信服务 45
3.1.1电信业的产业属性 45
3.1.2电信服务的内容 46
3.2电信服务特征分析 48
3.2.1电信业的经济特征 48
3.2.2电信产品的主要特点 52
3.3我国电信业发展历程 53
3.3.1起步阶段（1949年～1978年） 53
3.3.2腾飞阶段（1978年～1982年） 54
3.3.3网络数字化时代（1982年～1998年） 55
3.3.4光通信／移动通信时代（1998年～2007年） 56
3.3.5“万物联网”时代（2008年～） 57
3.4电信业在国民经济中的地位和作用 58
3.4.1电信业是国民经济的基础产业 59
3.4.2电信业是国民经济的先导产业 59
3.4.3电信业是国民经济的战略产业 60
3.5电信业向信息服务业转型 62
3.5.1电信业转型的背景 63
3.5.2信息服务业的内涵 64
3.5.3电信业转型的方向 66
3.5.4转型中产业结构的调整 68
3.6新一轮重组后电信市场竞争分析 70
3.6.1电信重组历史概述 70
3.6.2新一轮重组后三大运营商实力对比分析 72
3.6.3电信重组后三大运营商的竞争分析 74
3.6.4三大运营商的竞争方向 77
第4章 电信服务质量管理 80
4.1电信服务质量 80
4.1.1电信服务质量的内涵 80
4.1.2确保和提高服务质量的意义 81
4.2电信服务质量管理的发展 83
4.2.1国际电信服务质量管理的发展 83
4.2.2我国电信服务质量管理的发展 85
4.3电信服务质量管理现状分析 86
4.3.1行业发展对服务质量管理提出更高的要求 86
4.3.2质量监管难度不断加大 88
4.3.3用户投诉居高不下 89
4.3.4电信服务质量管理重心的转移 91
4.3.5新的电信格局对电信服务质量的挑战 92
4.3.6电信服务质量水平发展不均衡 93
4.4我国电信服务质量管理问题分析 94
4.4.1管理跟不上行业发展的需要 94
4.4.2质量监管有待创新 97
4.4.3缺乏法律的有力保障 98
4.4.4电信服务质量内涵存在缺失 99
4.5通信软质量 100
4.5.1软质量的提出 100
4.5.2软质量的定义 101
4.5.3软质量的内涵 102
第5章 评价体系构建原理和思路 105
5.1感知服务质量的评价 105
5.1.1感知服务质量评价模型 105
5.1.2评价方法 114
5.1.3感知质量评价进一步探讨 126
5.2感知服务质量评价方法比较 127
5.2.1评价方法比较概述 127
5.2.2 SERVQUAL方法在通信服务质量评价中的局限性 135
5.3电信服务的全面管理过程 136
5.3.1电信服务价值链及其发展 136
5.3.2服务是电信企业的生产活动 140
5.3.3服务是电信企业的管理活动 140
5.4电信服务质量评价体系的构建思路 141
5.4.1客户全面感知电信服务质量评价体系的建立原则 141
5.4.2对“基于客户导向”的理解 141
5.4.3对“基于服务全过程”的理解 145
5.5电信服务质量评价体系构建框架模型 146
5.5.1框架模型的提出 146
5.5.2评价指标体系的生成 147
5.5.3电信服务质量的持续改进 149
第6章 电信服务质量的探查研究 150
6.1电信客户需求分析 150
6.1.1电信业务分类 150
6.1.2电信业务需求描述 154
6.2电信服务接触模型 157
6.2.1基于eTOM的电信服务接触模型 157
6.2.2基于服务蓝图的电信服务接触模型 158
6.2.3电信服务接触面与电信服务质量 159
6.3电信客户价值分析 160
6.3.1客户价值的构成 160
6.3.2客户价值要素 161
6.4电信服务质量要素分析 163
第7章 电信服务质量的描述性研究 168
7.1研究方法 168
7.1.1数据研究步骤和方法 168
7.1.2评价结果的度量方法 172
7.1.3研究基本前提与假设 174
7.2调研设计 174
7.2.1问卷设计 174
7.2.2问卷调研范围和调研对象 175
7.3问卷回收 176
7.4数据处理和分析 177
7.4.1量表测项的纯化 177
7.4.2探索性因子分析 178
7.4.3验证性因子分析 181
7.4.4信度和效度分析 183
7.4.5二阶因子分析 186
7.5电信服务质量指标体系和概念模型 188
7.5.1电信服务质量指标体系 188
7.5.2电信服务质量概念模型 190
7.6与SERVQUAL模型的对比分析 191
7.6.1以SERVQUAL模型为参照 191
7.6.2以电信服务质量模型为参照 192
7.7指标权重的计算 193
第8章 电信服务质量评价与控制 195
8.1总体评价及结果分析 195
8.1.1评价得分计算 195
8.1.2评价结果分析 197
8.1.3分析总结 203
8.2分类评价及结果分析 204
8.2.1人口统计特征的方差分析 204
8.2.2客户评价的多重比较 206
8.2.3分析总结 210
8.3电信产业链各环节功能分析 211
8.3.1内容提供环节 212
8.3.2应用提供环节 213
8.3.3网络运营环节 213
8.3.4业务服务提供环节 214
8.3.5终端提供环节 214
8.3.6客户环节 215
8.4电信服务质量的控制 215
8.4.1通信质量控制 215
8.4.2服务质量控制 216
8.4.3信息内容质量控制 218
第9章 提升通信软质量的途径与应用 220
9.1提升通信软质量的主要途径 220
9.1.1制定法律法规 220
9.1.2加强行业自律 221
9.1.3增强产业合作 221
9.1.4注重技术创新 222
9.1.5拓展终端功能 222
9.2提升通信软质量的技术创新途径分析 222
9.2.1垃圾短信的监控和拦截技术 222
9.2.2垃圾短信的识别技术 225
9.2.3恶意电话的拦截和识别技术 226
9.2.4数据挖掘技术在软质量提升中的运用 226
9.3数据挖掘技术介绍 226
9.3.1数据挖掘概念的提出和内涵 227
9.3.2数据挖掘的理论基础 228
9.3.3数据挖掘在商业中的应用 229
9.3.4数据挖掘的过程 230
9.3.5数据挖掘方法 232
9.4软质量提升应用案例一——垃圾短信拦截 235
9.4.1问题描述 235
9.4.2点对点垃圾短信监控方案 238
9.4.3数据挖掘提升模型建立 239
9.4.4实施及评价 246
9.5软质量提升应用案例二——恶意电话拦截 247
9.5.1问题描述 247
9.5.2恶意电话拦截方案设计 248
9.5.3数据挖掘提升模型建立 250
附录1客户使用电信业务形成的价值感知分析 260
附录2服务质量调查问卷 269
附录3质量要素与问卷对应表 273
附录4总体评价的差异显著性比较 276
参考文献 281